Với số lượng khách hàng lớn, mỗi ngày doanh nghiệp Bán lẻ phải tiếp nhận rất nhiều phản hồi, khiếu nại. Nhân viên chăm sóc khách hàng thường bị quá tải trong việc giải quyết, hỗ trợ. Điều này yêu cầu doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình phù hợp, gia tăng tốc độ xử lý, phối hợp chặt chẽ các bộ vận chăm sóc khách hàng, quản lý kho, cửa hàng hay giao vận.

Module Ticket trên My Retail chính là tính năng đắc lực, giúp doanh nghiệp Bán lẻ tiếp nhận mọi phản hồi, khiếu nại của khách hàng. Đồng thời, tất cả các bộ phận liên quan có thể theo dõi tiến độ và xử lý Ticket trên cùng một hệ thống. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

1. Ticket là gì? 

Hiểu đơn giản, Ticket giống như một phiếu ghi nhận các phản hồi, yêu cầu, khiếu nại,… từ khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty. Ticket được các nhân viên chăm sóc khách hàng lần lượt xử lý và giải quyết nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Cùng là tiếp nhận phản hồi của khách hàng, Ticket của doanh nghiệp B2B với doanh nghiệp B2C sẽ có sự khác biệt.

• Đối với doanh nghiệp B2B, người dùng cuối là doanh nghiệp. Vì vậy, các phiếu ghi nhận thường liên quan đến kỹ thuật, hệ thống, tiến độ,… 
• Đối với doanh nghiệp B2C, người dùng cuối là người tiêu dùng. Vì vậy, các phiếu ghi nhận thường liên quan đến những vấn đề như đổi/trả hàng, hoàn đơn, sai thông tin, lỗi vận chuyển,… 

Ngoài ra, do số lượng khách hàng của B2B ít hơn B2C, nên sự quá tải về các đơn khiếu nại thường ít hơn.

2. Các vấn đề thực tế mà doanh nghiệp Bán lẻ thường gặp khi xử lý Ticket  

2.1. Quá tải bởi số lượng Ticket, quản lý thủ công trên Excel

Sản phẩm đa dạng, bán hàng trên rất nhiều kênh từ online đến offline, doanh nghiệp tiếp nhận rất nhiều Ticket. Dẫn đến việc nhân viên bị quá tải khi xử lý yêu cầu từ khách hàng.

Một vấn đề khác mà đa phần doanh nghiệp Bán lẻ đang gặp phải đó là chưa có hệ thống để quản lý Ticket. Các yêu cầu đến từ khách hàng thường được lưu trên file Excel. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải quản lý và cập nhật một cách thủ công. Dữ liệu này nếu không được ghi chú cẩn thận sẽ dẫn tới sai sót, thiếu hụt và không thể tiếp tục sử dụng để phân tích, đưa ra hướng cải thiện hay triển khai các chiến dịch nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Khó phân loại, theo dõi tiến độ xử lý Ticket

Với việc quản lý Ticket trên Excel, tạo, chỉnh sửa thủ công, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc phân loại, lọc Ticket theo các tiêu chí linh hoạt. Ví dụ:

– Những Ticket được tạo trong một ngày cụ thể

– Trạng thái Ticket: Mở, Đang xử lý, Đóng

– Loại Ticket: Khiếu nại, Hoàn, Sai đơn hàng, Sai thông tin khách hàng,…

– Nguồn đến của Ticket: Store, Website, Fanpage, Instagram,  Lazada, Shopee, Tiki,…

– Nhân viên phụ trách

– Thời hạn Ticket

Từ những bất cập đó, nhân viên khó nắm rõ tình trạng của các Ticket, không biết nên ưu tiên xử lý Ticket nào,… Điều này dẫn đến trường hợp có những khách hàng được lên Ticket cách đó 1 – 2 ngày nhưng lại được giải quyết nhanh hơn những Ticket được tạo cách đây 10 – 15 ngày. 

Những khách hàng được phản hồi muộn sẽ cảm thấy không hài lòng vì thời gian xử lý quá lâu, họ cảm thấy chán nản và không có hứng tiếp tục mua hàng, hoặc đánh giá chất lượng dịch vụ thấp. Cuối cùng, vấn đề xử lý Ticket không đúng quy trình hoặc mức độ ưu tiên, doanh nghiệp có thể sẽ bị giảm doanh thu. 

2.3. Khó phối hợp giữa các bộ phận, ảnh hưởng đến tốc độ xử lý Ticket

Thông thường, sẽ có nhiều bộ phận khác nhau cùng tham gia vào quá trình xử lý một Ticket. Các bộ phận lại quản lý Ticket ở một nơi khác nhau. Một nhân sự khó theo dõi tình trạng của Ticket từ đầu đến cuối, dẫn đến việc nhiều Ticket không được xử lý kịp thời, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Ví dụ, đối với Ticket đổi hàng của khách hàng A. Các bộ phận thường phối hợp với nhau theo hướng sau:

• Bộ phận chăm sóc khách hàng: Tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng từ các kênh như: Hotline, Fanpage, Website, sàn thương mại điện tử,… và lưu lại các thông tin của họ. Ví dụ, thông tin khách hàng, sản phẩm đã giao, sản phẩm cần đổi,… Sau đó, chuyển thông tin sang bộ phận kho.
• Bộ phận kho: Tiếp nhận thông tin từ bộ phận chăm sóc bán hàng và tiến hành đóng hàng, chuyển cho đơn vị giao vận,…
• Bộ phận giao hàng: Tiếp nhận thông tin từ bộ phận kho, lấy đơn hàng, giao đến khách hàng.

Rõ ràng, cùng xử lý Ticket của khách hàng, nhưng các bộ phận lại đang làm việc riêng lẻ và quản lý thông tin ở những nơi khác nhau. Nhà quản lý hay nhân sự rất khó theo dõi được tình trạng của Ticket từ đầu đến cuối. Khi không nắm được, việc một Ticket không được xử lý, thời gian xử lý kéo dài hoặc xử lý không đúng là điều không tránh khỏi.

3. Quản lý Ticket dễ dàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với My Retail

My Retail là hệ thống CDP dành riêng cho doanh nghiệp bán lẻ. Ngoài thu thập và đồng bộ dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh để quản lý, tự động nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng qua rất nhiều kênh, My Retail được tích hợp module Mini CRM giúp doanh nghiệp quản lý Deal, Order và đặc biệt là Ticket.

Tính năng Ticket của My Retail cho phép doanh nghiệp quản lý, theo dõi và phối hợp các bộ phận một cách mượt mà. Từ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu vận hành, nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.1. Tạo và quản lý Ticket nhanh chóng với đầy đủ thông tin

My Retail hỗ trợ doanh nghiệp Bán lẻ tạo Ticket nhanh chóng với các thông tin yêu cầu được tiếp nhận từ khách hàng đến từ nhiều kênh khác nhau. Một Ticket được tạo sẽ bao gồm đầy đủ các thông tin để các bộ phận có thể nắm được Ticket và xử lý nhanh gọn.

– Thông tin khách hàng: Tên khách hàng, số điện thoại,… 

– Thời gian tạo và ngày hết hạn Ticket

– Sản phẩm: Sản phẩm khách hàng đã mua, đang gặp vấn đề

– Trạng thái Ticket: Mở, Đang xử lý, Đóng

– Loại Ticket: Khiếu nại, Hoàn, Sai đơn hàng, Sai thông tin khách hàng, Thêm/bớt số lượng hàng, Thêm sản phẩm khác,…

– Nguồn của Ticket: Hotline, Store, Website, Fanpage, Instagram,  Lazada, Shopee, Tiki,…

– Nhân viên phụ trách

– Thời hạn Ticket: Sắp hết hạn, quá hạn

Ngoài ra, doanh nghiệp bán lẻ có thể thiết lập các trường thông tin Ticket phù hợp với thực trạng vận hành của mình. 

3.2. Theo dõi tiến độ xử lý toàn bộ Ticket trên cùng một hệ thống

My Retail cho phép lọc Ticket theo đầy đủ các trường thông tin. Chỉ với vài thao tác, các nhà quản lý, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể xác định được:

– Số lượng Ticket cần xử lý

– Những Ticket sắp hết hạn

– Loại Ticket đang có số lượng nhiều nhất

– Sản phẩm nào phát sinh nhiều Ticket nhất,…

– Số lượng Ticket phát sinh trong ngày

– Nhân viên đang phụ trách nhiều Ticket nhất,….

Ngoài ra, trên My Retail, từng loại Ticket sẽ được gắn với một màu sắc khác nhau. Đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể xác định trạng thái Ticket, loại Ticket, yêu cầu của khách hàng,… thông qua màu sắc một cách nhanh chóng, chính xác.

Bên cạnh việc xem theo dạng danh sách, nhân sự có thể xem Ticket theo dạng Kanban giúp nhân viên kéo thả dễ dàng từ tạo Ticket, sang xử lý Ticket, và kết thúc việc xử lý Ticket (đóng).

Với những ưu điểm trên, nhân viên xử lý Ticket có thể đưa ra kế hoạch, sắp xếp công việc xử lý Ticket đúng thời hạn, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Nhà quản lý có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình và đưa ra hướng cải thiện phù hợp.

3.3. Thiết lập thời gian xử lý, đảm bảo Ticket được đóng đúng thời hạn

Đối với các Ticket được tạo trên My Retail, hệ thống sẽ cho phép người dùng cài đặt thời gian xử lý (ngày) cụ thể cho Ticket. Những Ticket sắp hết thời hạn sẽ được cảnh báo để các bộ phận có thể ưu tiên xử lý.

Thay vì loay hoay không biết nên giải quyết vấn đề nào trước tiên, hoặc tự cho rằng các vấn đề dễ thì thực hiện trước, còn những việc khó thì để sau, giờ đây nhân viên có thể tập trung vào những Ticket đã được lên trước và đang gần hết hạn để xử lý.

Bên cạnh đó, do mỗi Ticket được giao cụ thể cho từng người, nên nhân viên sẽ chủ động hỗ trợ khách hàng và hoàn thành công việc nhanh chóng. Đồng thời, nhà quản lý cũng có thể theo dõi được hiệu suất công việc của từng nhân viên trên. 

3.4. Phối hợp chặt chẽ các bộ phận Sales – Marketing – Service – kho – giao vận trong xử lý Ticket

Thay vì xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng với một quy trình lỏng lẻo dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng, với My Retail, doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình xử lý Ticket chặt chẽ và chuyên nghiệp từ quá trình tiếp nhận, phân công các bộ phận xử lý cho đến đóng, đảm bảo sự hài lòng nhất của khách hàng.

Tương tự, với ví dụ ở mục 2.3. Khi xử lý Ticket đổi hàng của khách hàng A, các bộ phận có thể phối hợp với nhau xử lý: 

• Bộ phận chăm sóc khách hàng/Sales/Marketing: Tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng từ các kênh như: Hotline, Fanpage, Website, sàn thương mại điện tử,… và tạo Ticket trên hệ thống với đầy đủ các trường thông tin. Ticket này sẽ được phân cho một nhân sự cụ thể để tiếp tục xử lý.
• Bộ phận kho: Ngay trên hệ thống My Retail, nhân viên kho có thể lọc Ticket theo loại, trạng thái để biết được những Ticket cần xử lý trong ngày. Từ thông tin trong Ticket, bộ phận này có thể nhận/nhập thông tin hàng hoàn, đóng hàng mới, sau đó chuyển trạng thái trên hệ thống để đẩy đơn sang giao vận hoặc chờ bưu tá đến lấy hàng.
• Bộ phận giao hàng: Tiếp nhận thông tin từ bộ phận kho, lấy đơn hàng, giao sản phẩm đến khách hàng.

Xem thêm bài viết về Multi-pipeline liền mạch từ Sales đến Service 

Như vậy, với quy trình chặt chẽ này, doanh nghiệp có thể đảm bảo các bộ phận làm việc nhịp nhàng, Ticket được xử lý kịp thời và không bị bỏ sót.

3.5. Tiếp tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng với các chiến dịch tương tác, chăm sóc tự động

Sau khi đã xử lý xong Ticket, doanh nghiệp có thể tiếp tục tương tác, gia tăng sự hài lòng của khách hàng với những chiến dịch tự động.

My Retail cho phép doanh nghiệp bán lẻ phân nhóm khách hàng theo các điều kiện trong Ticket như Loại, Ngày hết hạn, Ngày tạo, Phân loại, Trạng thái.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể phân loại Ticket theo loại “Sai sản phẩm” (giao nhầm/thiếu sản phẩm cho khách hàng). Khi có được danh sách khách hàng phát sinh vấn đề này, doanh nghiệp có thể tự động gửi cho khách hàng một voucher giảm giá ngay sau khi Ticket được đóng. Điều này vừa xoa dịu, làm hài lòng khách hàng vừa khuyến khích họ tiếp tục mua sắm và ở lại với thương hiệu.

Như vậy, với My Retail doanh nghiệp có thể tạo, theo dõi, quản lý, xây dựng quy trình xử lý Ticket chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn vẫn đang phải đối mặt với nhiều vấn đề trong xử lý Ticket, My Retail chính là tất cả những gì bạn cần. 

Đăng ký nhận tư vấn miễn phí từ Hub-JS, hoặc liên hệ 082 360 1616 để trò chuyện với đội ngũ của chúng tôi nhé.