Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, chăm sóc khách hàng cũ chưa phát sinh giao dịch trở thành một trong những kịch bản quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và thúc đẩy doanh thu hiệu quả. Tận dụng dữ liệu lịch sử giao dịch để thiết lập kịch bản nuôi dưỡng thông minh không chỉ giúp làm nóng lại mối quan hệ mà còn tối ưu chi phí chuyển đổi.

1. Vì sao cần triển khai kịch bản chăm sóc khách hàng cũ?

Sau 30, 60 hay 90 ngày không phát sinh đơn hàng, rất nhiều khách hàng có thể rơi vào trạng thái “ngủ đông”, không còn hứng thú với sản phẩm hoặc tạm thời quên đi sự hiện diện của thương hiệu. Việc doanh nghiệp chủ động tiếp cận lại nhóm khách này không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn là cơ hội để kích hoạt lại nhu cầu tiềm ẩn, kéo họ quay lại hành trình mua hàng.

So với việc tìm kiếm khách hàng mới, chi phí giữ chân khách hàng cũ thường thấp hơn từ 5–7 lần. Đây chính là lý do vì sao các doanh nghiệp cần có kịch bản chăm sóc khách hàng cũ một cách có hệ thống, dữ liệu hóa và cá nhân hóa theo hành vi.

2. Đối tượng của use case này là ai?

Doanh nghiệp nên phân nhóm khách hàng dựa theo mốc thời gian không phát sinh giao dịch, gồm:

• Khách 30 ngày chưa mua hàng: Đây là nhóm có xác suất quay lại cao nếu được nhắc nhở đúng lúc, đúng nhu cầu.
  
• Khách 60 ngày chưa phát sinh giao dịch: Cần chăm sóc với nội dung hấp dẫn hơn, đi kèm ưu đãi hoặc lý do đủ hấp dẫn để kích thích hành vi.
  
• Khách 90 ngày chưa quay lại mua: Là nhóm gần như đã “rời bỏ”, cần áp dụng các kịch bản cá nhân hóa mạnh, thậm chí ưu đãi đặc biệt hoặc chiến lược winback.
  

3. HUB Platform triển khai use case này như nào?

HUB Platform triển khai kịch bản chăm sóc theo qua 3 giai đoạn: Pre-Sales, Sales, Post-Sales – kết hợp tự động hóa và cá nhân hóa.

a. Pre-Sales: Kích hoạt nhận thức

• Kênh sử dụng: SMS, ZNS, Email
  
• Nội dung: Gợi nhắc khách hàng về sản phẩm đã từng quan tâm, ưu đãi dành riêng, cập nhật mới.
  
• Ví dụ: “Bạn đã lâu chưa quay lại. Đừng bỏ lỡ ưu đãi dành riêng cho bạn – chỉ trong 48h!”
  

b. Sales: Tư vấn cá nhân hóa

• Kênh sử dụng: Gọi điện, kết hợp bắn ZNS/SMS/Email tự động
  
• Chiến lược: Dựa vào lịch sử giao dịch và điểm hành vi (behavior score), hệ thống tự xác định khách có khả năng quay lại cao để telesales hoặc gửi thông tin deal.
  
• Ví dụ: Sau khi mở email, khách chưa mua → gọi điện sau 1 ngày để tư vấn cá nhân hóa.
  

c. Post-Sales: Nhắc nhở và giữ chân

• Kênh sử dụng: SMS, ZNS, Call
  
• Chiến lược: Nếu khách chưa chốt deal → gửi tin nhắc sau 2 ngày → call out lại → nếu chưa chốt vẫn tiếp tục nuôi dưỡng.
  
• Tự động hóa: Hệ thống tự thay đổi trạng thái deal/order sau mỗi lần tương tác.
  

Kênh tương tác bổ sung: Landing Page cá nhân hóa, Popup trên web/app, Ads remarketing được tích hợp theo luồng.

Hệ thống HUB cho phép lặp lại kịch bản theo phản hồi thực tế, giúp doanh nghiệp tối ưu dần hiệu quả và phân loại khách rõ ràng hơn.

4. Kết quả triển khai use case 

• Tăng tỷ lệ giữ chân với tệp khách hàng cũ
  
• Tăng lợi tức trên chi tiêu quàng cáo (ROAS)
  
• Chi phí chăm sóc khách hàng cũ so với chiến dịch tìm kiếm khách hàng mới
  
• Tăng trưởng doanh thu tệp khách hàng cũ 

5. Chỉ số đo lường cụ thể 

Việc theo dõi kết quả được thực hiện theo 4 chỉ số trọng yếu:

• COST: Tổng chi phí triển khai từng kênh chăm sóc
  
• REVENUE: Doanh thu ghi nhận từ tệp khách hàng được chăm sóc lại
  
• CR (Conversion Rate): Tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng “ngủ đông” thành đơn hàng mới
  
• ROAS: Hiệu quả chi tiêu quảng cáo – đặc biệt quan trọng nếu có kết hợp ADS
  

6. Kết luận

Chăm sóc khách hàng cũ không chỉ là chiến lược tiết kiệm chi phí, mà còn giúp doanh nghiệp duy trì được nguồn doanh thu bền vững. Với hệ thống CDP của HUB Platform, doanh nghiệp có thể triển khai kịch bản chăm sóc một cách mạch lạc, tự động và linh hoạt theo hành vi thực tế của khách hàng. Đây là bước quan trọng để biến khách hàng “ngủ quên” thành những người mua tích cực trong tương lai.

Bạn muốn triển khai kịch bản chăm sóc khách hàng cũ? Điền form để nhận tư vấn miễn phí kèm demo hệ thống.