CDP – Hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng định danh

details-main-image
Trong thời đại kỹ thuật số, mọi chiến lược hiệu quả đều cần dựa vào dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định. Trong bối cảnh dịch bệnh, kinh tế toàn cầu có những bước chuyển mình mạnh mẽ, nhà kinh doanh bắt đầu quan tâm đến việc tổng hợp và lưu trữ thông tin khách hàng để phục vụ cho việc bán hàng. CDP – hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng định danh trở thành nền tảng được phát triển và được quan tâm hơn bao giờ hết.

CDP là gì?

cdp-la-gi

CDP – Customer Data Platform – Nền tảng khách hàng thống nhất, bền vững mà các hệ thống khác có thể truy cập được.
CDP (Customer Data Platform) – nền tảng dữ liệu khách hàng, là một dạng phần mềm thu thập và thống kê dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn online và offline của doanh nghiệp. Từ đó xây dựng thành một nguồn duy nhất, nhất quán và đầy đủ về từng khách hàng. CPD chủ yếu lưu trữ thông tin khách hàng đã định danh và hành trình khách hàng.

Tại sao CDP lại quan trọng trong hoạt động marketing?

Khách hàng ngày nay mong đợi rất nhiều từ các công ty hay các sản phẩm mà họ quyết định mua, bởi họ đã trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa tốt từ đối thủ của bạn và nếu bạn muốn duy trì hoạt động kinh doanh của họ, bạn cần cung cấp dịch vụ đó một cách chuyên nghiệp, tinh tế nhất. Trải nghiệm khách hàng nhất quán trên các kênh, khuyến nghị phù hợp, thông tin liên lạc phù hợp: đối với khách hàng ngày nay, những điều này là cần thiết. Không có nhiều công ty thực sự có thể cung cấp những kinh nghiệm này. Nhưng nếu bạn không thể đáp ứng mong đợi của khách hàng, bạn sẽ gặp vấn đề.
Nếu khách hàng nghĩ rằng bạn không  quan tâm đến họ, họ sẽ đưa doanh nghiệp của họ đi nơi khác – và họ sẽ không quay lại. Cuộc chiến để giành lại những khách hàng đó sẽ khó khăn hơn nhiều so với việc đưa doanh nghiệp của họ ngay từ đầu.
Đây là lý do tại sao nó rất quan trọng để có dữ liệu khách hàng được duy trì tốt, có thể truy cập và thấu hiểu khách hàng. Và bây giờ, một CDP tốt làm cho điều đó dễ dàng. Đó chỉ là vấn đề nhận được dữ liệu đúng.
CDP được xem là công cụ sẽ cung cấp cho bạn chìa khóa để có thể có được những chiến lược Marketing dựa vào dữ liệu hiệu quả nhất. Cụ thể:

tai-sao-cdp-quan-trong-trong-marketing

Tại sao CDP lại quan trọng trong hoạt động marketing?

  • Đưa ra chân dung tổng quan của khách hàng.

Mỗi khách hàng có nhu cầu và hành trình khách hàng khác nhau. Bối cảnh thay đổi trên các kênh tiếp thị, tương tác tại nhiều điểm chạm khác nhau, khiến tiếp thị cực kỳ khó khăn trong việc xác định khách hàng trong hành trình khách hàng. CDP giải quyết bài toán đó bằng việc cung cấp danh tính thống nhất, cụ thể cho từng loại khách hàng.
  • Nhất quán trải nghiệm khách hàng

Nếu không xác định rõ danh tính khách hàng, sẽ rất khó nhất quán trong trải nghiệm khách hàng. Bằng việc cung cấp cái nhìn tổng quan về khách hàng, CDP giúp nhà tiếp thị tiếp cận khách hàng trên tất cả mọi kênh tương tác.
  • Quản lý chiến dịch đa kênh hiệu quả

CDP giúp quản lý chiến dịch trên tất cả các kênh tiếp thị (tiếp thị quảng cáo đa kênh), và tùy chỉnh theo hành vi và nhu cầu của từng khách hàng. CDP giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm, xây dựng hành trình khách hàng, tự động hóa các chiến dịch đa kênh, đồng thời tạo kho dữ liệu hoàn chỉnh phục vụ cho việc tối ưu các chiến dịch.
  • Vận hành hiệu quả

Tích hợp mọi điểm chạm và tùy chỉnh là kết quả của quá trình tự động hóa. Ngoài ra, CDP cho phép điều chỉnh kế hoạch theo từng giai đoạn, đồng thời tạo ra mối liên kết giữa các hệ thống trong khi vẫn đảm bảo độ bảo mật của dữ liệu.
  • Cung cấp dữ liệu linh hoạt

CDP giúp trích xuất và truy cập dữ liệu vào thời điểm thích hợp, giúp kết nối các nguồn dữ liệu bên trong và bên ngoài hệ thống, có kết hợp với tùy chỉnh. Dữ liệu được thực hiện mọi lúc, mọi nơi.
  • Tăng khả năng sinh lời

Với việc loại bỏ phỏng đoán, thử nghiệm rủi ro và sự phụ thuộc, CDP thúc đẩy tăng doanh thu mà không tăng chi phí. Nó loại bỏ cơ sở hạ tầng nặng nề và chi phí tài nguyên vốn bị tiêu tốn bởi cơ sở dữ liệu tổ chức cồng kềnh và vô số phần mềm quản lý khách hàng khác.

Những loại dữ liệu khách hàng nào mà CDP thu thập?

cdp-thu-thap-nhung-du-lieu-nao

Các loại dữ liệu mà CDP có thể thu thập gồm:

  • Sự kiện: Dữ liệu hành vi phát sinh từ hành động của người dùng trên web, trong ứng dụng hoặc trên trình duyệt di động.
  • Thuộc tính của khách hàng: bao gồm tên, địa chỉ, chi tiết liên lạc, ngày sinh,… CDP nâng cao cũng có thể cung cấp cho máy học, khả năng dự đoán về khả năng mua hàng.
  • Dữ liệu giao dịch: mua hàng, trả lại và thông tin khác từ hệ thống thương mại điện tử hoặc POS
  • Số liệu chiến dịch: mức độ tương tác, phạm vi tiếp cận, số lần tiếp thị và các số liệu khác từ các chiến dịch.
  • Dữ liệu dịch vụ khách hàng: dữ liệu trò chuyện trực tiếp, số lượng và thời lượng tương tác, tần suất, điểm NPS (Net promoter score – một chỉ số nhằm đo lường lòng trung thành của khách hàng) được đo bằng một câu hỏi với thang điểm từ 0 đến 10dữ liệu khác từ các phần mềm CRM.

CDP khác với CRM và DMP như thế nào?

1. CDP khác với CRM như thế nào?

cdp-va-crm

Các phần mềm CRM là hệ thống dựa trên những lịch sử giao dịch cơ bản và thông tin khách hàng tương đối cố định và nhằm mục đích hỗ trợ cho Sales bán hàng, chăm khách. Chúng không được xây dựng để xử lý một loạt dữ liệu lớn từ các nguồn khác nhau, nhất là các loại dữ liệu chưa được định danh.
Trong khi đó, một phần mềm CDP có thể kết nối với tất cả các loại dữ liệu khách hàng, kể cả bên ngoài hay bên trong, cấu trúc hay không cấu trúc, hàng loạt hay liên tục. Nó cho phép các nhà quản lý hình thành được một góc nhìn toàn diện và để thấu hiểu khách hàng hơn, xử lý vấn đề ngay trong thời gian thực.
Một số khác biệt cơ bản giữa CRM và CDP như:

Về lợi ích

  • CRM giúp hỗ trợ bộ phận bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện công việc kinh doanh hàng ngày. Nó dựa vào đầu vào trực tiếp của dữ liệu khách hàng để hoạt động hiệu quả. Ngày nay, CRM hầu như đã trở thành một yêu cầu bắt buộc đối với hoạt động kinh doanh đối với bất kỳ công ty nào từ doanh nghiệp nhỏ đến doanh nghiệp đa quốc gia và không còn là một khả năng khác biệt nữa.
  • CDP lại chủ yếu giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phân tích hồ sơ khách hàng (và sử dụng CRM như một nguồn). Nó có thể kết hợp thu thập dữ liệu từ tất cả các hệ thống giao tiếp với khách hàng bao gồm phân tích website, hệ thống POS tại cửa hàng và hệ thống thanh toán, v.v. Và nhờ vào công nghệ học máy mạnh mẽ, CDP cũng cung cấp khả năng dự đoán về các phân tích, tạo thông tin chi tiết về khách hàng và các bước tiếp theo có thể hành động. 

Về dữ liệu

  • Dữ liệu của CRM mang tính chất giao dịch. CRM tổng hợp các thuộc tính của khách hàng và lịch sử giao dịch để hiểu ai là người đã mua, mua sản phẩm nào, hành trình họ mua hàng như thế nào. Với những thông tin này, CRM thông báo cho nhân viên bán hàng về các bước tiếp theo để phát triển khách hàng tiềm năng.
  • Dữ liệu của CDP thì lại đa chiều và sâu hơn. CDP sử dụng dữ liệu hành vi thô về hành vi khách hàng, sau đó phân tích và đưa ra nguyên nhân tại sao khách hàng lại có được hành trình như vậy. Cung cấp cho CRM thông tin tốt hơn từ hành vi của trang web và thậm chí cả các nguồn ngoại tuyến, chẳng hạn như hệ thống POS.

Về phạm vi dữ liệu

  • Hệ thống CRM xác định các nguồn dữ liệu mà doanh nghiệp có thể tích hợp và yêu cầu thu thập trong một cấu trúc nhận dạng được xác định trước (tức là ID khách hàng, địa chỉ email, cookie). Có thể mất một khoảng thời gian để xác định dữ liệu trước khi nó được tích hợp và sử dụng với hệ thống CRM.
  • Hệ thống CDP không xác định dữ liệu bạn có thể thu thập, không có giới hạn hoặc tham số nào được đặt ra, cho phép bạn lưu trữ dữ liệu phi cấu trúc, dữ liệu này ngay lập tức có sẵn và có thể truy cập khi cần để phân tích. CDP được tạo cho tất cả các nguồn dữ liệu khách hàng (bao gồm cả dữ liệu tương tác với sản phẩm). 

2. Khác biệt so với DMP?

cdp-va-dmp

DMP được thiết kế để phục vụ cho mục đích quảng cáo và retargeting dựa vào cookie trình duyệt người dùng. Chúng tập trung nhiều hơn vào các nhóm người dùng chưa định danh, hơn là chỉ tập trung vào từng khách hàng riêng biệt.
Trong DMP, thông tin chưa định danh rất nhiều và thường chỉ lưu trữ trong 90 ngày. CDP thì tạo ra những hồ sơ khách hàng chắc chắn trong suốt lịch sử giao dịch và có các hệ thống automation để gia tăng điểm chạm với khách hàng..

Doanh nghiệp nên lựa chọn nền tảng CDP như thế nào?

Mỗi công ty sẽ có các yêu cầu và trường hợp sử dụng khác nhau, nhưng một số phần của quy trình mua sẽ giống nhau đối với hầu hết các doanh nghiệp.
Đầu tiên, bạn cần xác định trường hợp sử dụng của bạn. Làm thế nào để bạn có kế hoạch sử dụng CDP? Bạn có muốn một CDP với các lớp thực thi và khả năng cá nhân hóa (CDXP) không? Hay bạn chỉ cần phân giải danh tính và phân khúc khách hàng (CDP độc lập)? Trả lời câu hỏi này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về yêu cầu của bạn. Khi bạn đã thực hiện điều đó, bạn có thể bắt đầu khớp các yêu cầu của bạn với các nhà cung cấp tiềm năng . Họ có thể xử lý các trường hợp sử dụng mà bạn yêu cầu? Điều này cho phép bạn tạo một danh sách ngắn các ứng cử viên.
Tiếp theo, đánh giá các nhà cung cấp bạn đã chọn. Yêu cầu họ chứng minh nền tảng của họ thực hiện trường hợp sử dụng mà bạn yêu cầu, thay vì dựa vào bản demo đóng hộp chỉ hiển thị tốt nhất mà nền tảng phải cung cấp. Điều này sẽ cho bạn thấy nếu một giải pháp tiềm năng phù hợp với bạn hay không.
Việc liên kết và kết nối thông tin khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả, tăng tỷ lệ chuyển đổi. CDP là yếu tố tạo nên sự liên kết chặt chẽ giữa các dữ liệu khách hàng – tài sản vô cùng quý giá của doanh nghiệp.
Cảm ơn bạn đã đón đọc bài viết trong chuỗi kiến thức về tối ưu hoá dựa trên dữ liệu. Đăng ký nhận bản tin miễn phí hàng tuần từ Hub – Js.
author avatar
Hà Jacy
An IT marketing specialist with over 9 years of expertise in different Digital Marketing channels such as SEO, SEM, SMO, ORM, PPC and so on. Manage numerous projects efficiently, prioritize and fulfill tight deadlines, and evaluate and solve problems in fast-paced, high-pressure environments.”
post image thumbnail
Nổi bật

Chuyển đổi số là gì?

Hà Jacy
6 min read

bộ sưu tập theo chủ đề

Chuyển đổi số
arrow icon
Chuyển đổi số – Digital Transformation giúp một doanh nghiệp hoạt động, tăng hiệu quả hợp tác, tối ưu hóa hiệu suất làm việc và mang lại giá trị cho khách hàng.
Gắn kết thành viên
arrow icon
Gắn kết nhân viên tại nơi làm việc là vấn đề nghiêm túc đáng quan tâm của nhà quản lý, bao gồm cả việc giúp họ gắn kết với công việc và đoàn kết, thân thiết hơn với nhau. Hub sẽ đưa ra giúp bạn giải pháp và công cụ thích hợp nhất.
Kinh doanh trực tuyến
arrow icon
Kinh doanh trực tuyến ở Hub-Js là khi đó đội ngũ của Hub sẽ giúp bạn: Tận dụng những công cụ hỗ trợ miễn phí và đội ngũ chuyên nghiệp; Lựa chọn kênh bán hàng và phương pháp thích hợp
Quản trị nguồn nhân lực
arrow icon
Quản trị nguồn nhân lực là khó khăn phức tạp hơn quản trị các yếu tố khác của quá trình sản xuất vì mỗi con người là một thế giới rất riêng biệt họ khác nhau. “Quản trị” bao gồm các khía cạnh nguồn nhân lực liên quan đến cơ cấu, điều hành và phát triển.
Tối ưu dựa trên dữ liệu
arrow icon
Tối ưu dựa trên dữ liệu là việc “phải làm” với nhiều doanh nghiệp. Đây là công cụ đắc lực giúp các marketer thực hiện các bước triển khai khoa học dựa trên các con số, thay vì chỉ bằng cách phỏng đoán thuần túy
77 Views