Ngày nay, các doanh nghiệp đều nhận ra rằng việc đo lường hành vi, trải nghiệm khách hàng sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đo lường trải nghiệm của khách hàng trên các kênh trực tuyến theo cách có ý nghĩa. Điều này khiến việc cải tiến trở thành một thách thức lớn. 

Rất may, các hệ thống đo lường Analytics Ecommerce như Cus Asia có khả năng đo lường, đánh giá cũng như xác định chính xác các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, Cus Asia có thể hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm trực tuyến như thế nào? Cùng HUB platform tìm hiểu nhé.

1. Doanh nghiệp gặp khó khi phân tích, đo lường hiệu quả kinh doanh và trải nghiệm khách hàng 

Với xu hướng bán hàng đa kênh, các nhà quản lý sẽ phải đối mặt với rất nhiều những khó khăn khi phân tích, đo lường các chỉ số như:

• Có quá nhiều chỉ số, người quản lý khó khăn khi xác định đúng mục tiêu cần đo lường.
• Khách hàng truy cập website đến từ nhiều nguồn khác nhau (truy cập trực tiếp, search, fanpage, Google Ads, Facebook Ads, Email, SMS, ZNS,…), doanh nghiệp khó phân tích, tổng hợp dữ liệu.
• Không có góc nhìn đa chiều để đo lường chính xác hiệu quả của các hoạt động marketing, sales, chăm sóc khách hàng.
• Khó xây dựng chân dung khách hàng từ các nguồn dữ liệu khác nhau để tối ưu các hoạt động tiếp thị, quảng cáo.
• Khó vận dụng dữ liệu để tối ưu trải nghiệm khách hàng trực tuyến.

2. Đọc các báo cáo Analytics Ecommerce trên Cus Asia để tối ưu trải nghiệm trực tuyến

Từ những thách thức khi phân tích, đo lường hiệu quả kinh doanh theo cách truyền thống, HUB platform đã xây dựng và phát triển hệ thống đo lường, phân tích dữ liệu Cus Asia, giúp doanh nghiệp ứng dụng nguồn dữ liệu dồi dào của mình để tối ưu trải nghiệm trực tuyến hiệu quả.

Dưới đây là một số báo cáo từ Cus Asia mà doanh nghiệp có thể theo dõi và phân tích.

2.1. Dashboard (báo cáo tổng quan)

Báo cáo tổng quan cung cấp dữ liệu tổng quan về lưu lượng truy cập, thời gian truy cập, nguồn truy cập, hành động tương tác của khách hàng, thiết bị truy cập, tỷ lệ conversion,… của các kênh như website, social network, direct entry, search engines, campaign (các campaign doanh nghiệp đang triển khai),…

Với báo cáo này, doanh nghiệp có thể đánh giá được hiệu quả các kênh trong một thời gian cụ thể (có thể tùy chỉnh thời gian tùy theo mục đích theo dõi, đánh giá), từ đó đưa ra hướng cải thiện và phát triển trong tương lai. 

Bên cạnh đó, trong khu vực Dashboard, doanh nghiệp có thể so sánh mức độ tăng trưởng kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ, để đánh giá tính hiệu quả của toàn bộ quá trình phát triển kinh doanh từ khi bắt đầu triển khai đến nay, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh và quan sát nguồn dữ liệu thu được trong 30 ngày gần nhất, sau đó so sánh với thời gian tương tự của những năm trước. Nếu doanh nghiệp đã hoạt động trong một vài năm nhưng vẫn tạo ra tỷ lệ phần trăm doanh thu cao từ khách hàng mới, nhà tiếp thị cần phát triển chiến lược duy trì hoặc đầu tư nhiều hơn vào chương trình khách hàng thân thiết. Mặt khác, nếu doanh nghiệp tạo ra phần lớn doanh thu từ những khách hàng lặp lại, thì có thể đã đến lúc cần đầu tư vào chiến lược thu hút khách hàng mới.

2.2. Visitors (khách truy cập)

Các chỉ số Visitor cung cấp cho nhà quản lý số liệu chính xác về hành vi tương tác của người dùng trên website (Overview) bao gồm: số lượt truy cập, số khách truy cập mới, số phiên, số phiên trên mỗi lượt truy cập, số lần xem trang, số trang / phiên, thời gian trung bình của phiên và tỷ lệ thoát. Như vậy, doanh nghiệp có thể đánh giá được mức độ hấp dẫn và phù hợp của các nội dung trên website đối với khách truy cập để từ đó đưa ra hướng cải thiện.

Bên cạnh những chỉ số tổng quát, với Cus Asia doanh nghiệp còn có thể đánh giá các đặc điểm về khách truy cập như: 

• Visits Log: Cus Asia theo dõi mọi hành động tương tác của người dùng với website, app hay landing page,… của doanh nghiệp theo thời gian thực. Chỉ số này cho biết người dùng đã truy cập trang web của doanh nghiệp từ nguồn nào, thông qua chiến dịch tiếp thị nào, thực hiện những hành vi nào, thời gian truy cập >> tương tác >> thoát khỏi trang web là bao nhiêu,… Nói cách khác, với chỉ số visits log, doanh nghiệp có thể đánh giá được hành trình của người dùng đang bị tắc ở đâu để tối ưu tốt hơn.

• Devices (thiết bị): Việc hiểu người dùng thường sử dụng thiết bị nào để truy cập trang web, trang bán hàng nhiều nhất giúp nhà quản lý dễ dàng tối ưu giao diện, điều chỉnh nội dung phù hợp với các thiết bị đó.

Chẳng hạn, khi chỉ số lượng truy cập trên thiết bị di động thấp hơn so với thiết bị máy tính để bàn và máy tính bảng. Thay vì bỏ quá nhiều công sức vào giao diện mobile, doanh nghiệp nên tối ưu giao diện trên desktop nhiều hơn.

• Cohorts (báo cáo theo nhóm)

Báo cáo này cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc về mức độ hiệu quả của hoạt động tiếp thị dựa trên số phiên truy cập, tỷ lệ chuyển đổi, hành vi tương tác,… Do đó, khi xác định được chính xác nhóm khách hàng có hành động quay trở lại website và mua hàng trong những tháng tiếp theo, doanh nghiệp có thể tập trung nuôi dưỡng, chăm sóc, tăng tỷ lệ khách hàng trung thành cho nhóm đối tượng này thay vì tiếp thị, quảng cáo cho toàn bộ danh sách khách hàng.

2.3. Behaviour (hành vi)

Ở báo cáo này, Cus Asia sẽ chú trọng thống kê:

• Lượt truy cập trang web (pageviews/ entry pages/ exit pages/ page title), cũng như tốc độ load của từng trang (average generation time). Báo cáo này ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của khách hàng, giúp doanh nghiệp khám phá xem liệu số lượt truy cập thấp là do trang web tải chậm hay không hoặc do nội dung truyền tải chưa thực sự hấp dẫn người đọc,… Từ đó, doanh nghiệp cần tối ưu tốc độ load nhằm giảm tỷ lệ thoát trang cũng như lên kế hoạch xây dựng chuỗi bài viết mới đúng chủ đề người đọc quan tâm nhằm tăng tỷ lệ tương tác, chuyển đổi cao.
• Chỉ số Engagement: Đây là chỉ số cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan về mức độ tương tác của khách truy cập vào website, trang đích,… theo thời gian. Cụ thể là thông tin về:
• Tần suất truy cập
• Thời lượng truy cập 
• Số lượng người truy cập
• Số lượng trang được xem trong mỗi lượt truy cập
• Tổng số ngày kể từ lần truy cập cuối

Từ chỉ số này, nhà quản lý có thể dễ dàng thu thập thông tin chi tiết liên quan đến mức độ tương tác của từng đối tượng truy cập website, social,… từ đó đưa ra phương pháp gia tăng tỷ lệ tương tác và chuyển đổi khách hàng.

• Luồng người dùng (Transaction/ Users Flow / Top Paths): Đây là báo cáo đã được sơ đồ hóa giúp doanh nghiệp theo dõi được cách người dùng di chuyển trong website như thế nào, xác định nội dung đang được người dùng quan tâm, từ đó tập trung tối ưu content nhằm thu hút người dùng hơn.

2.4. Acquisition (chuyển đổi khách hàng)

Trong khu vực báo cáo chuyển đổi, doanh nghiệp có thể chú ý các chỉ số như:

• All channels: Tỷ lệ phần trăm khách hàng truy cập website thông qua các kênh tiếp thị như Direct entry, Search engines, Campaign Automation (Email, Zalo ZNS,…), Social Network (Facebook, LinkedIn),… Từ đó, nhà quản lý có thể xác định kênh nào đang thu hút được nhiều khách hàng ghé thăm, kênh nào được người dùng tương tác nhiều nhất,… Nói cách khác, chỉ số channel types chính là cơ sở để doanh nghiệp tiếp tục định hướng, đầu tư chiến dịch tiếp thị nội dung, hình ảnh vào các kênh chủ đạo nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng dễ dàng hơn.
• Search engines & keyword (công cụ tìm kiếm và từ khóa): Báo cáo công cụ tìm kiếm giúp doanh nghiệp nắm được các từ khoá mà khách hàng đã sử dụng nhiều nhất để tìm kiếm sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp có thể thay đổi tên tối ưu các bài content chứa từ khóa hay vấn đề mà khách hàng đang quan tâm, giúp họ dễ dàng tìm kiếm và quyết định mua hàng.

2.5. Heatmaps và Session Recordings

Heatmaps và Session Recordings là khu vực ghi lại toàn bộ quá trình tương tác của một người dùng với website, giúp doanh nghiệp xác định vị trí người dùng thường xuyên quan tâm hay đoạn content nào gây ấn tượng với người đọc,… từ đó đưa ra quyết định về việc thử nghiệm, kiểm tra hay tái cơ cấu trang web của mình. 

Chẳng hạn, với một trang Landing page giới thiệu webinar, khi người dùng có xu hướng lướt nhanh xuống vị trí điền form phía cuối trang web thay vì quan tâm đến nội dung, hình ảnh trên trang web trước đó. 

Từ đánh giá trực quan về hành vi người dùng, nhà quản lý có thể đưa ra các đề xuất cải thiện trang giới thiệu webinar nhằm tối ưu trải nghiệm người dùng. Ví dụ, đặt “form” đăng ký tham dự webinar vào vị trí đầu trang Landing page giúp người dùng rút ngắn thời gian thực hiện hành động điền form. Ngoài ra, nhà quản lý có thể đề xuất cài đặt banner, popup xuất hiện đúng vị trí khách hàng thường xuyên quan tâm nhằm thúc đẩy quyết định tham gia của họ.

>>>>> Khám phá: 13 Chỉ số KPI cơ bản cho Marketing ngành bán lẻ bạn cần phải biết.

HUB platform hy vọng với những thông tin trên,  doanh nghiệp bạn đã tìm thấy công cụ đo lường và quản lý trải nghiệm khách hàng trực tuyến hiệu quả. Liên hệ với HUB platform theo hotline 082.360.1616 (nhánh 2), email: growth@hub-js.com hoặc nhập thông tin vào form dưới đây để trải nghiệm công cụ đo lường Analytics Ecommerce hiệu quả này nhé.