Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tỷ lệ khách hàng trung thành tăng 5% thì doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận lên đến 25-95%. Rõ ràng, với chiến lược tối đa hoá giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value – CLV), thay vì dồn sức vào các chiến dịch quảng cáo đắt đỏ thì khi tập trung gia tăng khách hàng trung thành, doanh nghiệp vẫn có thể đạt được các mục tiêu về doanh thu.

Vậy thì, tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng như thế nào để đem lại hiệu quả tốt nhất? Giải pháp My Retail với nguyên lý lấy khách hàng làm trung tâm sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tự động gia tăng giá trị vòng đời khách hàng một cách hiệu quả. 

Cùng Hub-JS khai phá 5 chiến lược tối đa hoá giá trị vòng đời khách hàng với My Retail ngay nhé!

Giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value) là gì?

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là thước đo doanh thu trung bình của khách hàng được tạo ra trong toàn bộ tương tác của họ với doanh nghiệp. Dễ hiểu hơn, đây là chỉ số đo lường tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể đạt được nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng của mình. 

Công thức tính Giá trị vòng đời khách hàng = Giá trị khách hàng x Vòng đời trung bình của khách hàng.

Trong đó, Giá trị khách hàng = Giá trị mua hàng trung bình x Tần suất mua hàng trung bình. 

Tại sao giá trị vòng đời khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?

• Tăng giá trị vòng đời khách hàng giúp tăng doanh thu: Khi một khách hàng đóng góp nhiều doanh thu cho doanh nghiệp, họ trở thành khách hàng trung thành. Và khi doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành, đồng nghĩa với việc doanh thu sẽ tăng mạnh hơn.
• Tăng giá trị vòng đời khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện ROI (tỷ suất hoàn vốn): Khi có được lượng lớn khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí cho các chiến dịch tiếp thị mà vẫn có thể gia tăng doanh thu. Nhờ đó, ROI cũng được cải thiện. 

5 Chiến lược tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng với My Retail 

# 1 Thu thập đánh giá, phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tác động trực tiếp đến CLV. Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ đáp ứng của mình đối với khách hàng. Từ cơ sở này, doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm, dịch vụ hoặc điều chỉnh chiến lược phát triển của mình. Mức độ hài lòng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc giá trị lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ tăng lên.

Với hệ thống My Retail, doanh nghiệp dễ dàng thu thập được những ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua các hành động:

• Đặt pop-up có gắn form thu thập phản hồi của khách hàng tại website (tất cả các trang) hoặc một trang riêng biệt.
• Tự động gửi ZNS đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngay sau khi khách nhận được hàng.
• Phân nhóm khách hàng linh hoạt theo sản phẩm, dịch vụ, revenue,… Sau đó, tự động gửi mẫu đánh giá chất lượng, sản phẩm qua email, SMS, notification.

Điều đặc biệt, tất cả phản hồi của khách hàng đều được thu thập và đồng bộ về hệ thống My Retail. Từ những kết quả này, làm thế nào để doanh nghiệp có thể tiếp tục cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ?

• Tự động gửi cho khách hàng đã feedback một SMS hoặc email cảm ơn kèm giftcode giảm giá.
• Phân nhóm khách hàng linh hoạt theo đánh giá (điểm đánh giá, sao, loại đánh giá, sản phẩm,…) để tiếp tục chăm sóc, nâng cao mức độ hài lòng cho nhóm khách hàng này.
• Tổng hợp, phân tích đánh giá để đưa ra hướng cải thiện dịch vụ, sản phẩm.

Thu thập và phản hồi và đưa ra cải tiến dù nhỏ nhưng có thể tác động đáng kể đến sự hài lòng của bất kỳ khách hàng nào. 

#2 Quản lý Ticket chuyên nghiệp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Ticket là phiếu ghi nhận các phản hồi, yêu cầu, khiếu nại,… từ khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty. Xử lý Ticket nhanh chóng, chuyên nghiệp sẽ hỗ trợ doanh nghiệp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Và tất nhiên, khi mức độ hài lòng tăng, khách hàng ở lại với doanh nghiệp, giá trị vòng đời khách hàng sẽ tăng. 

Các doanh nghiệp, đặc biệt là Bán lẻ thường gặp những khó khăn khi xử lý Ticket như: 

• Quá tải bởi số lượng Ticket, quản lý thủ công trên Excel
• Khó phân loại, theo dõi tiến độ xử lý Ticket
• Khó phối hợp giữa các bộ phận (chăm sóc khách hàng, nhân viên kho, nhân viên giao hàng), ảnh hưởng đến tốc độ xử lý Ticket

Với hệ thống My Retail, doanh nghiệp của bạn dễ dàng:

• Tạo và quản lý Ticket nhanh chóng với đầy đủ thông tin: Thông tin khách hàng, thời gian tạo, ngày hết hạn, sản phẩm, trạng thái (Mở, Đang xử lý, Đóng), loại Ticket (Khiếu nại, Hoàn, Sai đơn hàng, Sai thông tin KH,…), nhân viên phụ trách, Thời hạn Ticket (Sắp hết hạn, quá hạn),…
• Theo dõi tiến độ xử lý toàn bộ Ticket trên cùng một hệ thống: Ticket cần xử lý, Ticket sắp hết hạn, Sản phẩm phát sinh nhiều Ticket nhất, Ticket phát sinh trong ngày, Số lượng Ticket nhân viên đang phụ trách,…
• Thiết lập thời gian xử lý, đảm bảo Ticket được đóng đúng thời hạn
• Phối hợp chặt chẽ các bộ phận Sales – Marketing – Service – kho – giao vận trong xử lý Ticket
• Phân nhóm khách hàng linh hoạt theo các điều kiện linh hoạt của Ticket
• Tiếp tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng với các chiến dịch tương tác, chăm sóc tự động

Với module Ticket của My Retail, doanh nghiệp sẽ đảm bảo khách hàng luôn được phản hồi, hỗ trợ kịp thời. Từ đó, gia tăng mức độ hài lòng, tăng giá trị vòng đời khách hàng.

>>>> Tìm hiểu thêm: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với Module Ticket của My Retail

#3 Tự động upsell và cross-sell cho khách hàng để tăng doanh thu

Upsell (bán thêm) và cross-sell (bán chéo) là chiến thuật gia tăng doanh thu thông qua việc khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm, dịch vụ với giá trị cao hơn hoặc mua kèm các sản phẩm có liên quan. 

Khi giá trị đơn hàng trung bình của khách hàng tăng, doanh nghiệp có thể gia tăng giá trị vòng đời khách hàng. 

Hệ thống My Retail cung cấp cho doanh nghiệp đầy đủ công cụ để upsell và cross-sell một cách tự động. 

• Tạo popup đề xuất sản phẩm ngay trong trang sản phẩm để khách hàng có thêm lựa chọn.
• Phân nhóm khách hàng theo sản phẩm đã mua, revenue hoặc thời gian phát sinh đơn hàng gần nhất.
• Thiết lập lifecycle (day) cho sản phẩm, tự động gửi thông báo đến khách hàng khi sắp hết chu kỳ sử dụng sản phẩm.
• Tự động nhắc khách hàng mua thêm, mua lại sản phẩm thông qua email, SMS, notification,…

Với My Retail, doanh nghiệp không những upsell và cross-sell một cách tự động để tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng mà đội ngũ nhân sự cũng giảm bớt được rất nhiều công sức, thời gian.

#4 Tạo dựng mối quan hệ cá nhân hóa trong suốt hành trình và vòng đời của khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng ở tất cả các điểm chạm cũng là một yếu tố quan trọng để tăng giá trị vòng đời khách hàng. 

Và My Retail, cá nhân hóa trải nghiệm, tạo dựng mối quan hệ khăng khít với khách hàng được thực hiện như thế nào?

Trước tiên, My Retail đồng bộ dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh (Store, Website, Facebook, Instagram, TikTok, sàn TMĐT) và các chiến dịch tiếp thị qua Email, SMS, ZNS về một nền tảng duy nhất, xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ hoàn chỉnh. 

Dựa vào kho dữ liệu hành vi của từng khách hàng doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ cá nhân hóa với khách hàng qua việc:

• Tạo popup chào mừng khi khách hàng truy cập website lần đầu
• Gửi ZNS theo từng trạng thái đơn hàng với các trường thông tin được cá nhân hóa
• Gửi tin nhắn SMS cảm ơn sau khi khách hoàn thành đơn hàng
• Gửi ZNS/Email tự động khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ
• Gửi ưu đãi, khuyến mãi phù hợp với mối quan tâm, lịch sử mua của khách hàng
• Xây dựng các chiến dịch Marketing tự động gửi lời chúc mừng sinh nhật, dịp đặc biệt

Khi khách hàng được gọi đúng tên, các thông điệp được gửi đúng thời điểm, phù hợp với mối quan tâm của họ thì việc họ ở lại với doanh nghiệp, tiếp tục mua hàng là điều tất yếu.

# 5 Phân hạng thành viên, cung cấp giá trị đặc biệt cho khách hàng trung thành

My Retail là công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp phân nhóm khách hàng một cách chính xác theo rất nhiều điều kiện linh hoạt từ dữ liệu định danh cho đến không định danh.

Dữ vào dữ liệu đầy đủ về khách hàng, doanh nghiệp có thể phân hạng thành viên (Đồng, Bạc, Vàng, Kim Cương,…). Từ đây, các nhà quản lý có thể xác định được đâu là nhóm khách hàng đóng góp nhiều doanh thu nhất và dự đoán vòng đời của nhóm khách hàng này để tiếp tục chăm sóc, dành cho họ những ưu đãi đặc biệt. 

Việc tập trung vào các nhóm khách hàng hiện tại, cung cấp cho họ những giá trị đặc biệt sẽ giúp doanh nghiệp tiếp tục gia tăng doanh thu từ họ. Bài toán gia tăng giá trị vòng đời khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. 

Hub-JS hy vọng bài viết sẽ giúp doanh nghiệp có thêm những chiến thuật thông minh để tăng trưởng giá trị vòng đời khách hàng và hiểu được cách ứng dụng My Retail để bứt phá doanh thu. 

Liên hệ ngay với chúng tôi qua hotline: 082 360 1616, hoặc điền trực tiếp vào biểu mẫu đăng ký để trò chuyện với đội ngũ của chúng tôi về vấn đề mà doanh nghiệp bạn đang gặp nhé.