Khi sản phẩm của doanh nghiệp là số 1 và bạn xác định được chính xác thị trường mục tiêu của mình, khả năng phát triển doanh nghiệp, tiến xa hơn nữa trong tương lai là điều không hề khó. Điều bạn cần ưu tiên ngay lúc này là dành nguồn lực chăm sóc, nuôi dưỡng khách hàng hiện tại cũng như tạo là cơ hội đưa sản phẩm của mình đến tay các khách hàng mới, giúp họ thấy được giá trị khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Bên cạnh trả lời cuộc gọi từ khách hàng, việc tạo ra một quy trình kinh doanh, tương tác chuyên nghiệp ngay từ đầu chính là cách giúp doanh nghiệp tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng, thúc đẩy tương tác, gây dựng niềm tin và hướng tới mục tiêu phát triển chung.

Cùng Hub-JS khám phá sâu hơn về Customer Retention – Giữ chân khách hàng, từ việc làm thế nào để đo lường chỉ số này, hiểu rõ được tầm quan trọng cũng như việc áp dụng nó cho các khách hàng mới mà bạn quan tâm.

1. Customer Retention là gì?

Customer Retention hay giữ chân khách hàng là tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp sử dụng để tăng số lần khách hàng quay lại mua hàng nhằm tăng lợi nhuận đến từ mỗi khách hàng. Nếu như doanh nghiệp có tỷ lệ giữ chân khách hàng càng cao thì điều đó tương đồng với việc khách hàng đã quay lại mua sản phẩm ở những lần tiếp theo.

Khả năng giữ chân khách hàng bị ảnh hưởng bởi số lượng khách hàng, bao gồm số lượng khách hàng mới mà bạn đang có và số lượng khách hàng hiện tại đã rời đi (hủy đăng ký, không quay lại mua hoặc kết thúc hợp đồng,…).

Trước khi đi sâu vào các chiến lược quản lý giữ chân khách hàng cụ thể, hãy cùng tìm hiểu những điều cơ bản nhất về Customer Retention.

Thế nào được gọi là quản lý giữ chân khách hàng?

Quản lý giữ chân khách hàng là quá trình duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại của bạn để làm hài lòng họ sau khi họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Như vậy, bạn sẽ có thể khuyến khích những khách hàng này tiếp tục trung thành với doanh nghiệp.

Ai là người quản lý việc giữ chân khách hàng?

Việc giữ chân khách hàng được quản lý bởi một đội ngũ có tên gọi là Customer Success.

Vai trò của đội ngũ này là làm việc với khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng trong suốt thời gian hai bên cùng hợp tác với nhau (bất kể thời gian hợp tác dài hay ngắn).

Tuy nhiên đội ngũ Customer Success không nên chỉ chú trọng việc kết nối với khách hàng mà còn cần phải phối hợp cùng với các bộ phận khác trong doanh nghiệp để cải thiện cũng như duy trì tỷ lệ giữ chân khách hàng một cách tối ưu nhất.

Ví dụ, đội ngũ Customer Success sẽ cùng với các đội ngũ khác như đội Sale, chăm sóc khách hàng,… thực việc tổ chức quản lý và cải thiện tất cả các khía cạnh mang đến trải nghiệm sản phẩm cho họ. Bằng cách này, toàn bộ doanh nghiệp sẽ cùng nhau hợp tác để cải thiện việc giữ chân khách hàng một cách nhất quán.

2. Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng

Trong một khoảng thời gian nhất định, tỷ lệ giữ chân khách hàng được xác định bằng công thức như sau:

[(số lượng khách hàng cuối kỳ – số lượng khách hàng có được trong kỳ) / số lượng khách hàng đầu kỳ] x 100.

• Chẳng hạn, hãy tưởng tượng đầu năm doanh nghiệp A có 20 khách hàng, trong quý đầu, họ có thêm 5 khách hàng mới, sau đó có 1 khách hàng rời đi.

Vậy theo công thức trên, tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ là: [(24 – 5) / 20 )] x 100 = 95%.

• Một ví dụ khác: Hiện tại, doanh nghiệp B có 44 khách hàng, sau đó có thêm 12 khách hàng mới và 13 khách hàng rời đi. Vậy lúc này tỷ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp B sẽ là: [(43 – 12 ) / 44 )] x 100 = 70%.

Theo công thức tính trên, bạn có thể tính được tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp mình. Từ đó, tìm hiểu lý do khiến khách hàng rời đi cũng như xác định nhóm khách hàng có tỷ lệ không quay lại mua hàng.

3. Tại sao customer retention lại quan trọng?

Việc giữ chân khách hàng không chỉ đo lường mức độ thành công của một doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng mới mà còn thể hiện mức độ thành công của họ trong việc làm hài lòng khách hàng hiện tại. Nó cũng làm tăng ROI (tỷ lệ hoàn vốn), tạo sự tin tưởng và giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới.

Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút tập khách hàng mới bởi nhóm khách hàng cũ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn khi họ cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm. Đồng thời, họ cũng có thể giới thiệu bạn bè và người thân sử dụng sau đó.

Chính vì vậy, việc giữ chân khách hàng là vô cùng quan trọng đối với sự phát triển và thành công của một doanh nghiệp:

• Khả năng chi trả: Để có được một khách hàng mới, doanh nghiệp phải chi gấp 6 đến 7 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại.
• ROI: Tỷ lệ giữ chân khách hàng nếu tăng 5% cũng có thể làm tăng doanh thu của doanh nghiệp lên khoảng từ 25% đến tận 95%.
• Mức độ trung thành: Khách hàng cũ sẽ mua sản phẩm thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới. Họ đã tìm được giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ rồi từ đó sẽ tiếp tục quay lại nhiều lần hơn trong tương lai.
• Giới thiệu: Sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm có thể khiến khách hàng hiện tại dành nhiều sự quan tâm và quay lại mua hàng sau đó. Họ sẽ sẵn sàng chia sẻ, giới thiệu cho bạn bè và người thân của họ về sản phẩm đã trải nghiệm. Điều đó tuyệt nhiên sẽ đem về cho bạn những khách hàng mới mà không tốn một đồng quảng cáo nào. 

Hiển nhiên rằng, mọi doanh nghiệp luôn luôn muốn giữ chân khách hàng của mình. Tuy nhiên, khi bắt đầu phát triển nhanh chóng, doanh nghiệp sẽ gặp vấn đề trong việc triển khai một chương trình hỗ trợ khách hàng bền vững. Điều đó dẫn đến việc chủ động liên hệ, kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng vô tình không được chú trọng.

Theo các nghiên cứu, tỷ lệ giữ chân khách hàng tính theo các ngành hàng có sự chênh lệch như sau:

• Bán lẻ: 63%
• Ngân hàng: 75%
• Viễn thông: 78%
• Công nghệ thông tin: 81%
• Bảo hiểm: 83%
• Dịch vụ chuyên nghiệp: 84%
• Phương tiện truyền thông: 84%

Hãy thử so sánh với các tiêu chuẩn về tỷ lệ giữ chân trong ngành bên trên xem liệu doanh nghiệp của bạn đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay chưa. Nhớ rằng, khi bạn thực sự dành thời gian, nguồn lực và sự sáng tạo để cải thiện tỷ lệ customer retention, doanh số thu được sẽ tăng lên đáng kể.

4. Làm thế nào để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention)?

Dưới đây là 12 chiến lược giúp doanh nghiệp bạn giữ chân khách hàng:

• Tập trung vào cách giao tiếp, thái độ phục vụ khi bán hàng.
• Đặt đúng tiêu chí kinh doanh, thu hút khách hàng.
• Đánh giá kết quả tiếp thị, bán hàng thường xuyên.
• Tạo dựng mối quan hệ, tương tác khách hàng lâu dài.
• Lan tỏa hình ảnh thương hiệu dựa trên những thành công đã đạt được.
• Đưa ra bài học kinh nghiệm từ phản hồi khách hàng.
• Tạo trải nghiệm khách hàng đồng nhất, xuyên suốt.
• Xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng hiệu quả.
• Áp dụng quản trị quan hệ khách hàng vào kinh doanh.
• Tạo dựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và toàn bộ thành viên trong cùng dự án.
• Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
• Chia sẻ kiến thức, giới thiệu sản phẩm qua bài viết trên Blog, diễn đàn trò chuyện,…

5. Ứng dụng EX-Tech để giữ chân khách hàng (customer retention) hiệu quả

EX-Tech – Hệ thống tiếp thị tự động thuộc hệ sinh thái Hub-JS được biết đến là công cụ hỗ trợ mọi doanh nghiệp chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng qua các kịch bản tiếp thị tự động. Cùng Hub-JS khám phá liệu EX-Tech có thể giúp doanh nghiệp bạn giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới như thế nào nhé.

• Thu thập và đồng bộ dữ liệu khách hàng qua hệ thống form và landing page được thiết lập sẵn trên hệ thống.
• Phân khúc khách hàng thành từng nhóm có đặc điểm chung (khách hàng mới, khách hàng mua từ 2 lần, khách hàng thân thiết,…). Từ đó, đội ngũ tiếp thị đưa ra hoạt động nuôi dưỡng, chăm sóc, thu thập phản hồi phù hợp để customer retention. Khám phá thêm.
• Tự động nuôi dưỡng, chăm sóc từng nhóm khách hàng qua các kênh: Email, Zalo ZNS, SMS,… 
• Cá nhân hóa thông điệp trong từng nội dung gửi đến khách hàng trong chiến dịch, gia tăng tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
• Chấm điểm cho từng khách hàng nhằm xác định nhóm khách hàng cần ưu tiên chăm sóc để tăng doanh thu, giữ chân họ ở lại lâu dài với doanh nghiệp.
• Hệ thống ticket ghi nhận toàn bộ những khiếu nại, vấn đề khách hàng đang gặp phải. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể ưu tiên xử lý, phản hồi hoặc phối hợp với các bộ phận khác nhằm gia tăng sự hài lòng.
• Tích hợp Call Center, gọi ra cho khách hàng ngay trên hệ thống.

Như vậy, doanh nghiệp bạn hoàn toàn có thể xây dựng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại của mình, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng, giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp.

>>>>> Tìm hiểu thêm: Ứng dụng dữ liệu khách hàng và triển khai chiến dịch tiếp thị tự động hiệu quả với EX-Tech.

Doanh nghiệp bạn đã sẵn sàng để làm cho khách hàng hài lòng chưa? Ứng dụng EX-Tech vào các chiến lược quản lý tỷ lệ customer retention mà Hub-JS chia sẻ cũng như theo dõi tỷ lệ giữ chân của doanh nghiệp bạn thường xuyên để phát triển kinh doanh hơn nữa nhé!