Lead Scoring là gì? Đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng bằng Lead Scoring như thế nào?

Doanh nghiệp của bạn đang đánh giá mức độ chuyển đổi của khách hàng tiềm năng (lead) như thế nào? Gọi điện cho từng khách hàng để chăm sóc thực sự không phải là cách hiệu quả, bởi có thể bạn đang lãng phí thời giờ để tư vấn cho những người chưa sẵn sàng mua hàng. Chưa kể, khi nguồn nhân lực có hạn, việc dành thời gian “theo đuổi” một khách hàng có mức độ quan tâm thấp, đồng nghĩa với việc bạn đang “bỏ qua” những cơ hội đáng giá khác.

Mô hình Lead Scoring ra đời giúp các nhà quản lý đánh giá mức độ tiềm năng của từng khách hàng. Từ đó hỗ trợ doanh nghiệp ưu tiên tư vấn, chăm sóc đúng đối tượng, đúng thời điểm và không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội kinh doanh hấp dẫn nào.

1. Lead Scoring là gì?

Trước khi tìm hiểu thế nào là Lead Scoring, bạn cần biết “Lead” là gì?

Lead được hiểu là những đối tượng đang quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp. Khi được tiếp cận, tương tác đúng thời điểm và đúng nhu cầu thì tỷ lệ những đối tượng này trở thành khách hàng là rất cao.

Tuy nhiên, trên thực tế, không phải mọi lead đều có tỷ lệ chuyển đổi ngang nhau. Ví dụ, cùng là lead nhưng những người để lại thông tin mua hàng hay tư vấn sản phẩm thường sẽ cao hơn những người để lại thông tin đăng ký tham gia sự kiện miễn phí hay đăng ký nhận tài liệu chỉ với mục đích tham khảo. 

Chính vì vậy, bên cạnh khái niệm Lead, doanh nghiệp cần phân biệt được 2 khái niệm sau:

• Marketing Qualified Lead (MQL) là những đối tượng thu về từ hoạt động tiếp thị và được đánh giá là có khả năng chuyển đổi cao. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn cần nuôi dưỡng và chăm sóc tiếp để thúc đẩy họ đưa ra quyết định mua hàng.
• Sales Qualified Lead (SQL) là những khách hàng đã sẵn sàng nhận cuộc gọi trao đổi về sản phẩm/dịch vụ, đặt lịch tư vấn tính năng sản phẩm hay yêu cầu gửi báo giá để chốt đơn ngay.

Đâu là điểm khác biệt giữa Lead, Marketing Qualified Lead và Sales Qualified Lead? Mô hình Lead Scoring sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi này.

Lead Scoring (Chấm điểm khách hàng tiềm năng) là thuật toán giúp các doanh nghiệp phân tích dữ liệu dựa trên các hành động tương tác và chuyển đổi của từng lead, từ đó lọc ra ai là Marketing Qualified Lead và Sales Qualified Lead thông qua hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Đồng thời, Lead Scoring hỗ trợ doanh nghiệp loại bỏ những khách hàng có điểm số thấp (mức độ chuyển đổi sang khách hàng không cao) để tối ưu thời gian và nguồn lực chăm sóc. 

2. Tại sao xây dựng mô hình Lead Scoring quan trọng?

Xét theo góc độ marketing, mô hình Lead Scoring giúp đội ngũ marketing tối ưu trải nghiệm khách hàng. Thay vì bỏ ra quá nhiều thời gian và nguồn lực để lên kế hoạch, chiến lược tiếp thị cho toàn bộ danh sách khách hàng trong kho dữ liệu, bộ phận marketing có thể phân loại khách hàng theo từng hành động mà họ tương tác với doanh nghiệp và lọc ra danh sách MQL chính xác nhất. Đây được coi là cơ sở cho việc xây dựng những kịch bản tự động nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng tiềm năng qua email/Zalo ZNS/SMS hay các hoạt động tiếp thị hấp dẫn khác như tặng voucher, tặng quà nhân các dịp đặc biệt.

Đối với đội ngũ sales, mô hình Lead Scoring hỗ trợ họ xác định chính xác tập khách hàng SQL nhằm chăm sóc hiệu quả những người đang thực sự có nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó gia tăng tỷ lệ chốt đơn hàng cao hơn so với phương thức bán hàng thông thường.

3. Tiêu chí chấm điểm của mô hình Lead Scoring

Do đặc trưng riêng của từng lĩnh vực kinh doanh nên đối với mỗi doanh nghiệp, việc đặt tiêu chí đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng trong mô hình Lead Scoring có thể khác nhau.

Dưới đây là các tiêu chí chung mà hầu hết các doanh nghiệp sử dụng khi đánh giá tiềm năng khách hàng:

• Thông tin khách hàng:
  • Nhân khẩu học: giới tính, địa chỉ liên hệ (địa chỉ, số điện thoại, email), nghề nghiệp (vị trí chức danh), mức độ thu nhập,…
  • Thông tin công ty: tên công ty, lĩnh vực kinh doanh,…
• Hành vi tương tác:
  • Tương tác với email: mở email, đọc email, trả lời email, click link,…
  • Tương tác với đơn đăng ký: truy cập đơn đăng ký, điền đơn đăng ký,…
  • Tương tác với landing pages: truy cập landing pages, thời gian đọc landing pages trên 5 giây,…
  • Hợp tác hay mua hàng với doanh nghiệp: đặt lịch tư vấn, tham gia tư vấn, gửi yêu cầu báo giá, phản hồi báo giá,…
• Yếu tố phủ định:

• • Ít thậm chí là không tương tác với như email, tin nhắn, nội dung mạng xã hội, báo giá,…
  • Hủy đơn đăng ký tư vấn, hủy lịch hẹn tư vấn,… 
  • Số điện thoại/email không liên lạc được hoặc không chính xác.
  • Lượt truy cập website giảm dần.
  • Tỷ lệ thoát trang cao và xảy ra thường xuyên, thậm chí là ngay sau lần đầu truy cập landing pages/bài viết trên website,…

Sự kết hợp nhịp nhàng của 3 nhóm tiêu chí nêu trên chính là “phễu lọc” khách hàng hoàn hảo mà doanh nghiệp cần có.

4. Cách thức triển khai mô hình Lead Scoring 

Trên thực tế, mô hình Lead Scoring được xây dựng theo 3 bước cơ bản dưới đây: 

4.1. Bước 1: Đặt ra các tiêu chí đánh giá khách hàng

Việc đầu tiên trong quy trình xây dựng Lead Scoring là đặt ra điều kiện “lọc” cho các nhóm khách hàng.

Ví dụ:

• Các đối tượng có quan tâm đến doanh nghiệp nhưng chưa có bất kỳ hợp tác nào sẽ được xếp vào nhóm “Khách hàng có trạng thái ấm”. 
• Những khách hàng có một số tương tác với doanh nghiệp (đăng ký nhận email, chat trên live chat website, đăng ký tham gia 1 sự kiện bất kỳ,…) được coi là “Lead”.
• Những khách hàng có hành động tương tác với những sự kiện quan trọng đối với doanh nghiệp như tải tài liệu tham khảo, tham dự hội thảo hay sự kiện trực tuyến, để lại thông tin liên hệ, yêu cầu gửi báo giá,… sẽ trở thành “MQL”.

4.2. Bước 2: Quy chuẩn hệ giá trị cho các tiêu chí đánh giá

Các hành động tương tác của khách hàng với doanh nghiệp được xác định dựa trên mức độ quan trọng/ảnh hưởng của hành động đó với mỗi doanh nghiệp. 

Bạn có thể đặt giá trị cho từng hành động theo thang điểm từ 1 đến 10. Ngoài ra, trong một số trường hợp, bạn cũng có thể đặt tiêu chí đánh giá tương tác theo dãy số tăng dần (5-10-15-20). Nói cách khác, việc gán điểm cho từng hành động tương tác có thể thay đổi linh hoạt theo tiêu chí riêng của từng doanh nghiệp. 

Chẳng hạn, khi khách hàng “mở email”, công ty A gán “1 điểm” cho hành động này vì “mở email” có ảnh hưởng nhỏ trong tổng thể tiêu chí đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng. Tuy nhiên, đối với công ty B, hành động “mở email” là một trong những tiêu chí chính để đánh giá khách hàng nên “mở email” sẽ tương ứng với 5 điểm. 

Ngược lại, với những hành động mang ý nghĩa phủ định như khách hàng “hủy đăng ký đặt hàng”, hệ thống công ty X được thiết lập tự động ghi trừ 20 điểm, điều này đồng nghĩa với việc hành động này ảnh hưởng khá lớn đến doanh nghiệp của họ. Nhưng với công ty Y chỉ trừ 5 điểm cho hành động khách hàng “hủy đăng ký đặt hàng” bởi hành động này chỉ ảnh hưởng nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của họ.

4.3. Bước 3: Chia thang điểm cho các tiêu chí đánh giá

Sau khi tích lũy điểm bằng cách cộng/trừ điểm tương ứng với mọi hành động tương tác, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng có số điểm tương ứng vào các nhóm tiêu chí đã định ra trước đó. 

Giả sử:

• Khách hàng đạt 50 – 100 điểm => xếp vào tập “Lead”.
• Khách hàng đạt 100 – 200 điểm => xếp vào tập “MQL”.
• Khách hàng đạt > 200 điểm => xếp vào tập “SQL”.

Như vậy, với 3 bước thực hiện đơn giản trên, bạn hoàn toàn sở hữu trong tay những tập khách hàng mục tiêu mong muốn và từ đó xây dựng lên các kịch bản nuôi dưỡng và chăm sóc hiệu quả.

Với các khách hàng đang đạt một số điểm nhất định hệ thống có thể sử dụng “trigger” để triển khai một hành động cụ thể nhằm kéo khách hàng quay trở lại mua hàng.

Ví dụ: 

• Khách hàng đạt 200 điểm => gửi một voucher giảm giá. 
• Khách hàng đạt 500 điểm => gửi một quà tặng, phiếu mua hàng. 

5. Bài học thành công khi áp dụng mô hình Lead Scoring

Có thể bạn chưa biết, tại thị trường Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng vô cùng thành công mô hình Lead Scoring và đem lại lượng doanh thu đáng kể. Torano – Nhãn hiệu thời trang nam giới là một ví dụ điển hình. 

Từ tập khách hàng sẵn có trước đây, Torano có thể:

• Tạo danh sách MQL theo những đặc điểm chung (khách hàng ghé thăm website, khách hàng để lại email và số điện thoại,…). 
• Triển khai xây dựng các kịch bản tương tác khách hàng khác nhau, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. 
• Trong mỗi kịch bản, mọi tiêu chí đánh giá khách hàng được gán một số điểm cụ thể, tương ứng với mức độ ảnh hưởng của hành động tương tác từ khách hàng với doanh nghiệp. Cụ thể với hành động: 

• • Truy cập website/landing page được gắn với 30 điểm. 
  • Điền thông tin đăng ký đặt hàng được gắn với 50 điểm.
  • Mở email (xác nhận đơn hàng, cảm ơn sau khi thanh toán,…) được gắn với 20 điểm.
  • Không mở email được gắn với -10 điểm.
  • Bấm vào nút điều hướng (CTA) cuối email được gắn với 10 điểm.
• Số điểm của từng khách hàng được tích lũy sau mỗi lần tương tác với các kịch bản chăm sóc khác nhau từ Torano. 
• Tổ chức chương trình khuyến mãi (tặng voucher giảm giá, tặng voucher mua 2 tặng 1, tặng quà nhân dịp sinh nhật,…) cho các khách hàng có số điểm trên 200.

Tương tự như vậy cho những kịch bản chăm sóc khách hàng tiếp theo, Torano hoàn toàn có thể tương tác cũng như chăm sóc khách hàng một cách tối ưu và hiệu quả. 

>>> Đọc thêm: “Lead Scoring – X2 hiệu quả chấm điểm khách hàng” cùng EX-Tech.

Doanh nghiệp bạn đã sẵn sàng để bứt phá doanh thu năm 2022 này chưa? Liên hệ ngay với Hub-JS theo hotline: 082.360.1616 (nhánh 2) hoặc email: growth@hub-js.com để được tư vấn và hỗ trợ xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp bạn.