Vòng đời khách hàng trong CRM là gì? Hoạt động kinh doanh không đơn thuần chỉ là những giao dịch với khách hàng. Các công ty có tầm nhìn tốt sẽ xây dựng mối quan hệ bền chặt, đôi bên cùng có lợi với khách hàng để tạo giá trị lâu dài và giữ chân khách hàng lâu hơn. 

Điều này cho phép các nhà quản lý phát triển có chiều sâu về việc phân tích vòng đời khách hàng thông qua các giải pháp công nghệ tiên tiến. Khi có sự chuẩn bị tốt, nhóm tiếp thị, nhóm bán hàng và đội chăm sóc khách hàng sẽ đẩy mạnh công tác truyền thông sản phẩm dựa vào những khách hàng có sẵn, biến người mua hàng thành khách hàng trung thành.

Nhập vòng đời của khách hàng, phân tích vòng đời của khách hàng cho phép anh/chị chuẩn bị tốt hơn cho đội tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng của mình để biến những người mua hàng một lần thành những người quảng bá trung thành.

Vòng đời khách hàng là gì?

Có thể hiểu đơn giản, vòng đời khách hàng giúp phác thảo 5 giai đoạn: tiếp cận, mua hàng, chuyển đổi, giữ chân và trung thành. Tạo ra một bức tranh toàn cảnh về từng bước đi của khách hàng, tìm hiểu, thu hút nhiều hơn những khách hàng quan tâm và quan sát các chi tiết về những giai đoạn cần được cải thiện.

Các giai đoạn vòng đời của khách hàng

Như đã đề cập phía trên, vòng đời của khách hàng có năm giai đoạn: tiếp cận, mua hàng, chuyển đổi, giữ chân và trung thành. Mặc dù nó tương tự như hành trình của người mua, nhưng vòng đời của khách hàng có dự đoán những gì sẽ xảy ra rất lâu sau khi khách hàng tiềm năng mua hàng.

Cùng Hub-JS tìm hiểm về 5 giai đoạn của vòng đời khách hàng nhé!

1. Giai đoạn tiếp cận

Giai đoạn tiếp cận là giai đoạn mà khách hàng đang quan tâm và tìm hiểu sơ qua về sản phẩm

Đây là cơ hội để doanh nghiệp “tiếp cận” khách hàng trong khi họ đang cân nhắc về các sản phẩm.

Khách hàng sẽ đưa ra trong đầu một vấn đề mà họ cần tìm cách giải quyết. Họ tìm hiểu và so sánh giữa những thương hiệu có sản phẩm phù hợp với nhu cầu. Đọc, nguyên cứu, so sánh và đánh giá những thông tin truyền thông trên mạng xã hội, các bài SEO, quảng cáo trên Google, các email về thông tin sản phẩm,…

2. Giai đoạn mua hàng

Khi khách hàng truy cập website của doanh nghiệp hoặc gọi điện để nhận tư vấn, họ đã chính thức bước vào giai đoạn mua hàng.

Tùy thuộc vào các kênh mua hàng mà khách hàng sử dụng. Ví dụ: 

• Gọi điện: khách hàng sẽ trực tiếp gọi điện đến bộ phận bán hàng, yêu cần tư vấn và giải đáp các thắc mắc. Sau đó, bộ phận bán hàng sẽ gợi ý các sản phẩm/dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, kèm theo hướng dẫn cụ thể.
• Tìm kiếm: khách hàng truy cập vào website/blog/fanpage của doanh nghiệp và đánh giá về các thông tin để đưa ra quyết định mua hàng, thông qua các ưu đãi, khuyến mãi, bảng thông tin về giá cả và các nội dung hữu ích khác.

Trong giai đoạn này, nếu anh/chị sử dụng phần mềm CRM, nó sẽ tích hợp thu thập dữ liệu thông tin khách hàng và mang về phân tích để xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả.

Có thể nói, tất cả các tương tác đều là trải nghiệm về dịch vụ khách hàng – ngay cả những thứ đơn giản như người dùng nào đó truy cập và thao tác trên website, chính là điểm tiếp xúc dịch vụ khách hàng.

>>>>> Khám phá ngay: 7 lợi ích của Pharma CRM

3. Giai đoạn chuyển đổi

Sau khi doanh nghiệp có được tất cả thông tin cần thiết và sự đánh giá về mức độ hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng, với những khách hàng tiềm năng, họ quyết định mua hàng và chính thức bước sang giai đoạn chuyển đổi trong vòng đời khách hàng.  

Hãy cho những khách hàng này thấy, họ không chỉ mua sản phẩm mà còn mua thêm cả giá trị sâu sắc hơn từ những sản phẩm đó.

Điều tiếp theo các nhà tiếp thị phải làm, đó là tiếp tục duy trì những khách hàng cũ, kéo họ quay lại mua hàng thường xuyên hơn.

4. Giai đoạn giữ chân

Giữ chân khách hàng, khiến khách hàng luôn quay lại với sản phẩm của mình là điều mà hầu hết các doanh nghiệp hướng tới

Đây là giai đoạn rất quan trọng trong một “vòng đời khách hàng” để doanh nghiệp hiểu được cảm giác của khách hàng với những sản phẩm/dịch vụ mà mình tạo ra. Quan tâm họ bằng những cuộc điện thoại thân mật, hỏi xem họ có thích sản phẩm của công ty hay không? Có điều gì khiến họ không hài lòng khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm.

Thực hiện ngay một cuộc khảo sát nho nhỏ để đo lường và phân tích về sự hài lòng của khách hàng thông qua sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Từ những thông tin “đắt giá” mà khách hàng gửi đến, sẽ giúp công ty tìm ra những điểm chưa tốt để cải thiện và những điểm tốt để phát huy mạnh hơn. 

Ngoài ra, hãy thiết kế những “đặc quyền riêng” dành cho những khách hàng trong giai đoạn này để cho khách hàng thầy họ là những viên ngọc có giá trị cao. Sử dụng những chương trình giảm giá, mua lớn trúng lớn, phần thưởng cho sự giới thiệu các khách hàng mới từ những khách hàng cũ, hỗ trợ 24/7. Lúc này, khách hàng cũ đã nhanh chóng trở thành cầu nối để sản phẩm của doanh nghiệp đến với nhiều khách hàng hơn, giúp quảng bá hình ảnh thương hiệu sản phẩm và công ty.

>>>>> Đọc ngay: Trải nghiệm khách hàng trong MKT ngành Dược

5. Giai đoạn trung thành (quay lại mua hàng)

Giờ đây khách hàng đã trở thành những viên ngọc quý báu, một tài sản không thể định giá được. Sự trung thành của họ được thể hiện thông qua những chia sẻ, góp ý, truyền thông và đánh giá thương hiệu của công ty trên mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter,… Từ đó, tiếp cận và mở rộng danh sách khách hàng tiềm năng mới.

• Để hiểu hơn về giai đoạn trung thành, hãy cùng Hub-JS khám phá cũng như phân tích ví dụ sau đây:

Trong ngành Giáo dục, có hàng trăm các trung tâm dạy Toán với nhiều bài giảng chất lượng và dịch vụ tốt. Giả sử doanh nghiệp anh/chị là Sochi và khách hàng đang cân nhắc đăng ký khóa học nâng cao giữa 2 trung tâm: Covy và Sochi. Quyết định cuối cùng của họ là gì?

Cứ tạm coi Covy là thương hiệu nổi tiếng, nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Giáo dục. Tuy nhiên, khách hàng đã có trải nghiệm với trung tâm Sochi, và trung tâm của anh/chị thì ít người biết đến hơn.

• Câu trả lời cho tình huống này là sự trung thành

Sochi không thể tạo sự trung thành từ khách hàng ngay từ lần đầu gặp mặt. Khi khách hàng đã đạt đến giai đoạn trung thành, tức là khách hàng đã trải qua 4 giai đoạn trước đó với sự nuôi dưỡng và thấm nhuần những trải nghiệm thú vị từ Sochi. Họ cũng đã được kiểm chứng thông qua lớp học Toán cơ bản mà Sochi cung cấp.

>>>>> Tải ngay Ebook miễn phí tại đây: CRM – Chìa khóa quản trị khách hàng thành công

Mặc dù đây là những giai đoạn phổ biến mà khách hàng sẽ đi trong hành trình của họ với doanh nghiệp, nhưng quá trình này có thể diễn ra trôi chảy hơn bao giờ hết. Khách hàng có thể biết về thông tin công ty thông qua nhiều cách khác nhau như giới thiệu từ gia đình hoặc bạn bè, phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo, nghiên cứu, v.v.

Tổng kết lại, điều cần thiết lúc này là nhận thức tầm quan trọng của khách hàng và phân tích vòng đời của họ để phát triển dài lâu. Sử dụng các giải pháp phần mềm CRM từ Hub-JS sẽ giúp tối ưu hóa quy trình xây dựng vòng đời khách hàng, tiết kiệm thời gian và công sức nhưng vẫn đạt được kết quả cao nhất.