Bán hàng đa kênh trở thành xu hướng, chat tư vấn trở thành một trong những nghiệp vụ quan trọng của doanh nghiệp Bán lẻ. Thông thường, đội ngũ Sales Admin sẽ phải note thông tin khách hàng ở 1 hoặc nhiều file sheet để quản lý. Những contact chưa phát sinh đơn hàng sẽ không được tiếp tục nuôi dưỡng tự động. Điều này dẫn đến việc, đội ngũ có thể bỏ qua những cơ hội bán hàng tiềm năng.

My Retail tích hợp với các nền tảng chat như Pancake, Subiz, Manychat hỗ trợ doanh nghiệp tự động đồng bộ dữ liệu khách hàng từ các nền tảng chat về một hệ thống duy nhất. Từ đây, doanh nghiệp có thể tự động nâng cao tỷ lệ chuyển đổi hay số lần mua lại một cách dễ dàng. Cùng tìm hiểu ngay nhé!

1. Pancake, Subiz, Manychat – phần mềm chat đa kênh hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp

Khách hàng dịch chuyển lên online và tương tác với doanh nghiệp ở rất nhiều điểm chạm. Họ có thể tiếp cận quảng cáo và chat trên Facebook, truy cập website xem thông tin chi tiết của sản phẩm. Sau đó, họ có thể mua hàng trên các sàn với ưu đãi tốt hơn so với 2 kênh kia.

Với số lượng khách hàng lớn, một ngày đội ngũ Sales Admin phải tiếp nhận rất nhiều yêu cầu của khách hàng đổ về từ mọi kênh. 

Lúc này, các phần mềm chat như Pancake, Subiz, Manychat hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng, tập trung ở một màn hình duy nhất. Điều này, giúp cải thiện tốc độ phản hồi, và đảm bảo trải nghiệm của khách hàng không bị gián đoạn. 

2. Một vài khó khăn đội ngũ tư vấn gặp phải khi sử dụng Pancake, Subiz, Manychat

Pancake, Subiz, Manychat đều là những phần mềm chat phổ biến được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Các phần mềm này đã giải quyết rất tốt bài toán chat đa kênh. Tuy nhiên, đội ngũ tư vấn vẫn sẽ gặp một vài khó khăn dưới đây.

2.1. Lưu thông tin khách hàng thủ công ở rất nhiều file sheet

Một doanh nghiệp bán hàng ở rất nhiều kênh từ Website, Socials (Facebook, Instagram, Youtube, TikTok), sàn thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada).

Chưa kể, một doanh nghiệp bán nhiều sản phẩm, tạo ra nhiều website, fanpage riêng cho từng sản phẩm. Khi có dữ liệu số điện thoại hay đơn hàng, mỗi nhân viên tư vấn sẽ phải note thông tin ra 1 hoặc nhiều file sheet riêng biệt. 

Từ dữ liệu đó, doanh nghiệp phải tổng hợp một cách thủ công rất nhiều file sheet mới có thể có danh sách khách hàng hoàn chỉnh. Những khách hàng có order sẽ được lên đơn hàng ở POS. Những khách hàng chưa có order có thể bị bỏ quên hoặc không được ưu tiên nuôi dưỡng.

2.2. Tạo và nhập các Ticket (phiếu hỗ trợ khách hàng) thủ công

Ticket cũng là một trong những nghiệp vụ quan trọng của các doanh nghiệp bán lẻ. Hàng ngày, doanh nghiệp phải tiếp nhận rất nhiều yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại từ khách hàng. Các phần mềm chat như Pancake, Subiz hay Manychat cho phép đội ngũ Sales có thể tạo và nhập Ticket ngay trên hệ thống. Tuy nhiên, việc tạo và nhập Ticket một cách thủ công khiến cho họ mất rất nhiều thời gian, thậm chí bỏ sót Ticket.

2.3. Các phần mềm chat không cung cấp cho đội ngũ tư vấn hồ sơ hoàn chỉnh về khách hàng

Với mỗi hồ sơ khách hàng trên hệ thống chat của Pancake, Subiz hay Manychat, doanh nghiệp chỉ có thể theo dõi các thông tin cơ bản: tên, số điện thoại, email, đơn hàng. Các thông tin về lịch sử tương tác trên website (đối với Pancake), call logs, hay lịch sử gửi SMS, ZNS, email không được đồng bộ về một hồ sơ duy nhất. Khi tương tác với khách hàng, đội ngũ sẽ thiếu cơ sở quan trọng để có thể chốt sale.

2.4. Không có kịch bản chăm sóc khách hàng tự động sau khi đã có được số điện thoại hoặc đơn hàng

Các phần mềm chat như Subiz, Manychat, Pancake có chatbot hỗ trợ doanh nghiệp tự động tương tác với khách hàng theo các kịch bản có sẵn. Tuy nhiên, hệ thống chỉ tương tác với khách hàng khi họ thực hiện thao tác chat, hoặc họ thực hiện tương tác. Những khách hàng đã có thông tin hoặc đã phát sinh đơn hàng thì chưa có những kịch bản linh hoạt để chủ động chăm sóc khách hàng, chuyển đổi và giữ chân khách hàng.

Câu hỏi đặt ra cho các doanh nghiệp hiện nay là: Làm thế nào để có thể tự động đồng bộ dữ liệu, thông tin khách hàng về một hệ thống? Làm thế nào để có thể chăm sóc khách hàng tự động, để tiết kiệm chi phí và tăng năng suất bán hàng. Từ đó, đưa ra những hành động cụ thể nhằm khai thác tệp khách hàng cũ, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.

3. My Retail tích hợp Pancake, Subiz, Manychat – đồng bộ dữ liệu khách hàng về một nền tảng để chăm sóc

My Retail tích hợp với Pancake, Subiz và Manychat không chỉ đồng bộ dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh về một hệ thống mà còn hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và tự động.

3.1. Tự động đồng bộ dữ liệu khách hàng về hệ thống My Retail

Hệ thống My Retail tích hợp với phần mềm chat Pancake, Subiz và Manychat, giúp dữ liệu khách hàng được đồng bộ về liên tục từ tất cả các kênh: website, fanpage, sàn e-commerce,…

Thay vì note thông tin khách hàng một cách thủ công ra file sheet, hệ thống My Retail cho phép doanh nghiệp có thể tự động đồng bộ thông tin khách hàng từ kênh chat khi họ để lại số điện thoại. Chỉ cần xác định dữ liệu cần thiết, thông tin sẽ tự động được đồng bộ từ các kênh chat về My Retail.

Trong trường hợp, nhân viên cập nhật thông tin của khách hàng trên kênh chat, dữ liệu sẽ được đồng bộ tự động trên hệ thống My Retail. Điều này đảm bảo mọi thay đổi đều được cập nhật đồng thời và chính xác.

3.2. Xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ hoàn chỉnh

My Retail hỗ trợ doanh nghiệp đồng bộ dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh chat về một nền tảng. Chính vì vậy, doanh nghiệp sẽ sở hữu được hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh với tất cả thông tin định danh như: Tên, Số điện thoại, Order, Ticket, Call Logs, hành vi trên website, lịch sử tương tác với các kênh SMS/ZNS/Email,…

Từ hồ sơ khách hàng 360 độ, bộ phận Marketing có thể có cái nhìn tổng quan về mối quan tâm, hành trình khách hàng để triển khai các chương trình nuôi dưỡng và remarketing phù hợp. Đội ngũ Sales có khả năng hiểu chính xác khách hàng cần gì để tư vấn sản phẩm một cách hiệu quả. 

Trong khi đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể giải quyết kịp thời các vấn đề khách hàng gặp phải để đưa ra các chương trình chăm sóc để nâng cao mức độ hài lòng và thành công giữ chân họ.

3.3. Tự động tạo ticket với các trường dữ liệu được đồng bộ về hệ thống

Hệ thống My Retail cho phép doanh nghiệp có thể tạo Ticket ngay trên hệ thống hoặc đồng bộ Ticket tự động với các trường dữ liệu về vào hồ sơ khách hàng. Sau khi các Ticket này được ghi nhận, hệ thống sẽ tự động thực hiện cập nhật thông tin vào hồ sơ khách hàng. 

Các agent có thể lọc Ticket theo các trường thông tin về khách hàng, loại Ticket, vấn đề của khách hàng, ngày hết hạn,… để chủ động giải quyết khiếu nại, tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng.

3.4. Xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng tự động

Sau khi nắm được chân dung toàn diện về khách hàng, hành trình họ tương tác với doanh nghiệp, đội ngũ marketing có thể phân nhóm khách hàng sâu theo rất nhiều điều kiện linh hoạt để tiếp tục nuôi dưỡng, chăm sóc.

Ví dụ, với nhóm khách hàng đã để lại số điện thoại nhưng chưa mua hàng, doanh nghiệp có thể thiết lập các campaign tự động chuyển đổi, đề xuất các ưu đãi phù hợp.

Với khách hàng đã phát sinh đơn hàng, đội ngũ tiếp tục xây dựng các chiến dịch để tự động:

• Gửi tin nhắn Zalo theo hành trình đơn hàng
• Gửi ưu đãi cho khách hàng đã có X order, doanh thu > Y và có Z ngày chưa phát sinh đơn hàng
• Nhắc khách hàng mua lại
• Cross-sales sản phẩm phù hợp

4. Kịch bản chăm sóc khách hàng trên My Retail sau khi contact được đồng bộ từ các nền tảng chat

Sau khi dữ liệu khách hàng được đồng bộ từ các nền tảng chat về hệ thống My Retail, hệ thống cho phép doanh nghiệp thiết lập rất nhiều kịch bản theo các điều kiện linh hoạt để chuyển đổi, chăm sóc khách hàng. 

Dưới đây là 2 kịch bản ví dụ mà bạn có thể tham khảo.

4.1. Gửi SMS chăm sóc cho khách hàng đã có số điện thoại nhưng chưa phát sinh đơn hàng

Bước 1: Dữ liệu khách hàng được đồng bộ từ phần mềm chat Pancake, Subiz, Manychat về hệ thống My Retail

Bước 2: Phân nhóm khách hàng theo điều kiện: Khách hàng có số điện thoại nhưng chưa phát sinh đơn hàng

Bước 3: Đội ngũ marketing setup kịch bản nhằm tiếp tục nuôi dưỡng khách hàng, thúc đẩy khách hàng mua

4.2. Gửi email cross-sell cho khách hàng đã phát sinh đơn hàng

Bước 1: Dữ liệu khách hàng được đồng bộ từ phần mềm chat Pancake, Subiz, Manychat về hệ thống My Retail

Bước 2: Phân nhóm khách hàng đã mua 1 hoặc một vài sản phẩm cụ thể

Bước 3: Sau khi xác định nhóm khách hàng cần chăm sóc, đội ngũ marketing gửi email cross-sell sản phẩm phù hợp

Trên đây là những lợi thế mà doanh nghiệp của bạn sẽ nhận được khi tích hợp các kênh chat như Pancake, Subiz, Manychat với My Retail.

Trò chuyện với đội ngũ Hub Platform hoặc liên hotline 032.817.9699 để chúng tôi có thể hỗ trợ doanh nghiệp của bạn chăm sóc khách hàng liền mạch, gia tăng doanh số và giá trị vòng đời khách hàng nhé.