Tăng chuyển đổi, giảm áp lực chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm Ngoại ngữ

details-main-image

Các cơ sở kinh doanh Giáo dục luôn phải đón nhận một khối lượng lớn các khách hàng/học viên trên các nền tảng mạng xã hội khác nhau. Đối với các trung tâm Ngoại ngữ, lượng tin nhắn một ngày có thể lên đến 100 – 200 người, vì nhu cầu học trực tuyến (online) ngày càng tăng cao. Số máy hotline cũng quá tải vì số lượng đăng ký và giải đáp thắc mắc không thể kể hết.

Thực trạng khách hàng và tư vấn ở Trung tâm Ngoại ngữ 

Nhân viên tư vấn quá tải mỗi ngày

Trong các cuộc gọi: do sự không đồng bộ giữa các kênh truyền thông, thiếu thông tin, khiến khách hàng đặt ra rất nhiều các câu hỏi. Đôi khi là những câu hỏi đã có sẵn trên Website/Fanpage,… đôi khi lại là những câu hỏi hóc búa: “chi phí học tháng này sao lại ít hơn tháng trước vậy trung tâm?”, “tôi được giảm giá 50% cho khóa học này, làm thế nào để tôi được miễn phí học luôn nhỉ?”,…

Trong các tin nhắn: do số lượng học viên nhiều, cùng với học trực tuyến nên người học gặp rất nhiều khó khăn, họ thường tìm đến nhân viên CSKH để hỏi đáp các thắc mắc. Họ nhắn tin với nhân viên trực tiếp qua điện thoại, những câu hỏi lặt vặt như “trung tâm ơi, thầy chưa vào ạ”, “thầy chưa gửi bài cho em thì em phải làm sao?”, “em chưa nhận được bài từ hệ thống”,…

Trong email: ngoài khách hàng, học viên, thầy cô cũng có nhiều thắc mắc trong quá trình sử dụng hệ thống do trung tâm cung cấp. Các thầy cô thường làm việc nhiều hơn qua email, họ sẽ có những thắc mắc như “tại sao anh cập nhật bài giảng trên hệ thống mà nó báo lỗi”, “trung tâm có thể thay đổi địa chỉ email cho tài khoản này giúp mình được không?”, “anh đăng nhập đúng tên cũ và mật khẩu cũ mà vẫn không vào được?”,…

Nhiều công việc bị dồn nén cùng một lúc, một ngày có quá nhiều khách hàng thắc mắc, số lượng nhân viên giảm do dịch bệnh nên trung tâm không thể trả lời hết các vấn đề của khách hàng. Càng ngày việc càng nhiều, nhân viên không biết phải cầu cứu ai cho sự quá tải này.

>>>>> Tìm hiểu ngay: Giải pháp DMP cho ngành Giáo dục – trung tâm Anh ngữ

Khách hàng không được tư vấn kịp thời và trải nghiệm tư vấn ngắt quãng khi chuyển kênh

Dữ liệu khách hàng quá lớn trong khi khả năng phản hồi lại khách hàng không kịp thời, trung tâm tiếp cận học viên chậm, học viên bị bỏ rơi,… Lâu ngày dẫn đến tình trạng trải nghiệm khách hàng bị ngắt quãng, từ khách hàng tiềm năng chuyển thành khách hàng của đối thủ, còn khách hàng trung thành thì lại mất niềm tin về trung tâm ngoại ngữ mà họ đang theo học.

Nhân viên tư vấn và chăm sóc bị quá tải vì số lượng học viên đăng ký tư vấn ngày càng nhiều, không kịp trả lời, bỏ lỡ các danh sách cập nhật mới về các học viên tiềm năng. Khách hàng/học viên cảm thấy họ không được quan tâm cũng như chăm sóc chu đáo, trải nghiệm của họ không hoàn hảo, họ cảm thấy thất vọng và muốn chuyển sang các trung tâm khác, nơi mà có các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Tất cả những vấn đề này dẫn đến kết quả là các trung tâm rơi rụng nhiều khách hàng mục tiêu, giảm doanh số bán hàng, lợi nhuận thấp, công ty có thể sẽ chuyển sang giai đoạn bế tắc.

Học viên tiềm năng bị làm phiền bởi các Email/SMS/Messenger

Ngoài ra, việc đưa các nội dung Email, SMS không phù hợp với từng giai đoạn vòng đời khách hàng khiến các học viên cảm thấy phiền toái, xảy ra tình trạng trung tâm bị đánh giá đang lơ là trong việc kết nối với học viên.

Một ví dụ cụ thể, khi học viên đã hoàn thành đăng ký khóa học giao tiếp ở trung tâm tiếng Anh ABC, các quảng cáo đăng ký khóa học giao tiếp vẫn tiếp tục được gửi về tin nhắn Zalo/Facebook của họ. Họ cảm thấy khó hiểu vì cho rằng trung tâm đang không quan tâm tới dịch vụ chăm sóc các học viên đã hoàn thành đăng ký. Trung tâm không gửi các tin nhắn xác nhận đã hoàn thành, thay vào đó lại là những tin nhắn về khoá học mà họ đã hoàn thành đăng ký. Từ đó, gây khó chịu, phiền hà, học sinh sẽ có những đánh giá không tốt về trung tâm ABC.

>>>>> Khám phá ngay: 7 thiếu sót khi vận hành tiếp thị trực tiếp trong ngành Giáo dục

Vậy giải pháp 3 trong 1 nào cho Trung Tâm Ngoại ngữ tối ưu việc chăm sóc khách hàng?

Giải pháp 3 trong 1

Với các hệ thống phần mềm công nghệ tiên tiến, các chương trình tự động hoá chuẩn chỉnh sẽ giúp bộ phận chăm sóc khách hàng giảm thiểu áp lực. Ngoài ra, các hệ thống này cho phép cài đặt tự động chuỗi các công việc có thể thay thế bằng máy móc như trả lời các tin nhắn theo mẫu, gửi email xác nhận hoàn thành đăng ký, gửi ưu đãi cho các học viên trung thành,…

Bám đuổi đúng học viên tiềm năng tối ưu với DMP và Marketing Automation

Tiếp thị tự động hay Marketing Automation, cũng là phần mềm hỗ trợ tự động hoá các hoạt động có thể thay thế bằng máy móc. Các nhân viên chăm sóc khách hàng giờ đây có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng dựa vào những chỉ số được thu thập trên hệ thống. Ngoài ra với những dữ liệu liên quan đến các học viên tiềm năng, hệ thống sẽ ra báo cáo các chỉ số cụ thể như các lượt tương tác, thời gian thực, các thiết bị hay dùng khi truy cập vào Website của trung tâm…

Bên cạnh đó, những thông tin liên quan đến khách hàng như cập nhật thói quen, nhân khẩu học,… cũng sẽ được hệ thống xây dựng hồ sơ chi tiết và cập nhật ngày một đầy đủ, mà vẫn đảm bảo tối đa bảo mật thông tin học viên.

>>>>> Đọc ngay thông tin về DMP tại DMP – hệ thống lưu trữ khách hàng ẩn danh

Hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng tới bến với CDP

Cuối cùng, không thể không kể đến phần mềm CDP, một phần mềm hỗ trợ lưu trữ thông tin khách hàng ở chế độ định danh (cấp cao hơn của DMP).

Hệ thống này sẽ xác định danh tính, các thông tin cụ thể hơn DMP, kèm với đó là những phân tích và chọn lọc để thiết lập một hành trình khách hàng có chiều sâu. Hệ thống đảm bảo phân chia nhóm các khách hàng theo từng cấp bậc, giúp các trung tâm Ngoại ngữ tối ưu thời gian chăm sóc các học viên theo từng loại (mới đăng ký, đã đăng ký,…).

Hơn nữa, hệ thống sẽ giúp hỗ trợ quản lý đa kênh hiệu quả, cung cấp truy xuất dữ liệu một cách linh hoạt nhất để tăng cường chỉ số bán hàng, tạo lợi nhuận nhanh chóng hơn.

>>>>>Đọc ngay thông tin về CDP tại CDP – hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng định danh 

Chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh với CRM

Các hệ thống CRM giúp bộ phận chăm sóc khách hàng kết nối và chăm sóc khách hàng hiệu quả, kết hợp với cả Sales và Marketing để tăng doanh thu cho công ty.

Với tính năng đồng bộ cùng các ứng dụng nhắn tin trên Zalo, POS và chatbot, hệ thống sẽ giúp các nhân viên tiết kiệm thời gian trao đổi và nuôi dưỡng các khách hàng ở nhiều cấp độ khác nhau.

Hệ thống CRM cũng giúp tối ưu hoá các dữ liệu khách hàng và xây dựng quy trình bán hàng tốt hơn dựa vào trải nghiệm của các học viên.

>>>>>Đọc ngay thông tin về CRM tại CRM – Tích hợp tự động vận hành Marketing – Sales – Service

Các trung tâm Ngoại ngữ nên tích cực tăng cường chuyển đổi các mô hình/hệ thống/giải pháp chăm sóc khách hàng theo hướng tự động hoá. Nhằm giảm áp lực cho nhân viên CSKH, tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, thúc đẩy mối quan hệ khăng khít và gắn bó lâu dài giữa trung tâm và học viên. 

Đăng ký bản tin HUB

author avatar
Ngọc Anh
As an energetic content creator, I always update and improve my knowledge as well as share to everyone. Perhaps, my writing style is not cool, I do hope that you can give me a line of comment. Cheers!
post image thumbnail
Nổi bật

Chuyển đổi số là gì?

Hà Jacy
6 min read
55 Views