Khách hàng có xu hướng mua sắm đa kênh, doanh nghiệp cũng đang triển khai các chương trình tương tác, nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng qua rất nhiều kênh như: ZNS, Call Center, SMS, Email,… Thông thường, thông tin, lịch sử tương tác của khách hàng rời rạc ở từng kênh khiến cho doanh nghiệp rất khó quản lý buyer profile cũng như dữ liệu last active một cách đầy đủ, toàn diện.

Với EX-Tech, doanh nghiệp của bạn có thể dễ dàng tích hợp buyer profile và quản lý last active xuyên suốt theo các kênh. Từ đó, có được chân dung hoàn chỉnh nhất về khách hàng, gia tăng tương tác và tối ưu trải nghiệm của họ trong suốt hành trình. Cụ thể như thế nào, cùng HUB platform tìm hiểu trong bài viết này nhé.

Buyer profile và dữ liệu last active là gì? 

Buyer profile được gọi là hồ sơ của một khách hàng. Hồ sơ này mô tả chi tiết về những thông tin của khách hàng như: Họ tên, số điện thoại, email, độ tuổi, công ty, nghề nghiệp, thu nhập,… 

Last active là trạng thái “hoạt động lần cuối”, cho phép doanh nghiệp biết thời điểm mà người dùng kết thúc tương tác trên website. Ví dụ: nếu người mua hàng tên Hoa đã tương tác với website bán hàng lúc 14 giờ 22 phút. Doanh nghiệp có thể nhìn thấy trong hồ sơ khách hàng xuất hiện trạng thái “hoạt động lần cuối – hôm nay lúc 14:22”. Trạng thái này có thể được tìm thấy dưới tên của Hoa khi nhà quản lý mở hồ sơ của Hoa trên hệ thống. 

Doanh nghiệp gặp khó khăn gì khi quản lý profile buyer và last active?

Để hiểu thêm về những bất lợi mà doanh nghiệp đang gặp phải, hãy cùng HUB platform phân tích ví dụ sau đây:

Giả sử, doanh nghiệp đang triển khai các chiến dịch marketing hoặc nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng qua các kênh ZNS, Email, Call. 

• ZNS: Với kênh này, doanh nghiệp thường gửi các nội dung như chăm sóc khách hàng như cảm ơn sau khi đăng ký, nhắc lịch hẹn, địa điểm, gửi thông báo tình trạng đơn hàng ngay sau khi giao dịch,… Với kênh này, doanh nghiệp có thể biết được tỷ lệ mở tin nhắn ZNS, thời gian gửi, thông tin đơn hàng nhưng không biết được lịch sử mua hàng của khách, tổng giá trị của tất cả các đơn hàng,…
• Email: Email là kênh được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng. Ở kênh này, các nhà quản lý có có thể nắm được các chiến dịch email mà doanh nghiệp đang triển khai, số lượng email đã gửi, tỷ lệ mở, bounce rate, tỷ lệ click outlinks,…. Đây là những chỉ số báo cáo của toàn chiến dịch. Doanh nghiệp không thể biết được từng khách hàng có những tương tác cụ thể như thế nào với kênh này và càng không biết được các hành vi của họ ở các kênh khác như họ có đặt hàng trên website hay mua hàng ở cửa hàng offline hay không.
• Call: Tại kênh này, doanh nghiệp có thể biết được những thông tin như số lượng cuộc gọi đến khách hàng, thời gian tiếp nhận cuộc gọi, điều mà khách hàng quan tâm, trạng thái khách hàng,…. Quản lý theo kênh riêng lẻ nên doanh nghiệp nên ở kênh này, các nhà quản lý sẽ không biết được những chương trình khuyến mãi thông qua email có tới tay khách hàng chưa? Thông tin và lịch sử mua hàng đã được gửi qua ZNS chưa?

Như vậy, khi chạy các chiến dịch đa kênh rời rạc từ ZNS, Email, Call,… các nhà quản lý không thể biết khách hàng được đi vào từ đâu, lần truy cập cuối của họ là lúc nào. Ngoài ra, khi các thông tin bị chồng chéo lên nhau, doanh nghiệp rất khó để hiểu được khách hàng đang cần những gì, họ đang ở giai đoạn nào, họ cần chăm sóc hay có những chiến dịch phù hợp nào. Và làm thế nào để thu thập thêm nhiều thông tin khách hàng nếu họ không truy cập vào website – nơi doanh nghiệp cho rằng đây là khu vực tập trung nhiều người dùng nhất.

Profile buyer được quản lý như thế nào trong hệ thống của HUB

Với những vấn đề như trên, doanh nghiệp cần một hệ thống giúp thu thập các thông tin của người dùng từ nhiều kênh, đồng bộ lại với nhau để tạo thành bộ hồ sơ hoàn chỉnh cho từng khách hàng. 

EX-Tech – một hệ thống tích hợp Email campaign, Zalo ZNS, Log Call, Ticket,… sẽ cho doanh nghiệp biết tất tần tật về những hoạt động của người dùng trên các kênh. Như vậy, doanh nghiệp có thể thu thập đầy đủ dữ liệu để tạo thành bộ hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh trước khi tiếp tục thực hiện các chiến dịch kinh doanh phát triển khác.

Các nhà quản lý có thể hình dung rằng phần lớn các dữ liệu mà doanh nghiệp thu được chia ra thực thi ở 3 mảng chính ZNS, Email và Call. Khi có một hệ thống trung gian giúp tổng hợp toàn bộ những hoạt động từ 3 kênh này. Lúc này, hồ sơ khách hàng có sự thống nhất như sau:

• Last active của khách hàng là từ khi nào?
• Lịch sử truy cập: khách hàng đến từ đâu, từ ZNS, Email hay Call?
• Lịch sử tương tác: số lần khách mở email, tên những email đã được mở, các hành động với email (nhấp vào CTA); tổng số lần khách gọi điện thoại tới bộ phận tư vấn, số lần khách hàng nhận được ZNS, những thông tin trong ZNS là gì,…
• Danh sách các chiến dịch đang hoạt động: tại đây, doanh nghiệp có thể biết được người dùng đang nằm trong bao nhiêu chiến dịch kinh doanh, họ đang ở giai đoạn nào trong phễu bán hàng, họ đang quan tâm những thông tin gì,…

Nâng cao hiệu quả tiếp thị khi buyer profile, last active được tích hợp và quản lý theo channel

Từ  việc tích hợp buyer profile và thông tin last active xuyên suốt các kênh, doanh nghiệp có thể nâng cao, tối ưu hoạt động marketing một cách dễ dàng:

• Tương tác đa chạm với khách hàng xuyên suốt chiến dịch: khi tích hợp dữ liệu khách hàng ở các kênh lại với nhau và tạo thành một bộ hồ sơ hoàn chỉnh, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch nuôi dưỡng, tiếp thị phù hợp để gia tăng tương tác khách hàng, tăng mức độ nhận diện thương hiệu tới người tiêu dùng. 
• Phân khúc khách hàng dựa theo những điểm tương đồng: thông tin từ nhiều kênh được tổng hợp lại cho phép doanh nghiệp phân khúc khách hàng linh hoạt dựa trên hành vi, lịch sử tương tác, nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp xây dựng các hoạt động thích hợp để tăng tỷ lệ chuyển đổi hay giữ chân khách hàng. 
• Đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt: dựa vào những thông tin khách quan (qua nhiều kênh khác nhau), các nhà quản lý có thể thấy rõ chân dung và hồ sơ khách hàng, đánh giá những tương tác của họ để thống nhất các hoạt động kinh doanh. 
• Thu hút khách hàng bằng những chiến thuật tiếp thị sáng tạo: từ các thói quen, sở thích, nhu cầu người dùng, hợp lại từ nhiều kênh trên cùng một hệ thống sẽ là cách tốt nhất để các nhà quản lý tiếp thị xây dựng những chiến lược marketing độc đáo.
• Tăng doanh số bán hàng: một khi doanh nghiệp tạo được ấn tượng với khách hàng và thể hiện sự quan tâm chu đáo, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái, được chăm sóc tận tình và họ sẽ tiếp tục quay lại để ủng hộ. Lúc này, doanh nghiệp sẽ thấy được kết quả, rằng doanh thu tăng lên, lợi nhuận tăng lên và mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng mạnh hơn. 

Như vậy, có thể nói rằng việc tích hợp profile buyer và quản lý last active theo các channel khác nhau xuyên suốt sẽ mang lại vô vàn những lợi ích bất ngờ. 

Nhanh tay đăng ký nhận tư vấn miễn phí cùng HUB platform tại biểu mẫu bên dưới bài viết, hoặc gọi trực tiếp tới hotline 082.360.1616, để khám phá thêm những thông tin bổ ích về sản phẩm công nghệ Martech tiên phong tại Việt Nam.

>>>>> Đọc thêm: Gia tăng tương tác khách hàng hiệu quả với EX-Tech.