Quản lý trải nghiệm khách hàng không còn là một khái niệm xa vời trong các chiến lược hiện đại, mà là một phần cốt lõi của sự tăng trưởng bền vững trong doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay không chỉ kỳ vọng được phục vụ tốt, mà còn mong muốn hành trình của họ được đồng bộ, thấu hiểu và phản hồi nhanh chóng ở mọi điểm chạm.

Tuy nhiên, phần lớn doanh nghiệp vẫn đang đánh giá trải nghiệm khách hàng một cách rời rạc thông qua các biểu mẫu khảo sát (form) hoặc thu thập ý kiến định kỳ—phương pháp vốn thiếu chính xác và khó cá nhân hóa.

Giải pháp thay thế đến từ việc ứng dụng dữ liệu tập trung và hệ thống ticket để quản lý toàn bộ hành trình của khách. Đây là cách HUB Platform triển khai cho nhiều doanh nghiệp nhằm theo dõi, ghi nhận và hỗ trợ khách hàng một cách liền mạch, tạo nên trải nghiệm nhất quán và chuyên nghiệp ở mọi giai đoạn.

1. Vì sao doanh nghiệp cần triển khai use case này?

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, khách hàng không chỉ lựa chọn vì sản phẩm, mà còn vì trải nghiệm mà thương hiệu mang lại. Một trải nghiệm khách hàng tồi có thể khiến họ rời đi vĩnh viễn, trong khi một trải nghiệm tốt lại giúp họ trung thành và sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Các khảo sát truyền thống qua form thường có độ chính xác thấp và không đủ chi tiết để phản ánh đúng cảm xúc hoặc hành vi của khách. Trong khi đó, nếu doanh nghiệp ghi nhận và phân loại tương tác khách hàng qua từng điểm chạm, họ sẽ hiểu rõ vấn đề phát sinh ở đâu, khách đang gặp trở ngại gì, và có thể chủ động xử lý nhanh chóng.

Việc quản lý trải nghiệm khách hàng thông qua hệ thống dữ liệu tập trung và các loại ticket chi tiết giúp:

• Theo dõi liên tục cảm nhận của khách ở mọi giai đoạn
  
• Cá nhân hóa hỗ trợ theo từng vấn đề cụ thể
  
• Giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận trong doanh nghiệp
  
• Đưa ra quyết định cải tiến dịch vụ dựa trên dữ liệu thực tế
  

2. Đối tượng của use case này là ai?

Use case này tập trung vào nhóm khách hàng đã phát sinh doanh thu, nghĩa là những người đã hoàn tất ít nhất một giao dịch với doanh nghiệp. Với nhóm này, trải nghiệm khách hàng đóng vai trò then chốt. Một trải nghiệm tồi có thể khiến họ rời đi vĩnh viễn, trong khi đó một trải nghiệm tốt gia tăng khả năng quay lại của khách hàng. Tối ưu trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ, mà còn mở ra cơ hội tăng trưởng doanh thu thông qua việc tái mua và giới thiệu thương hiệu cho người khác.

3. HUB Platform đã triển khai use case này như thế nào?

Tại HUB Platform, việc quản lý trải nghiệm khách hàng được triển khai thông qua mô hình ticket hỗ trợ – theo dõi – phân loại ngay bên trong HUB CDP.

Bước 1: Thiết lập các tình huống trong hành trình khách hàng

HUB CDP phân tích toàn bộ hành trình mua sắm của khách hàng, từ trước khi mua, trong khi sử dụng dịch vụ đến sau bán hàng. Với mỗi giai đoạn, HUB xác định các điểm chạm có thể phát sinh vấn đề:

• Giao hàng trễ
  
• Không nhận được ưu đãi như cam kết
  
• Không hài lòng về nhân viên chăm sóc
  
• Cần hỗ trợ đổi trả sản phẩm
  
• Khó khăn trong thanh toán
  

Bước 2: Cấu trúc hóa dữ liệu để quản lý trải nghiệm khách hàng

Thay vì để các vấn đề rơi rụng hoặc chỉ ghi nhận dưới dạng mô tả mở, HUB xây dựng bộ khung quản lý sử dụng ticket với các tiêu chí cụ thể:

• Status: trạng thái xử lý (mới, đang xử lý, hoàn tất)
  
• Type: loại yêu cầu (khiếu nại, đề xuất, hỗ trợ kỹ thuật,…)
  
• Sub-type: phân nhóm chi tiết hơn theo ngữ cảnh
  
• Source: nguồn phát sinh yêu cầu (Zalo OA, Facebook, email, hotline,…)

Bước 3: Tự động hoá phân công và xử lý nội bộ

Hệ thống ticket sau khi được tạo sẽ tự động gán cho đúng bộ phận phụ trách. Nhân viên có thể theo dõi lịch sử hỗ trợ, phản hồi khách nhanh chóng và giữ kết nối liên tục thông qua các kênh như Zalo ZNS hoặc email.

Hệ thống cũng hỗ trợ ghi nhận feedback từ khách sau khi ticket được xử lý để tiếp tục vòng phản hồi và cải tiến trải nghiệm khách hàng.

4. Kết quả đo lường cụ thể

• 3 trạng thái xử lý
  
• 5 loại yêu cầu (Type)
  
• 17 nhóm Sub-type
  
• 10 nguồn tiếp nhận phản hồi (Source)

5. Các chỉ số đo lường hiệu quả

Các KPI chính để đo lường hiệu quả use case này bao gồm:

• Thời gian trung bình xử lý ticket
  
• Số lượng ticket theo từng Type/Sub-type
  
• Tỷ lệ khách hài lòng sau xử lý
  
• Tỷ lệ xử lý thành công ticket
  

Các chỉ số này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất dịch vụ, phát hiện điểm nghẽn trong hành trình khách hàng và đưa ra hành động để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

6. Kết luận

Quản lý trải nghiệm khách hàng không chỉ là việc lắng nghe, mà là hành động cụ thể và liên tục, dựa trên dữ liệu chính xác và mô hình phản hồi hiệu quả. HUB Platform giúp doanh nghiệp biến việc chăm sóc khách hàng từ bị động sang chủ động, từ rời rạc sang liền mạch, và từ thủ công sang tự động hoá.

Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đúng lúc, đúng cách,  họ sẽ trở thành người ủng hộ thương hiệu mạnh mẽ nhất. Bạn muốn thiết kế hệ thống quản lý trải nghiệm khách hàng dựa trên hành trình thực tế của khách?

Hãy điền form để nhận tư vấn từ chuyên gia HUB và dùng thử giải pháp quản lý trải nghiệm qua ticket ngay hôm nay!