Dưới sự tác động của Covid-19, hành trình khách hàng trong ngành Bán lẻ Việt Nam đã có sự dịch chuyển mạnh mẽ. Khách hàng có xu hướng mua sắm online hoặc tìm hiểu thông tin sản phẩm trên các kênh trực tuyến trước khi ra cửa hàng mua. Doanh nghiệp cũng dần chuyển sang mô hình bán hàng đa kênh (Omnichannel). 

Trong một nền kinh tế đầy biến động, người thắng cuộc chính là người cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu, hành trình trải nghiệm của khách hàng. Ở bài viết này, HUB platform sẽ hướng dẫn bạn cách tạo bản đồ hành trình khách hàng đa kênh cho doanh nghiệp Bán lẻ và cách bạn có thể sử dụng bản đồ đó để cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình.

1. Bản đồ hành trình của khách hàng (customer journey map) là gì?

Bản đồ hành trình của khách hàng là một công cụ “kể câu chuyện” về trải nghiệm tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn. Bản đồ hành trình của khách hàng điển hình bắt đầu từ sự tiếp xúc đầu tiên mà họ có với thương hiệu hoặc sản phẩm, theo dõi sự tương tác của họ đến điểm bán hàng và hơn thế nữa. 

Trên thực tế, hành trình của khách hàng thể hiện hành trình của một người dùng lý tưởng có thể áp dụng cho một nhóm nhỏ khách hàng hoặc thậm chí chỉ một khách hàng duy nhất. Bản đồ hành trình của khách hàng cũng đa dạng như câu chuyện của người dùng — chúng sẽ không giống nhau đối với mọi khách hàng. Tuy nhiên, chúng giúp các doanh nghiệp hiểu được trải nghiệm của khách hàng, cách khách hàng tương tác với thương hiệu trước, trong và sau khi mua hàng.

2. Tại sao phải tạo bản đồ hành trình của khách hàng?

Ngoài việc hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với thương hiệu, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ, tối ưu trải nghiệm đa kênh và tăng cơ hội tương tác.

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Bản đồ hành trình của khách hàng vẽ các bước mà khách hàng phải trải qua giữa việc xác định nhu cầu mà họ có và đáp ứng nhu cầu đó trên thị trường. Các doanh nghiệp cần nghiên cứu, đứng ở góc độ của khách hàng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất theo cách tập trung vào họ nhất. Lập bản đồ hành trình của khách hàng giúp doanh nghiệp Bán lẻ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng để có thể điều chỉnh các quy trình và tương tác nhằm mang lại những gì họ muốn.

Mang đến trải nghiệm đa kênh

Các nhà bán lẻ đang hướng tới mô hình tương tác đa kênh phục vụ cho khách hàng trên nhiều nền tảng. Sự tương tác của khách hàng với thương hiệu đã vượt ra ngoài giới hạn của các cửa hàng truyền thống. Các tương tác còn xảy ra trên trang web của công ty, nền tảng thương mại điện tử, trên phương tiện truyền thông xã hội, nền tảng đánh giá, quảng cáo,… Tạo bản đồ hành trình của khách hàng và vạch ra tất cả các điểm tiếp xúc này có thể giúp doanh nghiệp đưa ra quy trình mua hàng mượt mà trải dài trên nhiều kênh.

Xác định các cơ hội tối ưu hóa

Khi hiểu cách khách hàng tương tác với thương hiệu của mình trên nhiều kênh, bạn có thể bắt đầu tối ưu hóa các quy trình bán hàng, marketing để giảm sự thất vọng và liên tục thúc đẩy họ mua hàng. 

Ví dụ đơn giản: Một phần của hành trình khách hàng yêu cầu họ phải đăng nhập vào website để xem thông tin chi tiết về sản phẩm, khám phá các sản phẩm hấp dẫn khác. Thì ngay ở bước đăng nhập, hãy cung cấp cho họ cách nhanh nhất để đăng nhập như tự động login với email, tài khoản Facebook. Điều này giúp họ tiết kiệm thời gian và có một trải nghiệm mượt mà.

>>>>> Xem thêm bài viết: 13 Chỉ số KPI cơ bản cho Marketing ngành bán lẻ bạn cần phải biết

3. Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng để tạo trải nghiệm đa kênh

Bây giờ đã đến lúc bắt đầu tạo bản đồ hành trình của riêng bạn. Dưới đây là các bước hướng dẫn cách tạo bản đồ hành trình khách hàng. Bạn có thể thực hiện ngay để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại doanh nghiệp Bán lẻ của mình.

Bước 1: Xác định các giai đoạn hành vi của khách hàng

Việc xác định hành vi của khách hàng trong quá trình họ mua hàng là điều vô cùng cần thiết. Doanh nghiệp có thể thu thập phản hồi của khách hàng và trực tiếp tìm hiểu xem khách hàng của mình đang thực hiện những bước nào trong hành trình của họ. 

Doanh nghiệp, nhà bán lẻ cũng có thể phát triển “chân dung khách hàng” mô tả cách các phân khúc khách hàng tương tác như thế nào với thương hiệu của mình.

Nhìn chung, một khách hàng có thể trải qua các giai đoạn như: Nhận thức (Awareness) – Cân nhắc (Consideration) –  Mua hàng (Purchase) – Dịch vụ sau bán (Service)(dịch vụ sau bán) – Trung thành (Loyalty).

Chi tiết hơn thì có thể là: Quan tâm – Cân nhắc – Đánh giá / So sánh – Trải nghiệm – Mua – Sử dụng – Chia sẻ – Mua lại. Đơn giản hơn có thể là: Nghiên cứu – Mua – Nhận – Sau khi mua.

Bước 2: Hiểu mục tiêu của khách hàng

Mục tiêu của khách hàng có thể không xuất hiện trên bản đồ hành trình khách hàng của bạn, nhưng điều đó không khiến chúng trở nên kém quan trọng hơn. Tạo hành trình khách hàng hiệu quả có nghĩa là hiểu mục tiêu của khách hàng ở mỗi giai đoạn trong quá trình mua hàng và điều chỉnh các tương tác ở điểm chạm với doanh nghiệp để giúp họ thực hiện những mục tiêu đó một cách tốt nhất. 

Ví dụ: Trong giai đoạn “trải nghiệm”, mục tiêu của khách hàng là đảm bảo rằng sản phẩm phù hợp với nhu cầu, sở thích của họ trước khi mua hàng. Bạn sẽ cần hiểu những người/kênh/hoặc yếu tố tham gia vào việc tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình đó theo mong đợi của khách hàng. Đồng thời, hiểu được cách tối ưu những yếu tố đó theo cách giúp khách hàng  yêu thích sản phẩm của bạn hơn nữa.

Bước 3: Xác định điểm chạm với khách hàng

Khi đã hiểu các giai đoạn của hành vi người tiêu dùng, bước tiếp theo bạn cần làm là liệt kê các điểm chạm mà doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng của mình. Trải nghiệm đa kênh xảy ra khi doanh nghiệp tích hợp thành công trải nghiệm khách hàng trên nhiều điểm tiếp xúc. 

Vì vậy, một trong những mục tiêu của bạn là tạo cho khách hàng trải nghiệm liền mạch tại các điểm tiếp xúc hoặc kết nối dữ liệu giữa các điểm chạm để cung cấp trải nghiệm hợp lý hơn. Điểm chạm khách hàng ở đây có thể bao gồm cửa hàng offline, trang web, cửa hàng trên các trang thương mại điện tử, dịch vụ khách hàng, tổng đài, email, SMS,…

Bước 4: Chuẩn bị sẵn sàng để lập kế hoạch

Một cách phổ biến để thiết lập bản đồ hành trình khách hàng đầu tiên của bạn là sử dụng một biểu đồ đơn giản. Thực hiện từng giai đoạn của hành vi khách hàng mà bạn đã xác định và viết chúng trên đầu trang. 

Trong lề, hãy liệt kê tất cả các điểm chạm khác nhau mà bạn đã xác định. Đối với mỗi điểm chạm, hãy liệt kê một số dịch vụ mà khách hàng có thể truy cập thông qua điểm tiếp xúc đó. Dịch vụ giúp khách hàng chuyển đổi qua các giai đoạn hành vi và chúng bao gồm những thứ như:

• Tiếp cận thông tin và kiến ​​thức về sản phẩm
• Đặt một cuộc hẹn
• So sánh các sản phẩm tương tự
• Xem giá cả
• Ưu đãi và khuyến mãi
• Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ
• Thử hoặc kiểm tra một sản phẩm
• Đặt hàng
• Yêu cầu vận chuyển cho một đơn đặt hàng

Bước 5: Sử dụng dữ liệu có sẵn để vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Bây giờ bạn đã hiểu cách các điểm chạm hoạt động cùng nhau. Hãy bắt đầu vạch ra hành trình của khách hàng trên biểu đồ của mình. 

Có lẽ khách hàng phát hiện ra một sản phẩm trên trang web của bạn, gửi sản phẩm đó cho bạn bè và gia đình bằng điện thoại di động của họ, nghiên cứu sản phẩm trên các trang web hay mạng xã hội. Sau đó, họ truy cập cửa hàng thương mại điện tử của bạn để tìm hiểu về giá cả, thông số kỹ thuật của sản phẩm, số sản phẩm còn trong kho,…

Họ có thể liên hệ qua hotline để tìm hiểu thêm trước khi đến cửa hàng để kiểm tra và mua sản phẩm. 

Cuối cùng, bạn có thể duy trì sự tương tác với khách hàng cũng như và thông báo về các dịch vụ trong tương lai cho họ thông qua email.

4. Thiết kế trải nghiệm khách hàng phù hợp với bản đồ hành trình khách hàng

Bạn đã tạo xong bản đồ hành trình khách hàng đa kênh đầu tiên của mình và có cái nhìn sâu sắc hơn về các giai đoạn hành vi mà khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu, mục tiêu ở mỗi giai đoạn và cách giúp họ đạt được mục tiêu ở mỗi điểm chạm. 

Trải nghiệm đa kênh thực sự tuyệt vời là khi các doanh nghiệp kết nối nhiều điểm chạm khác nhau trong hành trình của khách hàng, tạo cho họ một trải nghiệm xuyên suốt, được cá nhân hoá cũng như phù hợp với nhu cầu của họ. 

Ví dụ: Nếu khách hàng đã truy cập website để xem các sản phẩm trong danh mục túi xách, bạn hoàn toàn có thể tạo popup với nội dung ưu đãi riêng cho những sản phẩm đó. Khi họ click và nhận ưu đãi, nhân viên tư vấn cần nắm được các thông tin về mối quan tâm của họ để có thể cung cấp thông tin phù hợp với nhu cầu, sở thích của họ. Từ dữ liệu hành vi, lịch sử mua của khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể gửi email, tin nhắn khi có bộ sưu tập mới ra,… 

>>>>> Xem thêm bài viết: Marketing dựa trên hành trình khách hàng

Bạn hoàn toàn có thể đem đến cho khách hàng hành trình vượt mà như vậy với Ex-Tech – nền tảng marketing tự động giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng. Ex-Tech hỗ trợ doanh nghiệp đồng bộ dữ liệu khách hàng từ tất cả mọi kênh, theo dõi hành trình chi tiết của họ. Từ đó, doanh nghiệp có thể phân nhóm khách hàng theo các nhóm khác nhau, tối ưu trải nghiệm của họ trong suốt hành trình với những thông điệp được cá nhân hoá, đúng với nhu cầu, sở thích của họ qua rất nhiều kênh (từ website, mạng xã hội cho đến email, ZNS, SMS,…).

Cuối cùng, doanh nghiệp của bạn dễ dàng gia tăng tương tác, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.

Nếu được thiết kế và ứng dụng hiệu quả, bản đồ hành trình khách hàng sẽ là công cụ để hiểu cách khách hàng tiềm năng tương tác với doanh nghiệp tại các điểm chạm. Từ đây, các nhà bán lẻ có thể cải thiện các hoạt động của mình để mang lại cho họ trải nghiệm mượt mà nhất. Bạn cần một công cụ để tối ưu trải nghiệm khách hàng hiệu quả, để lại thông tin tư vấn hoặc liên hệ hotline 082.360.1616 để đội ngũ của chúng tôi đồng hành cùng bạn chinh phục khách hàng.