Không có gì phải nghi ngờ, ngành bán lẻ đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch. Số lượng người đặt chân đến cửa hàng và thu nhập khả dụng giảm, ngành bán lẻ đang phải đối mặt với thách thức rất  lớn. Điều cần làm lúc này là cần thực hiện các hoạt động thật sự khác biệt để lôi kéo mọi người quay lại cửa hàng của họ hoặc .

Tin tốt là việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trên kênh trực tuyến và cả trực tiếp (offline) có thể giúp nhà bán lẻ từng bước phục hồi và xoay chuyển tình thế.

Vậy trải nghiệm khách hàng ngành bán lẻ là gì?

Trải nghiệm khách hàng ngành bán lẻ là toàn bộ hành trình từ khi biết đến thương hiệu cho đến khi họ mua hàng xong tại cửa hàng hay thanh toán xong trên website. Với khách hàng trung thành, hành trình của họ sẽ bao gồm cả giai đoạn quay lại mua, chia sẻ ủng hộ thương hiệu.

Hành trình khách hàng sẽ đi qua rất nhiều kênh, nhiều điểm tiếp xúc. Chính vì thế, trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở tại cửa hàng, nhân viên. Trải nghiệm khách hàng còn quan trọng hơn trên trang web, các sàn thương mại điện tử và các kênh tương tác với khách hàng của doanh nghiệp như social networks, email, quảng cáo, SMS,… 

Với hành trình phức tạp này, việc tích hợp công nghệ để triển khai một trải nghiệm khách hàng một cách xuyên suốt, mượt mà sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc tăng tương tác với người dùng, tăng doanh thu cũng như tỷ lệ chuyển đổi.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong ngành bán lẻ là gì?

Theo một nghiên cứu gần đây của Price Waterhouse Cooper, 73% người mua sắm cho biết trải nghiệm với họ quan trọng hơn giá cả hay chất lượng. Người mua hàng nhận thấy trải nghiệm tích cực có ảnh hưởng tốt hơn so với quảng cáo tràn lan. Thậm chí, hơn 40% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có được sự chào đón nồng nhiệt, phục vụ tận tâm tại các cửa hàng bán lẻ. 

Trải nghiệm tuyệt vời sẽ tạo ra hiệu ứng lan truyền rộng rãi trên các diễn đàn, hội nhóm một cách tích cực và khách hàng sẽ tiếp tục ủng hộ thương hiệu dài lâu. Từ đó, giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh, phát triển các mối quan hệ thân mật với khách hàng (bởi hình thức cá nhân hoá). Trải nghiệm khách hàng tốt cũng  góp phần vào việc gắn kết nhân viên tốt hơn bởi nhiều khách hàng hạnh phúc  sẽ tạo ra một nơi làm việc dễ chịu hơn.

Tóm lại, một chiến lược trải nghiệm khách hàng bán lẻ hiệu quả sẽ giúp:

• Tăng lòng trung thành của khách hàng
• Tăng mức độ nhận diện thương hiệu
• Tăng doanh số bán hàng 
• Tăng mức độ hạnh phúc của nhân viên

>>>>> Đọc thêm: 5 bước tạo hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel trong ngành Bán lẻ

Điều gì khiến trải nghiệm khách hàng ngành bán lẻ tuyệt vời hơn trong thời đại chuyển đổi số?

Hành trình khách hàng luôn có sự đồng hành của doanh nghiệp

Với sự trợ giúp của công nghệ, các nhà bán lẻ sẽ có vô số giải pháp để tạo cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch, mượt mà từ các kênh offline cho đến online.

Nhưng trước khi bắt đầu, các nhà quản lý cần phân tích hành trình của người mua từ lúc họ đến thương hiệu cho đến khi họ rời khỏi cửa hàng hay thanh toán xong trên các kênh online. Các câu hỏi gợi ý mà doanh nghiệp cần cân nhắc:

• Khách hàng có thể bắt đầu biết đến thương hiệu qua những kênh nào?
• Người mua sẽ tương tác với nhân viên tại cửa hàng như thế nào?
• Làm thế nào họ có thể tìm hiểu thêm về các sản phẩm và dịch vụ tại cửa hàng?
• Có cách nào để khách hàng có thể mua hàng tại nhà mà không phải đến cửa hàng hay không?
• Làm thế nào khách hàng có thể tiếp cận được với các thông tin trên website?

Việc tối ưu từng điểm tiếp xúc giữa người dùng và thương hiệu sẽ giúp doanh nghiệp nổi bật hơn trong suốt hành trình mua sắm. 

Công nghệ giúp mang lại trải nghiệm “không chạm”

Dịch bệnh khiến số lượng khách đến cửa hàng giảm. Một cách đơn giản để đáp ứng các yêu cầu an toàn đối với nhân viên và khách hàng đồng thời tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng là thông qua công nghệ “không chạm”.

Theo nghiên cứu gần đây của Capgemini, 59% khách hàng muốn sử dụng giao diện giọng nói hoặc nhận dạng khuôn mặt để tránh các hệ thống dựa trên cảm ứng. 73% nhà bán lẻ tin rằng điều này sẽ gia tăng nhanh chóng trong tương lai.

Hình thức thanh toán mới trong bán lẻ 

Thanh toán di động và trải nghiệm tập trung vào thiết bị di động vốn rất cần thiết, góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo ra trải nghiệm liền mạch tại cửa hàng. Sau khi xem xét lại các phản hồi của khách hàng, một trong số những điều đáng lo ngại dành cho doanh nghiệp đó là bảo mật quyền riêng tư của người mua. Do đó, hình thức thanh toán qua di động hay thanh toán online sẽ mang lại những ảnh hưởng tích cực nhằm thu hút người mua sắm quay trở lại cửa hàng offline hay các cửa hàng trực tuyến.

Quản lý nhân viên trong hành trình khách hàng bằng công nghệ tự động 

Trước đây, không đủ nhân viên là việc khiến doanh nghiệp phải đau đầu tìm khách giải quyết.43% nhà bán lẻ cho biết họ không thể dự đoán chính xác số lượng nhân viên cần. Dẫn đến việc, nhà quản lý tuyển ít nhân viên nhưng lượng công việc liên quan đến khách hàng lại cao. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không tốt, cũng một phần do khả năng quan tâm đến khách hàng ít hơn. Tương tự, gần một phần ba (29%) nhà bán lẻ nói rằng điều thực sự khiến họ giảm doanh số bán hàng là vì không thể đáp ứng nhu cầu của người mua.

Công nghệ phát triển, ngành bán lẻ có xu hướng ứng dụng nhiều hơn các hệ thống/phần mềm để quản lý nhân sự & khách hàng hiệu quả, kiểm soát các hoạt động mua bán, tăng điểm chạm cũng như triển khai các chiến dịch nuôi dưỡng, chăm sóc tự động. Điều này, giúp khách hàng ngày một hài lòng hơn khi đi mua sắm và gia tăng mức độ trung thành của họ.

Trên đây là những cách tiếp cận về công nghệ, giúp các nhà bán lẻ nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành bán lẻ. 

Tìm hiểu thêm về cách ứng dụng các phần mềm trong bán lẻ để nâng cao trải nghiệm, tối ưu các chiến dịch tiếp thị, chăm sóc khách hàng, hãy đăng ký nhận tư vấn miễn phí tại form bên dưới hoặc gọi trực tiếp tới: 082.360.1616 nhé.