Bán lẻ đa kênh đòi hỏi doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trên tất cả các kênh và điều chỉnh phù hợp với hành trình mua sắm của họ. Việc áp dụng chiến lược bán lẻ đa kênh cải thiện khả năng mua hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như giúp tăng doanh thu của công ty.

Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng gặp phải rất nhiều khó khăn khi bắt đầu hành trình. Làm thế nào các nhà quản lý có thể chuẩn bị trước cho những thử thách này? Hãy cũng HUB platform xem xét 3 thách thức mà doanh nghiệp sẽ phải đối mặt và cách tốt nhất vượt qua chúng để xây dựng chiến lược đa kênh hoàn hảo nhất!

1. Bán lẻ đa kênh: Không biết nên bắt đầu bằng những kênh nào?

Muốn mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ nhưng nhiều doanh nghiệp không chắc mình có thể sử dụng kênh nào hoặc kênh nào quan trọng, cần tập trung để có kết quả tốt nhất.

Một cuộc khảo sát của Adobe chỉ ra rằng Instagram (73%) là nền tảng được sử dụng nhiều nhất cho những người trưởng thành GenZ, trong khi Facebook vẫn là lựa chọn hàng đầu cho những người lớn tuổi như Millennials (74%), Gen X (68%) và Baby boomers (61% – những người sinh từ 1946 – 1964). Với rất nhiều lựa chọn từ các kênh xã hội, làm cách nào để nhà quản lý biết kênh nào phù hợp để bắt đầu tương tác với khách hàng tiềm năng?

Giải pháp

Doanh nghiệp nên phân tích dữ liệu bán hàng và khách hàng tiềm năng để xem có những cơ hội đa kênh  nào. Tự đặt các câu hỏi như:

• Đâu là kênh phân phối phổ biến nhất dành cho người tiêu dùng hiện tại?
• Đâu là nơi khách hàng tiềm năng ra khỏi phễu nhiều nhất?

Hai câu hỏi trên tuy đơn giản nhưng sẽ là điểm khởi đầu tốt để giúp doanh nghiệp tìm thấy cơ hội nằm ở đâu. Các doanh nghiệp phân tích dữ liệu để tìm câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ có thêm kiến ​​thức về những gì khách hàng đang thực sự tìm kiếm và những kênh nào cần thêm hoặc cải thiện để có được kết quả bán hàng tốt nhất.

Khi tiến hành nghiên cứu thị trường, bạn cũng có thể khảo sát những khách hàng thường xuyên và những người dùng đã đăng ký nhận thư về những kênh bán lẻ nào mà họ muốn xem. Cuối cùng, khách hàng sử dụng  sản phẩm và dịch vụ là chìa khóa của chiến lược kinh doanh. Vì vậy, họ có thể giúp bạn  xác định những gì nên  tập trung vào.

Điều quan trọng nữa là khách hàng mới và khách hàng tiềm năng đều  có các kênh hữu ích đối với họ. Khi nhà quản lý đã xác định những kênh sẽ sử dụng, hãy cho họ lựa chọn các hình thức bán lẻ đa kênh mới với các chiến dịch tiếp thị độc đáo.

2. Bán lẻ đa kênh: Làm sao để đánh giá mức độ thành công của các kênh chủ chốt?

Khi doanh nghiệp triển khai các chiến dịch bán lẻ đa kênh, làm cách nào để biết các kênh đó đang mang lại hiệu quả? Điều gì sẽ xảy ra nếu các nhà quản lý tốn quá nhiều ngân sách và công sức cho một chiến dịch tiếp thị nhưng doanh thu vẫn không thay đổi?

Giả sử: 

82% người mua sắm muốn có thể kiểm tra số lượng còn của sản phẩm trước khi họ ghé thăm cửa hàng, trong khi 24% cảm thấy điều quan trọng là phải sử dụng mạng xã hội để truy cập trên các kênh. Phương pháp tiếp cận đa kênh có thể mang lại tỷ lệ mua hàng cao hơn 287% so với chiến dịch đơn kênh, nhưng chỉ khi bạn nhắm đúng mục tiêu các kênh và có quy trình phù hợp. Bạn cần chắc chắn rằng các dịch vụ mà bạn đang cung cấp đáp ứng được được những điều  mà khách hàng mong đợi.

Giải pháp

Đây là lý do mà doanh nghiệp cần thiết nên biết về các chỉ số đo lường hiệu suất (hay còn gọi là KPIs). Khi đã tìm ra chiến lược và quyết định cách triển khai chiến lược đó, doanh nghiệp bán lẻ nên đặt KPIs nhằm đo lường mức độ thành công của chiến lược đa kênh. Với những chiến dịch đạt mức độ thành công cao, việc đề xuất KPIs nên dựa trên những đánh giá và phân tích thực tế. 

KPIs cho bán lẻ đa kênh được sử dụng để đo lường các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị vòng đời  khách hàng. Mục tiêu của việc xác định KPIs là phân tích xem chiến lược mà doanh nghiệp đề ra đã thành công như thế nào trong mỗi giai đoạn. Đây là một cách tiếp cận thông minh để đo lường sự phát triển của thương hiệu theo thời gian. 

Một số KPIs có thể sử dụng để đo lường hiệu suất đa kênh ngành bán lẻ có thể bao gồm: tỷ lệ chuyển đổi, số lượng đặt hàng trung bình, giá trị đặt hàng trung bình, tổng số tiền khách đã chi, giá trị vòng đời khách hàng (CLV), doanh thu cho mỗi lần truy cập (RPV), so sánh đơn hàng cũ với đơn hàng mới,…

Một khi các nhà quản lý nắm được những chỉ số đánh giá cho thấy những điều gì, doanh nghiệp sẽ đặt ra được các mục tiêu lâu dài và đánh giá được hiệu quả hoạt động của các kênh.

Đối với việc phân tích và đánh giá mức độ thành công của các kênh trực tiếp, điều quan trọng là cần hiểu sâu về tầm quan trọng của dữ liệu.

Ví dụ: 

• Nếu khách hàng mua hàng tại quầy, hãy nhớ yêu cầu khách hàng để lại một số thông tin như email hoặc số điện thoại. Sau đó, liên kết hành vi mua hàng, chẳng hạn như việc khách hàng thanh toán bằng tiền mặt hay bằng thẻ. Với ID người dùng, doanh nghiệp có thể tạo nên một bức tranh toàn cảnh về tất cả những thói quen mua hàng của khách. 
• Nếu khách hàng không mua hàng tại cửa hàng, doanh nghiệp vẫn có thể theo dõi nếu họ đã cho phép website truy cập thông tin vị trí và gửi một email tiếp theo để hỏi về sự hài lòng khi mua hàng.
• Nếu họ không phải là người dùng đã đăng ký trên website, hãy coi như một khách hàng mới và điều này sẽ giúp tăng dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có. 

Từ đây, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc đo lường mức độ thành công của các chiến dịch đa kênh trong tương lai.

3. Bán lẻ đa kênh: Không có sự chuẩn bị về mặt công nghệ

Một khó khăn khác mà nhiều nhà bán lẻ gặp phải khi thiết lập chiến lược tiếp thị và thương mại đa kênh là thiếu công nghệ phù hợp. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp chưa có sự chuẩn bị chu đáo, chưa sẵn sàng để thay đổi trong thời đại công nghệ số (4.0).

Việc tập trung quá nhiều vào các cửa hàng bán lẻ sẽ tạo áp lực cho doanh nghiệp khi thị trường đang ngày càng thích ứng nhanh với “chuyển đổi số”. Người tiêu dùng thích các hình thức mua sắm trực tuyến hơn là mua sắm tại các quầy bán hàng, họ muốn tiếp cận nhiều hơn tới các trải nghiệm mới. 

Điều này thôi thúc các công ty công nghệ phát triển rộng hơn các công cụ trợ giúp đắc lực như ERP, CDP, CRM, DMP, các nền tảng thương mại điện tử,… 

Giải pháp

Doanh nghiệp cần đầu tư nhiều hơn vào các hệ thống/phần mềm công nghệ, chúng sẽ hữu ích cho các nhu cầu kinh doanh. 

Ví dụ: một cách để dễ dàng quản lý tất cả các quy trình hàng ngày của công ty, chẳng hạn như kế toán, mua sắm, quản lý dự án, quản lý rủi ro và tuân thủ cũng như các hoạt động của chuỗi cung ứng, là sử dụng lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp (ERP). Đối với quy trình kế toán, bạn có thể sử dụng cổng thanh toán trực tuyến tích hợp với nền tảng thương mại điện tử để cung cấp các quy trình giao dịch an toàn và đáng tin cậy.

Để thực sự thúc đẩy hoạt động bán lẻ đa kênh, các nhà quản lý có thể sử dụng nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP). CDP giúp tiếp nhận và phân tích tất cả thông tin khách hàng và thói quen mua hàng, sau đó tự động phân khúc đối tượng mục tiêu. Điều này cho phép các nhà bán lẻ nhắm mục tiêu và cá nhân hoá thông điệp đến từng người dùng bằng các chiến dịch tiếp thị, giảm giá dựa trên hành vi tiêu dùng cụ thể của khách hàng. 

>>>>> Tìm hiểu cách CDP có thể tối đa hóa kết quả các chiến dịch bán lẻ đa kênh của doanh nghiệp tại đây.

Cuối cùng, hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp đã có sẵn tất cả các hệ thống và công cụ để cung cấp tất cả các kênh muốn xây dựng, bao gồm CDP, DMP, ERP,…

Khi đã nắm được thông tin cơ bản, doanh nghiệp có thể bắt đầu suy nghĩ về cách tối ưu hóa hệ thống bán lẻ đa kênh để nhận được lợi ích tối đa.

Liên hệ với HUB ngay qua 082.360.1616 hoặc đăng ký nhận tư vấn sản phẩm miễn phí tại biểu mẫu dưới bài viết. Chúng tôi rất vui khi được đồng hành cùng doanh nghiệp trên mọi chặng đường phát triển.