Trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng, tự động chăm sóc khách hàng (CSKH) theo đánh giá trải nghiệm đang trở thành một chiến lược không thể thiếu đối với các doanh nghiệp hiện đại. Từ việc thu thập phản hồi (rating) qua ZNS, SMS hay email, doanh nghiệp có thể chủ động phản hồi ngay lập tức để tạo ra kết nối liên tục và chân thực với khách hàng.

Khi một khách hàng đưa ra đánh giá nhưng không nhận được bất kỳ phản hồi hay hành động nào từ phía doanh nghiệp, họ sẽ dễ dàng mất niềm tin. Ngược lại, khi phản hồi của họ được ghi nhận và phản ứng nhanh chóng thông qua hành vi CSKH phù hợp, họ cảm nhận được giá trị, sự tôn trọng và có nhiều khả năng tiếp tục quay lại.

Tự động hóa chăm sóc khách hàng sau rating không chỉ đơn giản là gửi lời cảm ơn hay xin lỗi. Đó là cách doanh nghiệp biến cảm xúc thành hành động, biến dữ liệu thành sự gắn kết. Với HUB Platform, mọi đánh giá đều là một điểm chạm có thể được kích hoạt, mở ra cơ hội cải thiện trải nghiệm và tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention) một cách rõ rệt.

1. Vì sao doanh nghiệp cần triển khai use case này?

Rất nhiều doanh nghiệp thu thập đánh giá (rating) từ khách hàng qua các kênh như Zalo ZNS, SMS, hay email. Tuy nhiên, sau khi khách hàng đánh giá, phần lớn không nhận được bất kỳ phản hồi nào từ phía doanh nghiệp. Điều này tạo ra một khoảng trống trong trải nghiệm: khách hàng cảm thấy bị lãng quên, đánh giá của họ không được trân trọng, dẫn đến việc mất động lực đưa ra phản hồi trong tương lai hoặc thậm chí giảm lòng trung thành.

Triển khai chăm sóc khách hàng tự động theo từng mức rating không chỉ giúp doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm tức thời, mà còn tác động đến cảm xúc khách hàng. Với khách đánh giá thấp (1*, 2*), đó là cơ hội để xoa dịu và xử lý tình huống. Với khách đánh giá cao (4*, 5*), đó là thời điểm để cảm ơn, khích lệ và tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực.

2. Đối tượng của use case này là ai?

Đối tượng là toàn bộ khách hàng đã phát sinh hành vi đánh giá sau khi hoàn tất mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, cụ thể:

• 5 sao: nhóm khách hàng rất hài lòng, có khả năng trở thành người giới thiệu
  
• 4 sao: nhóm hài lòng, có thể giữ chân nếu được khích lệ
  
• 3 sao: nhóm trung lập, cần được theo dõi và thúc đẩy sự hài lòng
  
• 2 sao và 1 sao: nhóm không hài lòng, cần phản ứng nhanh để hỗ trợ kịp thời

3. HUB Platform đã triển khai use case này như thế nào?

Tại HUB Platform, chúng tôi thiết kế một luồng tự động chăm sóc khách hàng cá nhân hóa theo từng mức đánh giá trải nghiệm, tích hợp đa kênh để phản hồi nhanh chóng và phù hợp:

Bước 1: Phân loại rating ngay khi nhận

Khi khách hàng phản hồi qua ZNS rating, hệ thống CDP ngay lập tức phân loại theo từng mức sao (1–5) và lưu trữ vào hồ sơ khách hàng 360°.

Bước 2: Kích hoạt kịch bản CSKH theo từng mức đánh giá

• 5 sao: Gửi ZNS cảm ơn cùng với gợi ý giới thiệu bạn bè, đồng thời gửi email mời tham dự chương trình KH thân thiết
  
• 4 sao: Gửi ZNS cảm ơn kèm email tri ân hoặc mã khuyến mại
  
• 3 sao: Gửi email khảo sát chi tiết để hiểu thêm nguyên nhân, kèm theo hỗ trợ nếu cần.
  
• 2-1 sao: Gửi ZNS hoặc SMS xin lỗi ngay lập tức, tạo ticket trên CDP để kịp thời hỗ trợ khách hàng.

Với các đánh giá tiêu cực, hệ thống hỗ trợ tạo ticket chăm sóc và gán cho nhân sự phù hợp để xử lý, theo dõi và cập nhật tiến độ giải quyết.

Bước 3: Theo dõi phản ứng khách hàng sau chăm sóc

Hệ thống tiếp tục tracking tương tác sau CSKH như: mở email, phản hồi ZNS, tiếp tục mua hàng,… để đánh giá hiệu quả. Dữ liệu được đồng bộ về dashboard báo cáo khách hàng theo rating và hiệu quả chăm sóc khách hàng. 

4. Kết quả đo lường cụ thể

Sau khi triển khai use case tự động CSKH theo đánh giá trải nghiệm, HUB Platform ghi nhận:

• 10.000 khách hàng được tiếp cận lại tự động sau khi đánh giá
  
• 1.000 đơn hàng được phát sinh sau chăm sóc lại
  
• 100 triệu đồng doanh thu ghi nhận từ nhóm khách được CSKH tự động
  

5. Các chỉ số đo lường hiệu quả

Để đánh giá chính xác hiệu quả của use case, các chỉ số quan trọng bao gồm:

• Số lượng khách hàng được chăm sóc 
• Số lượng khách hàng theo rating
• Tỷ lệ quay lại của nhóm khách rating sau chăm sóc
• Doanh thu từ nhóm khách đã CSKH tự động
  

6. Kết luận

Trong một thị trường nơi trải nghiệm là yếu tố cạnh tranh cốt lõi, tự động CSKH theo đánh giá trải nghiệm không còn là một lựa chọn, mà là bắt buộc. Với HUB Platform, mỗi phản hồi từ khách hàng đều trở thành một cơ hội để kết nối, cải thiện và thúc đẩy hành động. Đừng để những đánh giá tiêu cực trở thành rào cản, mà hãy biến chúng thành bước đệm để tạo ra những trải nghiệm tốt hơn. 

Điền form để nhận đăng ký tư vấn miễn phí và demo ZNS Rating từ HUB Platform