Hành trình khách hàng từ tìm hiểu đến trải nghiệm dịch vụ ngày nay không còn tuyến tính và đơn giản. Người dùng có thể xuất hiện ở bất kỳ điểm chạm nào, từ lần đầu truy cập website, nhận ưu đãi, đặt hàng, cho đến sau bán và tái mua. Trong hành trình này, việc duy trì liên lạc và nhắc nhớ đúng lúc đóng vai trò then chốt để tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng.

Tại HUB Platform, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng ZNS hành trình khách hàng để tự động hóa các thông điệp gửi đến khách hàng tại từng giai đoạn cụ thể từ trước bán, trong bán đến sau bán giúp duy trì tương tác liên tục mà vẫn mang tính cá nhân hóa cao.

1. Vì sao doanh nghiệp cần ZNS hành trình khách hàng?

Không giống với quảng cáo hay các kênh push truyền thống, Zalo ZNS (Zalo Notification Service) là dịch vụ gửi thông báo chăm sóc khách hàng đến số điện thoại qua Zalo OA. Đây là kênh hiệu quả để:

• Tăng sự hài lòng của khách hàng khi được chăm sóc đúng lúc.
• Tạo thói quen sử dụng lại dịch vụ nhờ các thông điệp được gửi theo thời điểm phù hợp.
• Chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng đa kênh
• Duy trì tương tác trên toàn hành trình khách hàng.

2. Đối tượng của use case này là ai?

ZNS hành trình khách hàng phù hợp với mọi khách hàng đang ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sắm từ lead mới, khách hàng đang cân nhắc mua, đang sử dụng dịch vụ, đến nhóm khách hàng trung thành hoặc đã lâu không quay lại.

Đặc biệt với những doanh nghiệp bán hàng theo chu kỳ hoặc có hành trình dịch vụ kéo dài (y tế, làm đẹp, bảo hiểm, giáo dục,…), việc sử dụng ZNS theo từng stage hành trình giúp doanh nghiệp duy trì sự hiện diện và tương tác sâu hơn với từng nhóm khách.

3. HUB Platform triển khai use case này như thế nào?

Với giải pháp Adsme Digital và HUB CDP, HUB Platform hỗ trợ doanh nghiệp:

• Xây dựng kịch bản gửi tin ZNS tự động cho từng giai đoạn: Lead → Deal → Order → Rating → Retention → Loyalty → Referral
  
• Thiết lập nội dung ZNS cá nhân hóa theo trạng thái khách hàng: mỗi nhóm khách sẽ nhận nội dung phù hợp với nhu cầu & hành vi.
  
• Định nghĩa stage hành trình khách hàng theo mô hình STAGE (Pre-sales, Sales, Post-sales) để kiểm soát sát sao toàn bộ quá trình.
  
• Theo dõi, đánh giá và tối ưu hiệu quả ZNS qua các báo cáo chuyển đổi theo từng giai đoạn cụ thể.
  

4. Kết quả đo lường cụ thể

✔ Gửi thành công hàng chục nghìn tin nhắn ZNS cá nhân hóa theo hành trình khách
✔ Tỷ lệ chuyển đổi tăng rõ rệt tại các điểm chạm sau bán hàng
✔ Gia tăng tỷ lệ khách quay lại mua & đăng ký dịch vụ mới
✔ Giảm thiểu tình trạng khách hàng quên lịch sử dụng, bỏ cuộc giữa chừng
✔ Tăng đáng kể chỉ số Loyalty sau 3 tháng triển khai

5. Các chỉ số đo lường hiệu quả

• Number of Send: Tổng số lượng tin nhắn ZNS được gửi theo từng giai đoạn
• CR by Stage: Tỷ lệ chuyển đổi tại mỗi bước trong hành trình 
• Retention Rate: Tỷ lệ khách quay lại
• Loyalty Score: Chỉ số trung thành sau chuỗi tương tác
• Feedback Rating: Đánh giá từ khách hàng sau nhận thông tin

6. Kết luận

Việc xây dựng hành trình ZNS không chỉ giúp nhắc nhở khách hàng đúng lúc mà còn là chiến lược để nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài, tăng mức độ gắn bó và mở rộng doanh thu từ nhóm khách hiện hữu. Với giải pháp Adsme Digital, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể thiết kế hành trình chăm sóc theo thời gian thực – hiệu quả, dễ đo lường và tối ưu liên tục.

Điền form để trải nghiệm xây dựng ZNS trên hành trình khách hàng từ HUB Platform