Marketing – Sales – Service là những bộ phận trực tiếp đem lại khách hàng, doanh thu cho doanh nghiệp. Thường xuyên phải phối hợp với nhau, tuy nhiên các bộ phận này lại đang làm việc trên rất nhiều công cụ khác nhau và gặp khó khăn trong việc kết nối dữ liệu giữa các phần mềm.

Hiểu được những thách thức đó, hệ thống My Retail và EX-Tech của Hub Platform không ngừng được cải tiến, hỗ trợ doanh nghiệp vận hành nghiệp vụ Marketing – Sales – Service liền mạch trên một nền tảng duy nhất. Cùng Hub Platform tìm hiểu cách tối ưu vận hành doanh nghiệp với My Retail và EX-Tech nhé.

1. Marketing: Nâng cao trải nghiệm, tự động nuôi dưỡng và chuyển đổi khách hàng

Với hệ thống My Retail hoặc EX-Tech, đội ngũ Marketing dễ dàng làm chủ dữ liệu, sở hữu chân dung khách hàng đa kênh hoàn chỉnh cho đến nâng cao trải nghiệm, tự động nuôi dưỡng & chuyển đổi khách hàng. 

1.1. Đồng bộ dữ liệu đa kênh, xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ hoàn chỉnh

Dữ liệu khách hàng từ Website, Facebook, Instagram, Tiktok, Tiki, Lazada, Shopee, Store,… và các chiến dịch tiếp thị được đồng bộ real-time về hệ thống My Retail/EX-Tech, tạo nên hồ sơ 360 độ toàn diện và chân dung khách hàng hoàn chỉnh. Từ đây, đội ngũ Marketing có thể xác định đúng nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả các chiến dịch tiếp thị.

>>>>> Tìm hiểu thêm: Dữ liệu hợp nhất (single customer view) – chuẩn hóa hồ sơ khách hàng 360

1.2. Phân nhóm khách hàng (segment) theo các điều kiện linh hoạt

Hệ thống My Retail/EX-Tech cho phép đội ngũ Marketing phân nhóm khách hàng linh hoạt theo các điều kiện linh hoạt từ thông tin nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thành phố,…), sản phẩm quan tâm, hành vi, lịch sử tương tác, lịch sử mua hàng, Deal, Ticket,…

Từ dữ liệu segment, các nhà tiếp thị có thể tiếp tục tương tác, thiết lập các chiến dịch tự động nuôi dưỡng khách hàng với các thông điệp cá nhân hóa. Nhờ đó, tỷ lệ chuyển đổi được nâng cao, trải nghiệm của khách hàng cũng được cải thiện.

Ngoài ra, các segment được tự động đồng bộ với Facebook Custom Audience để chạy tiếp thị lại thay vì phải tải dữ liệu lên một cách thủ công.

>>>>> Tìm hiểu thêm: Dễ dàng segment dữ liệu khách hàng theo nhóm với điều kiện linh hoạt

1.3. Dễ dàng đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng

Doanh nghiệp B2B hoặc B2C có chu kỳ bán hàng dài có thể tự động chấm điểm tiềm năng của khách hàng một cách linh hoạt từ thông tin nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thành phố,…), hành vi (truy cập URL, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, click popup,…) cho đến lịch sử tương tác với các chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp (mở email, click link, download,…).

Khi xác định được đâu là khách hàng tiềm năng, đội ngũ Marketing có thể tối ưu và tập trung nuôi dưỡng. Đồng thời, đội ngũ Sales có thể ưu tiên tư vấn, chuyển đổi.

>>>>> Tìm hiểu thêm: Lead Scoring – Công thức đánh giá tiềm năng khách hàng hiệu quả

1.4. Xây dựng các chiến dịch tự động tiếp thị & nuôi dưỡng khách hàng

Với module Automation, Hệ thống My Retail & EX-Tech cung cấp cho doanh nghiệp công cụ mạnh mẽ để thiết lập các chiến dịch tự động tiếp thị, tương tác và nuôi dưỡng khách hàng qua SMS, ZNS, Email, Popup, Mobile/Web Notification,…

Nhờ có các điểm chạm đa dạng, doanh nghiệp dễ dàng duy trì tương tác và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi trong suốt hành trình khách hàng mà đội ngũ không cần bỏ ra quá nhiều thời gian, công sức.

>>>>> Tìm hiểu thêm: Triển khai chiến lược thành công với tự động hoá tiếp thị (Marketing Automation)

1.5. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong suốt hành trình

Dựa trên lịch sử tương tác, hành vi của khách hàng, hệ thống My Retail & EX-Tech cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa thông điệp tiếp thị qua các kênh từ việc đặt popup trên website gợi ý sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cho đến tiếp tục nuôi dưỡng qua Email, SMS, ZNS, Notification,…

Khi trải nghiệm của khách hàng được cá nhân hóa, tỷ lệ chuyển đổi sẽ tự động được cải thiện. Đồng thời, số lượng khách hàng trung thành cũng gia tăng hiệu quả.

Như vậy, những nghiệp vụ quan trọng nhất của đội ngũ Marketing đều được xử lý ngay trên cùng một hệ thống. Toàn bộ dữ liệu được đồng bộ liên tục quản lý tập trung trên EX-Tech & My Retail, đội ngũ dễ dàng đánh giá, phân tích để đưa ra các quyết định nhằm tối ưu hiệu suất Marketing.

2. Sales: Quản lý order, cơ hội bán hàng và tự động nâng cao tỷ lệ chốt sales (Sale Automation)

Từ contact do Marketing mang về, đội ngũ Sales tiếp tục theo đuổi khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ từ gọi điện, tạo Deal/Order hoặc đẩy đơn sang giao vận ngay trên hệ thống. Đặc biệt, với tính năng tự động gửi SMS/ZNS/Email theo trạng thái đơn hàng (Order Triggers) và các bước của Deal (Deal Triggers), bộ phận Sales được giải phóng khỏi các tác vụ thủ công, nâng cao hiệu suất kinh doanh.

2.1. Tự động đánh giá cơ hội bán hàng tiềm năng

Nếu Marketing có thể đánh giá được khách hàng tiềm năng thuộc giai đoạn giữa phễu Marketing qualified lead (MQL) thì bộ phận Sales cũng có thể tự động đánh giá được cơ hội bán hàng tiềm năng hoặc khách hàng tiềm năng để sale.

Tương tự như Marketing, đội ngũ Sales có thể thiết lập việc tự động chấm điểm tiềm năng cho khách hàng thông qua thông tin nhân khẩu học, lịch sử tương tác, hành vi của khách hàng. Thay vì “ngụp lặn” trong hàng nghìn contact, giờ đây, danh sách khách hàng tiềm năng sẽ tự động được cập nhật để nhân viên có thể ưu tiên tư vấn, chuyển đổi.

2.2. Tự động chia contact theo Product, Funnel, Round-bin

Nếu là doanh nghiệp Bán lẻ, số lượng contact hàng ngày được đổ về hệ thống lớn, việc chia contact thủ công cho nhân viên sẽ tốn khá nhiều thời gian.

Hệ thống EX-Tech & My Retail hỗ trợ doanh nghiệp tự động chia contact cho nhân viên theo  Product, Funnel, Round-bin chỉ với một lần thiết lập duy nhất.

• Product: Contact được tự động chia cho nhân viên phụ trách sản phẩm/dịch vụ tương ứng.
• Funnel: Chia theo nguồn contact, ví dụ: website, Facebook, Instagram, …
• Round-bin: Chia theo vòng tròn, mỗi nhân viên sẽ được nhận số contact bằng nhau.

Với cơ chế linh hoạt, việc phân bổ contact cho nhân viên sẽ đảm bảo công bằng, minh bạch.

2.3. Tạo và quản lý Deal nhanh chóng

Nhân viên Sales của doanh nghiệp B2B hoặc B2C với chu kỳ bán hàng dài có thể tạo mới Deal tại hồ sơ khách hàng hoặc module Deal. Điều khiến cho EX-Tech và My Retail trở nên nổi bật hơn so với rất nhiều cái tên khác trên thị trường đó là hệ thống cho phép doanh nghiệp tạo multi-pipeline, nghĩa là các quy trình bán hàng khác nhau. Điều này hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh multi-brand tối ưu được quy trình vận hành. 

Ngoài ra, hệ thống cũng liên tục cải tiến module Deal để đội ngũ Sales tự động hóa quy trình bán hàng.

• Quản lý Deal theo diện Kanban, dễ dàng luân chuyển sang stage tiếp theo. 
• Tạo các Deal Trigger, tự động gửi thông điệp qua SMS/ZNS/Email theo stage của Deal 
• Phân nhóm khách hàng theo stage, nhân viên, độ ưu tiên,… của Deal để tiếp tục chăm sóc, chuyển đổi.

2.4. Tạo Order dễ dàng và đẩy đơn sang đơn vị giao vận

EX-Tech & My Retail cho phép nhân viên Sale tạo Order trực tiếp trên hồ sơ khách hàng hoặc module Order. Đồng thời, hệ thống hỗ trợ đội ngũ tự động gửi thông báo SMS/ZNS/Email theo từng trạng thái đơn hàng, xuất hoá đơn và đẩy Order sang đơn vị giao vận phù hợp.

Ngoài ra, bộ phận Sales có thể phân nhóm khách hàng theo Order stage, Payment status, Revenue, Product, … để tiếp tục chăm sóc.

2.5. Gọi điện & tương tác trực tiếp với khách hàng trên hệ thống

Thay vì phải sử dụng một phần mềm riêng biệt để gọi điện cho khách hàng, My Retail đã được tích hợp với Call Center (ViHat, eTelecom).

Giờ đây, đội ngũ Sales có thể gọi điện cho khách hàng từ hồ sơ 360 độ, Order, Ticket,… ghi chú cuộc gọi. Dữ liệu cuộc gọi được lưu lại trên hệ thống, các nhà quản lý dễ dàng nghe lại hay thống kê cuộc gọi để đánh giá hiệu suất của nhân viên.

Đặc biệt, doanh nghiệp có thể thiết lập việc tự động tạo Ticket với chiều cuộc gọi phù hợp. Điều này hỗ trợ đội ngũ Sales hoặc chăm sóc khách hàng lọc ra được các cuộc gọi cần ưu tiên tư vấn, xử lý.

3. Service: Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tự động gia tăng giá trị vòng đời

Nếu Marketing và Sales mang về khách hàng mới, doanh thu cho doanh nghiệp thì Service là đội ngũ quan trọng không kém. Không chỉ tiếp nhận, xử lý các vấn đề của khách hàng, Service giúp nâng cao trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cuối cùng có thể nhìn thấy là tỷ lệ khách hàng trung thành tăng, giá trị vòng đời khách hàng tăng.

Hệ thống My Retail và EX-Tech với những tính năng thông minh sẽ hỗ trợ Service đạt được mục tiêu trên một cách dễ dàng.

3.1. Tạo và quản lý Ticket nhanh chóng với đầy đủ thông tin

Ticket là phiếu ghi nhận các phản hồi, yêu cầu, khiếu nại,… từ khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty. Các doanh nghiệp B2C thường phải tiếp nhận và xử lý số lượng Ticket rất lớn và dữ liệu này thường được lưu trên file Excel.

Với hệ thống My Retail & EX-Tech, đội ngũ Service có thể tạo Ticket trong hồ sơ khách hàng hoặc module Ticket một cách nhanh chóng hoặc thiết lập việc tự động tạo Ticket theo chiều cuộc gọi. Ticket được tạo sẽ bao gồm đầy đủ các thông tin, xem theo dạng danh sách hoặc Kanban để các bộ phận có thể nắm bắt và xử lý nhanh gọn.

3.2. Thiết lập thời gian xử lý, theo dõi tiến độ xử lý Ticket trên một hệ thống

Số lượng Ticket lớn, đội ngũ Service thường khó xác định đâu là những Ticket cần ưu tiên xử lý hoặc bỏ quên việc xử lý Ticket.

Hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết vấn đề này, hệ thống My Retail & EX-Tech cho phép doanh nghiệp cài đặt thời gian xử lý (ngày) cho Ticket. Nhân viên có thể lọc theo Ticket sắp hết hạn hoặc phân nhóm các Ticket sẽ hết hạn trong ngày, đảm bảo mọi Ticket đều được xử lý nhanh chóng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.3. Phối hợp chặt chẽ các bộ phận trong xử lý Ticket

Với các doanh nghiệp, đặc biệt là Bán lẻ, việc xử lý Ticket của khách hàng cần sự tham gia của rất nhiều bộ phận từ tiếp nhận từ Service, kho, giao vận. Thậm chí nhiều trường hợp Sales, Marketing cũng cần xử lý. 

Hệ thống My Retail & EX-Tech giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình xử lý Ticket chuyên nghiệp, liền mạch với sự phối hợp chặt chẽ của tất cả các bộ phận có liên quan.

3.4. Phân nhóm khách hàng sâu theo Ticket

Làm thế nào để tiếp tục tương tác, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã phát sinh Ticket? Tại hệ thống My Retail & EX-Tech, doanh nghiệp có thể phân nhóm khách hàng  theo các điều kiện linh hoạt của Ticket như: Loại, Ngày hết hạn, Ngày tạo, Phân loại, Trạng thái, Nhân viên phụ trách,…

Với mỗi nhóm, đội ngũ có thể gửi cho khách hàng một thông điệp hay ưu đãi phù hợp qua ZNS, SMS, Email,… Điều này vừa xoa dịu, làm hài lòng khách hàng vừa khuyến khích họ tiếp tục mua sắm và ở lại với thương hiệu.

3.5. Tự động chăm sóc, tăng số lần mua lại của khách hàng

Chăm sóc và nâng cao tỷ lệ quay lại của khách hàng là một thách thức lớn đòi hỏi đội ngũ Service phải bỏ ra rất nhiều thời gian, công sức.

Giải phóng nhân sự khỏi những tác vụ thủ công, với My Retail & EX-Tech, bộ phận Service có thể thiết lập các chiến dịch tự động gửi thông báo SMS/ZNS hoặc Email để thông báo ưu đãi, nhắc khách mua lại hàng,…

Điều này  làm tăng khả năng mua tiếp, cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, nâng cao trải nghiệm trong suốt vòng đời của họ.

>>>>>>Tìm hiểu thêm: Dễ dàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với module Ticket dành riêng cho Bán lẻ

Hy vọng bài viết trên sẽ giúp bạn hiểu được quy trình vận hành Marketing – Sales – Service một cách mượt mà trên hệ thống EX-Tech & My Retail. 

Liên hệ hotline 082.360.1616 hoặc đăng ký trực tiếp vào biểu mẫu ngay bên dưới để trò chuyện với đội ngũ của chúng tôi nhé.