Marketing dựa trên hành trình khách hàng

Cus Asia Customer Journey Data Hành trình khách hàng Omni Channel Marketing

Marketing dựa trên hành trình khách hàng

12/08/2021

Sơ đồ hóa hành trình khách hàng trên từng giai đoạn – Cách nâng cao trải nghiệm khách hàng sẽ được chia sẻ trong bài viết dưới đây.

hanh-trinh-khach-hang — Hành trình khách hàng

Tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng đóng vai trò quan trọng để tạo ra khách hàng trung thành và ấn tượng tốt cho thương hiệu sản phẩm.

Mục đích của mỗi doanh nghiệp là cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt nhất mà vẫn đảm bảo lợi ích doanh nghiệp. Khi hành vi người tiêu dùng diễn ra phức tạp, thì hành trình khách hàng trở thành khía cạnh cần thiết để có được cái nhìn toàn diện về insights khách hàng. Khi hiểu sâu sắc về insight khách hàng và phân tích được điểm chạm của họ với sản phẩm, từ đó sẽ hoàn thiện những tính năng cần thiết của sản phẩm tốt nhất.

Sơ đồ hóa hành trình khách hàng giúp kết nối hành vi khách hàng, thấu hiểu khách hàng, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ, thông qua dự đoán quyết định, gửi đi những thông điệp được cá nhân hóa để nâng cao trải nghiệm của họ.

Nội dung

Sự phức tạp của sơ đồ hóa hành trình khách hàng

Sơ đồ hóa hành trình khách hàng là một nhiệm vụ phức tạp, vì khách hàng tương tác với sản phẩm và doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau. Mỗi khách hàng sẽ có tiến trình cân nhắc khác nhau trước khi đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, cần định hình được từng khách hàng, điều đó tạo ra sự phức tạp trong sơ đồ hóa hành trình khách hàng.

Doanh nghiệp cần phải hiểu cách tác động của thương hiệu tới khách hàng, cũng như dự đoán được hành vi của họ. Có thể thực hiện thông qua chiến dịch marketing, đặc biệt là marketing automation và sử dụng phương pháp tiếp cận dựa trên người dùng.

Xây dựng chiến lược Marketing lấy khách hàng là trung tâm

xay-dung-chien-luoc-marketing-lay-khach-hang-la-trung-tam — Chiến lược Marketing lấy khách hàng là trung tâm

Ngày nay, doanh nghiệp tập trung vào hiểu rõ cách sản phẩm, dịch vụ hoạt động trên thị trường hơn là cố gắng hiểu khách hàng và cải thiện chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Loại chiến lược marketing này gọi là Tiếp thị hiệu suất.

Tiếp thị hiệu suất là hướng tiếp cận theo sản phẩm, chứ không tính đến phản ứng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ. Một vài doanh nghiệp đang thay đổi hướng tiếp cận sang hướng tiếp thị đa kênh (Omni Channel Marketing). Với Omni channel marketing, tập trung chính vào tương tác và hành trình khách hàng. Suy nghĩ của khách hàng là cơ sở để đặt ra mục tiêu ngắn và dài hạn, cũng như được cải biến liên lục.

Một dạng khác của tiếp thị là lấy khách hàng làm trung tâm, hay còn được gọi là People based Marketing. Với chiến lược tiếp thị này, doanh nghiệp đưa ra quyết định phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, mục tiêu được tự động hóa để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Marketing dựa trên người dùng mang lại các giá trị cho doanh nghiệp như:

Lấy khách hàng làm trọng tâm

Giúp hiểu rõ hơn hành vi khách hàng cùng với những insight thầm kín của họ, nhằm đưa ra quyết định dựa trên những gì khách hàng cảm nhận về sản phẩm.

Tích hợp truyền thông tiếp thị

Khi đã xác định được nhu cầu của khách hàng, sẽ đưa ra quyết định dựa trên nhu cầu của khách hàng, phối hợp giữa các bên liên quan và chiến dịch tiếp thị đa kênh cụ thể hơn.

Tối ưu ngân sách quảng cáo và cải thiện hiệu suất

Khi hiểu sâu về nhu cầu khách hàng và yêu cầu của khách hàng, sẽ giúp tối ưu chi phí để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tiếp cận dựa trên khách hàng cũng cải thiện hiệu quả chiến dịch quảng cáo, giúp khách hàng hiểu hơn về chiến dịch, và nâng cao trải nghiệm khách hàng

Đo lường tổng quan và tối ưu hóa

Marketing tập trung vào khách hàng đưa ra insights giá trị bởi vì ưu tiên nhu cầu người dùng trong toàn bộ chiến dịch marketing. Giúp cải thiện chất lượng và số lượng insights thu được và đưa ra quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu khách hàng tốt hơn.

Nền tảng của tiếp thị phân bổ

Phân bổ là quá trình xác định các mốc hành vi một cách cụ thể. Nói chung là xác định hành vi khách hàng thông qua trải nghiệm với sản phẩm, dịch vụ. Cũng như xác định chân dung khách hàng tiềm năng, hay là phân tích lịch sử mua hàng.

Dưới đây là 4 loại mô hình phân bổ:

Điểm chạm đầu tiên

Điểm chạm đầu tiên biến người xem thành khách hàng tiềm năng thông qua hành trình khách hàng. Ở điểm chạm này, mọi ghi nhận là lần đầu khách hàng tương tác. Ví dụ, download bảng dữ liệu. Loại này không tính đến các tương tác sau sự kiện đầu tiên, thường kém hiệu quả hơn so với mô hình tiếp thị phân bổ khác.

Điểm chạm cuối cùng

Giai đoạn này được ghi nhận là mốc cuối khách hàng tương tác ngay trước khi chuyển thành khách hàng tiềm năng. Vấn đề với tiếp thị phân bổ này là thất bại trong việc xác định tương tác ban đầu hay sự kiện trước của sự kiện được ghi nhận.

Phân bổ tiếp thị đa nguồn

Mỗi sự kiện được ghi nhận khi chuyển đổi khách hàng thành khách hàng tiềm năng, bao gồm các hoạt động: quảng cáo, bài truyền thông mạng xã hội, hội thảo, email… Tuy vậy, giai đoạn này gặp hạn chế trong việc chỉ ra các phần của giai đoạn đã ghi nhận

Phân bổ tiếp thị đa nguồn có trọng số

Mô hình này giúp chỉ ra tương tác của khách hàng với chu trình sale và ghi nhận với mọi chuyển đổi khách hàng tiềm năng, tuy nhiên sẽ khá thách thức trong việc thực hiện.

Sơ đồ khách hàng được sử dụng như thế nào?

Sơ đồ khách hàng thể hiện hành trình khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nó tóm tắt mọi quá trình tương tác và trải nghiệm với sản phẩm qua các điểm chạm

Sơ đồ khách hàng giúp xác định các sự kiện đa dạng thông qua hành trình khách hàng, thay đổi mô hình tiếp thị phân bổ khi cần, và cải thiện quá trình thực hiện chiến dịch bằng phân tích insights khách hàng một cách hệ thống, toàn diện, linh hoạt, cá nhân hóa với từng khách hàng tiềm năng.

>>>>> Tham khảo thêm các kiến thức: Workflow: thiết kế quy trình vận hành tác nghiệp (quy trình làm việc)

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng:

ban-do-hanh-trinh-khach-hang

Bước 1: Xác định phân đoạn khách hàng

Nhóm các khách hàng tương đồng về nhu cầu, phong cách, thế hệ…, có thể sử dụng từ bên thứ 3 để xác định rõ ràng phân đoạn.

Bước 2: Hồ sơ phân đoạn khách hàng

Sau khi đã xác định phân đoạn, hãy sơ đồ hóa các yếu tố chính của mỗi khách hàng, tạo ra sơ đồ khách hàng riêng cho từng khách hàng.

Bước 3: Phân tích từng phân đoạn khách hàng

Xác định rõ nhu cầu của từng khách hàng, từ hành vi mua hàng quá khứ, thực hiện khảo sát, lịch sử tương tác với marketing để xác định chân dung khách hàng tiềm năng.

>>>>> Tham khảo các kiến thức liên quan: Chuyển đổi số là gì?

Thiết lập hành trình khách hàng

Ảnh graphic thể hiện 5 bước thiết lập hành trình khách hàng bên dưới

Sau khi xây dựng sơ đồ khách hàng, bước tiếp theo là hình thành hành trình khách hàng, giúp khách hàng hiểu về sản phẩm, dịch vụ, từ đó đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. 7 bước để sơ đồ hóa hành trình khách hàng:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Trả lời cho câu hỏi: Tại sao bạn cần sơ đồ này? Đối tượng hướng đến là ai? Nó dựa trên trải nghiệm nào?

Bước 2: Xây dựng chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng là yếu tố đại diện cho một phân khúc khách hàng cụ thể. Khi xác định chân dung khách hàng, cần đưa ra: bối cảnh, nhân khẩu học, phong cách, tính cách,…

Ngoài ra, cần tiến hành khảo sát để có được phản hồi, góp ý từ phía khách hàng thông qua bảng hỏi, có thể là:

Bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi nhờ kênh, phương tiện nào?
Điểm thu hút bạn đầu tiên khi vào website?
Các vấn đề bạn đang gặp phải hoặc cần hỗ trợ từ chúng tôi?
Thời gian bạn thường dành để truy cập website?
Bạn đã từng mua sản phẩm, dịch vụ từ chúng tôi? Yếu tố quyết định mua hàng là gì?
Bạn đã từng tương tác trên website với ý định mua hàng nhưng lại quyết định không mua? Điều gì khiến bạn đưa ra quyết định mua hàng?
Theo thang điểm từ 10, bạn đánh giá điều hướng trên website bao nhiêu điểm?
Bạn đã từng liên hệ tới bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi? Mức độ hữu ích của các câu trả lời như thế nào, theo thang điểm 10?
Đề xuất của bạn để điều chỉnh quá trình tương tác của bạn thuận tiện hơn.

Khi hiểu được đặc điểm của mỗi loại khách hàng khác nhau tương ứng với doanh nghiệp, chỉ cần thu hẹp, tập trung vào một hoặc hai tệp khách hàng trong số đó.

Bước 3: Xác định động cơ và những vấn đề khách hàng đang gặp phải

Động cơ và vấn đề khách hàng đang gặp phải nằm trong bước xây dựng chân dung khách hàng. Tuy nhiên, cần nhấn mạnh vào động cơ và những Pain Point của khách hàng.

Điều gì giữ chân khách hàng? Ngược lại, điều gì cản trở họ đưa ra quyết định. Họ đang có rào cản trong vấn đề gì? Bạn có thể giúp gì cho họ?

Bước 4: Vạch ra hành trình người mua

Có 3 giai đoạn trong hành trình mua của khách hàng: ý thức về nhu cầu, cân nhắc, đưa ra quyết định.

Trong giai đoạn nhận thức: người mua nhận thức được khó khăn hoặc cơ hội mà họ muốn theo đuổi.

Trong giai đoạn Cân nhắc, người mua đã xác định rõ mục tiêu hoặc thách thức và đã quyết định với bản thân rằng họ sẽ giải quyết nó. Họ sẽ đánh giá các giải pháp khác nhau phù hợp để giải quyết khó khăn và theo đuổi những mục tiêu của họ

Trong giai đoạn Quyết định, người mua đã quyết định chọn một giải pháp mà họ cho rằng phù hợp nhất cho họ.

Bước 5: Đưa ra điểm chạm (touchpoint) với khách hàng

Điểm chạm là tất cả những nơi trên trang web mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Đây là yếu tố quan trọng trong quá trình vẽ bản đồ hành trình khách hàng vì nó giúp chúng ta có cái nhìn sâu hơn về hành vi khách hàng.

Hành động: Liệt kê tất cả các hành động khách hàng thực hiện xuyên suốt quá trình tương tác với thương hiệu, chẳng hạn,công cụ tìm kiếm Google từ khóa liên quan, click vào email bạn gửi… Đây là cơ hội để doanh nghiệp hợp lý hóa thông tin sau này.

Cảm xúc và động cơ: Mọi hành vi khách hàng thực hiện đều được thúc đẩy bởi cảm xúc. Và cảm xúc đó thay đổi tùy theo mỗi giai đoạn khác nhau trên hành trình khách hàng.Còn yếu tố ảnh hưởng tới cảm xúc trong mỗi hành vi của khách hàng chính là điểm đau hay vấn đề họ gặp phải. Hiểu được những điều này sẽ giúp bạn xây dựng hành trình khách hàng xuyên suốt, đúng thời gian.

Trở ngại và nỗi đau: Một trong những trở ngại có thể thấy là chi phí, chẳng hạn khách hàng thích sản phẩm của bạn nhưng khi vào giỏ hàng lại phát sinh chi phí giao hàng khá cao. Nên việc hiểu rõ những trở ngại, vấn đề đó và xử lý chúng của doanh nghiệp sẽ làm cho trải nghiệm của khách hàng trên hành trình mượt mà hơn.

Bước 6: Bắt tay vào hành động

Hành động và phân tích động thái của khách hàng. Phân tích kết quả sẽ cho biết những chỗ mà nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng được, như vậy doanh nghiệp mới có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng đúng nghĩa. Với mỗi một nhóm khách hàng khác nhau sẽ có loại hành trình riêng mà khách hàng trải nghiệm thông qua việc đọc email, tìm kiếm online.

Bước 7: Thay đổi, điều chỉnh trên thực tế

Các dữ liệu được phân tích sẽ cho doanh nghiệp biết mình cần làm gì tiếp theo, ví dụ như điều chỉnh trên trang web, hoặc tạo nút Call to Action nổi bật hơn, hay có phần mô tả dài hơn để làm rõ tính năng hay lợi ích. Bên cạnh đó, bản đồ của bạn cũng cần được đánh giá lại đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi quý để tìm ra những lỗ hổng hoặc cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Tạo mô hình phân bổ và kế hoạch đo lường

Mô hình phân bổ giúp xác định kênh marketing tạo ra chuyển đổi. Kế hoạch theo dõi giúp theo dõi giao dịch khách hàng, thông qua hành trình của họ. Từ đó, giúp thiết lập hành trình khách hàng có hệ thống và được cá nhân hóa cho từng tệp khách hàng.

Xây dựng sơ đồ khách hàng với dữ liệu thống nhất

Dữ liệu thống nhất giúp tập hợp mọi điểm chạm hỗ trợ cho việc tạo ra hành trình khách hàng và tăng khả năng chuyển đổi khách hàng.

Tạo kế hoạch theo dõi

Giúp doanh nghiệp tiêu chuẩn hóa dữ liệu, theo dõi nhu cầu và hành vi khách hàng. Việc tạo ra kế hoạch theo dõi giúp điều chỉnh kế hoạch doanh nghiệp phù hợp với hành trình khách hàng.

Quá trình tương tác khách hàng và tối ưu dự trên dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, và thu thập insight khách hàng. Từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, và đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.