StringeeX là một trong những Call Center được các doanh nghiệp sử dụng rộng rãi để tư vấn, giải đáp những thắc mắc hoặc chăm sóc khách hàng.

CDP Bán lẻ My Retail đã được tích hợp với StringeeX đem đến cho các doanh nghiệp giải pháp mạnh mẽ để tối ưu trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Cùng Hub Platform khám phá những điểm nổi bật khi 2 nền tảng này được tích hợp nhé!

1. StringeeX – tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh  

StringeeX là một tổng đài hỗ trợ đa kênh, cung cấp giải pháp Contact Center giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động của mình trong việc hỗ trợ khách hàng. 

• Cung cấp đầy đủ tính năng gọi thoại của tổng đài:
  • Thiết lập nhiều đầu số hotline khác nhau
  • Thiết lập giờ làm việc cho từng tổng đài, nhóm, phòng ban
  • Thiết lập hệ thống tổng đài trả lời tự động, điều hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận chuyên trách. 
  • Ghi âm và ghi hình tất cả các cuộc gọi. Cho phép lưu trữ và nghe lại file ghi âm.
• Lưu trữ thông tin: Lưu thông tin khách hàng thông qua StringeeX Contact với các trường tùy chỉnh. Nhận diện khách hàng ngay khi khách hàng gọi đến.
• Quản lý Ticket: Lưu trữ vấn đề của khách hàng qua StringeeX Ticket, cho phép theo dõi toàn bộ quá trình xử lý vấn đề của khách hàng.

• Báo cáo & thống kê cuộc gọi: Cho phép xem báo cáo tổng quan và chi tiết theo cuộc gọi, phiếu ghi, nhân viên và chiến dịch.

2. Một vài vấn đề doanh nghiệp bán lẻ gặp phải khi sử dụng StringeeX

Với vai trò là Call Center, StringeeX đã xử lý rất tốt bài toán tư vấn, chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và thuận tiện.

Bản chất là tổng đài, StringeeX đang dừng ở bước call, chưa hỗ trợ các công cụ để khai thác dữ liệu khách hàng đem tới hiệu quả tối đa.

2.1. Các agent phải thực hiện nhiều thao tác thủ công để kiểm tra thông tin khách hàng

Khi khách hàng thực hiện cuộc gọi đến, trên hệ thống hiển thị thông tin cơ bản về khách hàng: tên, số điện thoại, phiếu ghi, note,… Các dữ liệu như hành vi của khách hàng trên website, lịch sử đơn hàng, lịch sử tương tác qua Email/SMS/ZNS, funnel, feedback của khách hàng,…không được hiển thị trên hệ thống. 

Điều đó khiến các nhân viên chăm sóc phải sang một hệ thống khác, kiểm tra số điện thoại và lịch sử đơn hàng mới có thể hỗ trợ khách hàng hoặc thậm chí nhân viên phải hỏi ngược lại khách hàng. Điều này có thể tạo ra một trải nghiệm rất tệ đối với khách hàng.

2.2. Không thể phân nhóm khách hàng để tiếp tục nuôi dưỡng, chăm sóc

StringeeX không cung cấp cho doanh nghiệp công cụ để tự động phân nhóm khách hàng theo các đặc điểm để có thể tiếp tục đưa ra các hành động phù hợp. Ví dụ:

• Khách hàng xem sản phẩm A trên 5 lần, quan tâm nhưng chưa mua
• Khách hàng có doanh thu trên 5 triệu
• Khách hàng có Ticket đổi trả
• Khách hàng đánh giá 1 – 3 sao
• Khách hàng đã mua tối thiểu 1 đơn nhưng 60 ngày qua chưa mua lại

Chính vì thế, đội ngũ gặp khó trong việc đưa ra các chương trình bán hàng chính xác cho từng tệp khách hàng.

2.3. Không tự động đánh giá được mức độ tiềm năng của khách hàng

Khi số lượng lead đổ về quá lớn, việc gọi điện cho từng khách hàng để tư vấn có thể khiến đội ngũ lãng phí thời giờ để tư vấn cho những người chưa sẵn sàng mua hàng. Việc tiếp cận lại những khách hàng đã từ chối cũng tương tự.

Lúc này, các doanh nghiệp đang sử dụng StringeeX cần một hệ thống cho phép tự động đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng để ưu tiên tư vấn, chăm sóc.

2.4. Không có công cụ hỗ trợ nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng tự động

Với số lượng khách hàng lớn, việc nhắn tin, gọi điện cho từng khách hàng tốn rất nhiều thời gian. Việc thiết lập các chiến dịch tự động chuyển đổi, chăm sóc khách hàng qua Email/SMS/ZNS,… sẽ giúp đội ngũ tối ưu công việc. Các tổng đài chưa hỗ trợ điều này. 

Đấy chính là lý do vì sao My Retail được tích hợp với StringeeX. Sự kết hợp này mang đến cho các doanh nghiệp công cụ mạnh mẽ để xây dựng trải nghiệm khách hàng một cách liền mạch.

3. My Retail tích hợp StringeeX – sự kết hợp giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng 5 sao

My Retail tích hợp với StringeeX đem đến cho doanh nghiệp giải pháp toàn diện để giải quyết triệt để những bài toán gặp phải. 

3.1. Đồng bộ dữ liệu đa kênh, cung cấp hồ sơ khách hàng 360 độ hoàn chỉnh

Trước tiên, My Retail là trung tâm dữ liệu khách hàng. Với việc đồng bộ dữ liệu contact, order từ POS (Nhanh, Haravan, KiotViet) hay các kênh chat (Pancake, Subiz, Manychat), call logs từ Call Center, hành vi của khách hàng trên website, lịch sử tương tác với Email/SMS/ZNS,… đội ngũ tư vấn chỉ cần truy cập 1 hồ sơ duy nhất sẽ có ngay mọi thông tin về khách hàng, kể cả các thông tin về Ticket, feedback. 

Điều này giúp đội ngũ tư vấn có thể có được chân dung toàn diện về khách hàng để có thể tư vấn chính xác.

3.2. Nghe gọi và sở hữu mọi thông tin khách hàng trên cùng 1 hệ thống

Tích hợp Stringee với My Retail, nhân viên chỉ cần tập trung làm việc duy nhất trên một hệ thống, không cần mất thời gian mở nhiều phần mềm khác nhau để tra thông tin khách hàng.

Nhân viên có thể thực hiện cuộc gọi, theo dõi thông tin về khách hàng, đơn hàng, lịch sử ghi chú,… ngay trên hồ sơ của khách hàng. Điều này giúp đội ngũ nâng cao khả năng tiếp nhận trong thời gian ngắn nhất và tạo ra 1 trải nghiệm “cá nhân hóa”. Từ đó, gia tăng tỷ lệ bán hàng.

3.3. Segment khách hàng để tìm ra nhóm khách hàng cần tập trung chăm sóc

Tính năng vô cùng mạnh mẽ này của My Retail cho phép người dùng có thể phân nhóm khách hàng theo các định nghĩa mà doanh nghiệp bạn đặt ra. Từ đó, đội ngũ có thể xác định nhóm khách hàng tiềm năng để có thể đưa ra thông điệp tư vấn hay chăm sóc phù hợp.

Ví dụ:

• Khách hàng đã nhận được SMS cụ thể

• Khách hàng đánh giá 1-3 sao ZNS feedback

• Khách hàng 3 tháng chưa phát sinh đơn hàng

Đặc biệt, các khách hàng khi đủ điều kiện sẽ được tự động thêm vào segment, khách hàng khi không còn đủ điều kiện sẽ được xóa khỏi segment.

3.4. Tự động đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng

My Retail hỗ trợ các doanh nghiệp tự động đánh giá mức độ tiềm năng theo các điều kiện. Từ đó, đội ngũ có thể ưu tiên tư vấn, chăm sóc đúng đối tượng, đúng thời điểm và không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội bán hàng hấp dẫn nào.

3.5. Tự động nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng với campaign automation

Sau khi phân nhóm khách hàng, đội ngũ Sales dễ dàng đưa ra cách tiếp cận phù hợp, đội ngũ Marketing có thể chạy các chiến dịch automation chuyển đổi nhóm khách hàng chưa mua, chăm sóc nhóm đã mua hàng.

Ví dụ:

• Với nhóm chưa mua hàng: gửi ưu đãi qua SMS, thiết lập luồng tự động nuôi dưỡng qua Email,..
• Với nhóm đã mua hàng: Gửi ZNS theo hành trình đơn hàng, gửi ưu đãi cho khách hàng đánh giá thấp, cross-sell sản phẩm dựa theo lịch sử mua hàng, nhắc mua lại sản phẩm theo chu kỳ,…
• Với nhóm khách hàng thân thiết: Thông báo hạng thành viên & ưu đãi theo hạng thành viên, ưu đãi đặc biệt,…

Và rất nhiều các kịch bản có thể áp dụng để gia tăng doanh thu theo từng nhóm khách hàng.

>> Tìm hiểu thêm: Triển khai chiến lược thành công với tự động hoá tiếp thị (Marketing Automation)

Trên đây là những tính năng nổi bật khi doanh nghiệp tích hợp My Retail và StringeeX. Trò chuyện với đội ngũ Hub Platform hoặc liên hotline 032.817.9699 để được tư vấn và bắt đầu triển khai nhé!