Customer centric mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp từ việc tạo cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu cho đến giữ chân khách hàng thành công. Việc triển khai các chiến lược Customer centric là một trong những bước đi quan trọng trong hành trình phát triển doanh nghiệp. Vậy, áp dụng Customer centric như thế nào để đem lại hiệu quả? Hãy cùng HUB platform tìm hiểu ngay nhé!

1. Customer centric là gì? Tại Sao Customers centric lại quan trọng như vậy

Customer centric được hiểu đơn giản là mô hình hay chiến lược đặt khách hàng là trung tâm và lên trên hết trong quá trình hoạt động, vận hành doanh nghiệp. Bằng cách tập trung vào nhu cầu, lợi ích của khách hàng ở mọi kênh, tối ưu trải nghiệm khách hàng ở mọi điểm chạm, doanh nghiệp có thể dễ dàng:

• Tăng doanh thu bán hàng: Báo cáo của Forrester chỉ ra, “42% các công ty thường xuyên tương tác cũng như giải quyết vấn đề của khách hàng cho biết doanh thu của họ tăng 10% hoặc nhiều hơn khi so với việc không tương tác và lắng nghe các vấn đề của khách hàng”.
• Đảm bảo tạo ra điều mà khách hàng thật sự cần: Dựa vào dữ liệu mà doanh nghiệp thu được từ các hành động của khách hàng, nhà quản lý có thể phân tích các nhu cầu, đánh giá các nhóm đối tượng để tìm ra lời giải đáp cho những khó khăn mà khách hàng gặp phải. Đây là cách mang lại sự hài lòng lớn nhất, vì doanh nghiệp đã thật sự hiểu được điều mà khách hàng mong muốn sở hữu.
• Tạo động lực làm việc: Một báo cáo gần đây của Forrester cho thấy, “93% công ty có số lượng nhân viên tiếp xúc nhiều với khách hàng cảm thấy hạnh phúc hơn so với 20% công ty có số lượng nhân viên ít tiếp xúc với khách hàng”. Do đó, nhân viên chỉ hạnh phúc khi họ cố gắng tìm cách thấu hiểu khách hàng, nghiên cứu về những vấn đề và đưa ra cách giải quyết cho từng trường hợp mà người dùng gặp phải. Điều này giúp nhân viên hiểu hơn về mục đích khi làm việc.

2. Customer centric được áp dụng trong hoạt động của doanh nghiệp như thế nào?

Các chiến lược marketing tập trung vào khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng cảm giác hài lòng cũng như thấy được lợi ích lâu dài từ doanh nghiệp. Ví dụ, khi chạy quảng cáo, tăng khuyến mại hay bán một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng triển khai các chiến dịch marketing nhằm cung cấp giá trị tối đa cho khách hàng trên mọi kênh tương tác có sẵn.

Nhưng trước hết, doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu và xem xét lại cách thức triển khai đối với từng đối tượng cụ thể. Điển hình có thể kể đến:

• Unknown user: Đây là những người dùng thường ghé thăm website để tham khảo thêm thông tin và tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Với đối tượng chưa được định danh này, dựa trên hành vi trên website (sản phẩm đã xem, tài liệu đã tải, bài viết đã đọc,…), doanh nghiệp có thể chủ động tạo các popup hoặc nội dung banner phù hợp với nhu cầu, mối quan tâm của họ trên website. Từ đó, thu hút  người dùng mua sản phẩm, điền form đăng ký hay điều hướng họ tiếp tục khám phá những nội dung giá trị khác.
• Known user: Đây là tập khách hàng tiềm năng đã để lại thông tin có thể định danh như họ tên, số điện thoại, địa chỉ email và đăng ký nhận các bản tin cập nhật mới nhất từ doanh nghiệp. Để thúc đẩy đối tượng này ra quyết định mua hàng, doanh nghiệp cần phân loại thành các nhóm có đặc điểm chung, nghiên cứu hành trình khách hàng. Từ đó, đưa ra các chiến dịch nuôi dưỡng, tiếp thị với những thông điệp cá nhân hoá tại từng kênh, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Các hoạt động dành cho đối tượng này có thể là gửi các tin nhắn SMS, ZNS, email automation giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ, ưu đãi riêng dành cho khách hàng hay remarketing những sản phẩm/dịch vụ họ đã quan tâm, tương tác trước đó. 
• Customer: Đây là những người đã mua hàng từ doanh nghiệp. Lúc này, áp dụng Customer centric như thế nào? Khách hàng càng thân thiết bao nhiêu, doanh nghiệp càng phải chăm sóc, duy trì mối quan hệ tốt đẹp để gia tăng khách hàng trung thành.  Hãy tạo ra những chương trình chăm sóc sâu sau bán, tạo các chiến dịch mua hàng với giá ưu đãi dành cho từng nhóm khách hàng, gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật,… Có như vậy, họ mới ở lại lâu dài với thương hiệu.

3. Triển khai chiến lược Customer centric thành công với HUB platform

Doanh nghiệp nào cũng hiểu được tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm nhưng thực tế triển khai lại không hề đơn giản bởi loạt vấn đề như:

• Dữ liệu khách hàng đang phân mảnh ở nhiều kênh khác nhau. 
• Quản lý dữ liệu ở nhiều nơi, doanh nghiệp khó đồng nhất. Nhân viên phải sắp xếp lại, lọc dữ liệu một cách thủ công.
• Dữ liệu khách hàng không hoàn chỉnh, thiếu cái nhìn tổng quan. Việc tiếp cận và thấu hiểu khách hàng tốn nhiều thời gian và công sức.

Nhằm hỗ trợ doanh nghiệp triển khai chiến lược Customer centric để tối ưu hoạt động kinh doanh hiệu quả, hệ thống HUB platform đã được phát triển và tích hợp với một loạt phần mềm khác từ quản lý bán hàng (CareSoft), quản lý điểm bán & tồn kho (Nhanh.vn, Haravan) cho đến Call Center (Stringee), Chat (Pancake, Subiz, Fchat), logistic (Viettel Post),…

Nhờ đó, doanh nghiệp dễ dàng:

• Đồng bộ dữ liệu khách hàng từ các kênh về một nền tảng duy nhất, xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ: Khi tất cả dữ liệu khách hàng từ website, phần mềm quản lý bán hàng, các kênh chat, tổng đài, hệ thống vận chuyển,… được hợp nhất và đồng bộ về một hệ thống, doanh nghiệp sẽ có được toàn bộ thông tin về khách hàng của mình. Đó là những thông tin về lịch sử tương tác, lần truy cập gần nhất, các ghi chú cuộc gọi, số lượng đơn hàng đã mua, tổng doanh thu mua hàng của người tiêu dùng, thời gian mua hàng, số lượng email gửi đi,… Tất cả sẽ tạo ra một bộ hồ sơ khách hàng đầy đủ để doanh nghiệp theo dõi, phân tích, đánh giá và đưa ra các chương trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng chất lượng.  
• Dễ dàng remarketing, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng: Dữ liệu khách hàng được đồng bộ về cùng một hệ thống, doanh nghiệp xác định được tập khách hàng tiềm năng, phân nhóm họ theo các đặc điểm chung để triển khai các chiến dịch nuôi dưỡng hay remarketing phù hợp, cá nhân hoá cho từng nhóm. Lúc này, bài toán gia tăng tỷ lệ chuyển đổi tưởng như khó nhằn đã được giải quyết một cách nhanh chóng.
• Gia tăng điểm chạm, tương tác và độ nhận diện thương hiệu: Với việc sở hữu hồ sơ khách hàng hoàn thiện, phân nhóm chính xác cùng hệ thống kênh tương tác đa dạng, HUB platform cho phép doanh nghiệp xây dựng các chiến dịch với thông điệp được tiếp cận tới đúng người, đúng thời điểm. Như kết quả tất yếu, khi mức độ tương tác tăng lên, doanh nghiệp có khả năng chuyển đổi tập khách hàng tiềm năng đồng thời những người đã mua hàng cũng sẽ ghi nhớ lâu hơn về thương hiệu..
• Gia tăng khách hàng trung thành: Theo thống kê của Bain & Company, “việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể dẫn đến tăng lợi nhuận từ 25% – 95%”. Tất nhiên với hệ thống HUB platform, doanh nghiệp hoàn toàn có thể gia tăng khách hàng trung thành với loạt kịch bản chăm sóc khách hàng tự động: nhắc lịch mua lại sản phẩm, chúc mừng các dịp đặc biệt, nhận biết khách hàng lâu không mua nhằm kích cầu vào đúng thời điểm,…
• Tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức: Mọi hoạt động thu thập dữ liệu, phân nhóm, nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng,… được thực hiện một cách đơn giản, tự động trên hệ thống. Điều này hỗ trợ doanh nghiệp rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí, công sức rất nhiều so với trước đây. Chưa kể, doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi, khách hàng trung thành đều tăng. 

Có thể thấy, tất cả các hoạt động trên đều hướng tới mối quan tâm của khách hàng, bám sát các hoạt động của khách hàng để tạo ra những chiến dịch marketing phù hợp.

Đây chính là sứ mệnh của HUB, kết nối dữ liệu đa kênh, xây dựng một bộ hồ sơ khách hàng đầy đủ nhất ngay từ những điểm chạm đầu tiên với doanh nghiệp. Tất cả mọi điều HUB làm đều tập trung duy nhất vào việc giải quyết các vấn đề về dữ liệu cho doanh nghiệp, quan tâm đặc biệt tới cảm nhận của người tiêu dùng.

Nếu doanh nghiệp của bạn cũng đang phát triển theo hướng lấy khách hàng trung tâm và mong muốn tối ưu hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả các chiến dịch marketing, liên hệ ngay tới hotline 082.360.1616 hoặc đăng ký tư vấn tại link bên dưới để trò chuyện với đội ngũ của chúng tôi.