Trong suốt quá trình vận hành, một doanh nghiệp có thể tiếp thị và phục vụ lên tới hàng trăm ngàn khách hàng. Tuy nhiên, theo thời gian, không phải tất cả đều duy trì tương tác với thương hiệu. Có một lượng lớn khách hàng cũ rơi vào trạng thái “ngủ quên”, tức là không còn phát sinh giao dịch hoặc phản hồi trong thời gian dài. Với nhóm này, doanh nghiệp cần triển khai các chiến dịch tiếp thị lại đa kênh (omnichannel) để giữ chân, phục hồi và tạo ra giá trị mới từ chính tệp khách hàng đã từng có trải nghiệm mua hàng.

1. Vì sao cần tiếp thị lại khách hàng cũ?

Đối với những doanh nghiệp có thời gian hoạt động trên 5 năm, lượng khách hàng từng mua hàng là một tài sản rất lớn. Tuy nhiên, theo thời gian, nhiều người trong số họ đã ngừng tương tác vì nhiều lý do: nhu cầu thay đổi, thiếu thông tin sản phẩm mới, hoặc trải nghiệm chưa được duy trì đúng mức.

Không chăm sóc tệp này đồng nghĩa với việc để lãng phí chi phí đã từng bỏ ra để có được họ. Trong khi đó, chi phí giữ chân một khách hàng cũ thấp hơn 5-7 lần so với chi phí để có được một khách hàng mới.

Vì vậy, việc triển khai các chiến dịch tiếp thị lại, đặc biệt là dưới hình thức omnichannel, giúp:

• Gợi nhắc thương hiệu và thúc đẩy khách hàng quay lại mua hàng.
• Tăng doanh thu từ nhóm có khả năng chuyển đổi cao.
• Khai thác triệt để dữ liệu khách hàng đã có, giảm lãng phí ngân sách marketing.
  

2. Đối tượng của use case này là ai?

Để tiếp thị lại hiệu quả, doanh nghiệp không thể áp dụng một thông điệp chung cho tất cả khách hàng. Việc phân loại và cá nhân hóa là điều bắt buộc.

Tệp khách hàng được phân khúc thành nhiều nhóm dựa trên báo cáo RFM:

• Khách hàng trung thành
• Khách hàng có giá trị cao nhưng ít mua gần đây
• Khách hàng mới
• Khách hàng có nguy cơ rời bỏ
• Khách hàng đã không còn mua sắm trong thời gian dài

Việc phân nhóm giúp doanh nghiệp xác định chính xác ai cần ưu đãi lớn để quay lại, ai chỉ cần nhắc nhở, và ai có thể đưa vào chiến dịch nuôi dưỡng dài hạn.

3. HUB Platform triển khai use case như thế nào?

Dựa vào kết quả phân tích RFM, HUB triển khai các kịch bản tương tác tự động hóa đa kênh (omnichannel), gồm:

• Email Marketing: Gửi email giới thiệu ưu đãi cá nhân hoá, sản phẩm mới, nội dung gợi nhắc về đơn hàng trước đây.
• SMS/ZNS: Nhắn tin thông báo khuyến mãi giới hạn thời gian, hoặc các chiến dịch chăm sóc khách hàng cũ.
• Call Center: Call out từ đội CSKH hoặc telesales để kích hoạt đơn hàng, khảo sát nhu cầu hiện tại.
• Popup & Landing Page: Khi khách truy cập website, hệ thống sẽ hiển thị ưu đãi riêng theo phân khúc RFM.
• Retarget Ads: Quảng cáo tái tiếp cận trên mạng xã hội, Google hoặc hệ thống banner, bám theo hành vi của nhóm khách hàng tiềm năng đã phân loại.

Điểm mạnh của chiến lược này là sự liền mạch trong trải nghiệm, đảm bảo khách hàng nhận được thông điệp đồng nhất, đúng lúc, đúng kênh, và phù hợp với hành vi cá nhân.

4. Kết quả đo lường cụ thể

• Tăng tỷ lệ giữ chân với tệp khách hàng cũ
• Tăng lợi tức trên chi tiêu quàng cáo (ROAS)
• Chi phí chăm sóc khách hàng cũ  so với chiến dịch tìm kiếm khách hàng mới
• Tăng trưởng doanh thu tệp khách hàng cũ 

5. Chỉ số đo lường triển khai

Các chiến dịch tiếp thị lại omnichannel tại HUB đã giúp nhiều doanh nghiệp phục hồi doanh thu từ tệp khách hàng cũ. Một số chỉ số đo lường quan trọng bao gồm:

• COST (Chi phí): Ngân sách cần thiết để vận hành toàn bộ hệ thống tiếp thị lại.
• Revenue (Doanh thu): Doanh thu sinh ra từ khách hàng quay lại nhờ chiến dịch.
• CR (Conversion Rate): Tỷ lệ chuyển đổi giữa các nhóm khách hàng tiếp cận.
• ROAS (Return on Ad Spend): Hiệu quả doanh thu trên mỗi đồng chi cho quảng cáo.
  

6. Kết luận

Tiếp thị lại khách hàng cũ đang trở thành yếu tố không thể thiếu trong chiến lược tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp. Với HUB Platform, doanh nghiệp có thể triển khai chiến dịch tiếp thị lại omnichannel một cách bài bản, tự động và cá nhân hóa theo từng phân khúc khách hàng. Điều này không chỉ giúp phục hồi doanh thu mà còn xây dựng lại mối quan hệ lâu dài với những khách hàng từng tin tưởng và gắn bó với thương hiệu.

Nếu bạn đang sở hữu một tệp khách hàng lớn nhưng chưa khai thác được hết giá trị của họ. Điền form để HUB giúp bạn kích hoạt và tạo ra giá trị mới từ chính khách hàng cũ của mình.