Với khoảng 73 triệu người dùng Zalo tại Việt Nam và khoảng 2 tỷ tin nhắn mỗi ngày, Zalo là 1 trong những ứng dụng nhắn tin và gọi điện phổ biến nhất tại Việt Nam. Đây cũng là công cụ tuyệt vời để doanh nghiệp tương tác với khách hàng và quảng bá sản phẩm của mình. 

My Retail tích hợp với Zalo giúp các doanh nghiệp bán lẻ tự động chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Hãy cùng Hub Platform khám phá trong bài viết dưới đây nhé!

1. Vấn đề doanh nghiệp thường gặp khi chăm sóc khách hàng qua Zalo

Thực tế, không phải doanh nghiệp nào cũng biết đến kênh ZNS (Zalo Notification Service) và sử dụng kênh này để chăm sóc khách hàng.

Còn lại, các doanh nghiệp sử dụng ZNS để tương tác với khách hàng thông qua một phần mềm thứ 3. Sử dụng các hệ thống này, doanh nghiệp vẫn có thể gửi thông điệp tới khách hàng. Tuy nhiên, sẽ có một vài hạn chế như:

1.1. Dữ liệu khách hàng phân mảnh

Các doanh nghiệp bán lẻ có một số lượng khách hàng rất lớn. Mỗi nhân viên bán hàng thường sử dụng tài khoản Zalo cá nhân để kết bạn, chăm sóc khách hàng. Điều này dẫn đến việc, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có một hoặc nhiều file sheet để quản lý khách hàng riêng.

Để có thể gửi ZNS cho khách hàng, doanh nghiệp cần tổng hợp dữ liệu từ nhiều file sheet, sau đó import lên phần mềm để gửi. Điều này mất rất nhiều thời gian, công sức của đội ngũ.

1.2. Khó phân nhóm khách hàng sâu để gửi ZNS

Nhiều nền tảng chỉ hỗ trợ doanh nghiệp lọc ra tệp khách hàng cần gửi ZNS theo một vài điều kiện cơ bản. Để chăm sóc các tệp khách hàng sâu hơn, doanh nghiệp phải thực hiện rất nhiều bước lọc dữ liệu thủ công hoặc import data lên hệ thống để gửi thông điệp. Chưa kể, dữ liệu có thể bị “out of date”, tệp khách hàng cũ không còn phù hợp với điều kiện hiện tại.

1.3. Nền tảng POS chỉ hỗ trợ gửi ZNS theo hành trình đơn hàng

Một số nền tảng POS đang hỗ trợ doanh nghiệp thiết lập việc tự động gửi ZNS theo hành trình đơn hàng. Tuy nhiên, có rất nhiều trường hợp khác, doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng. Chỉ gửi ZNS theo hành trình đơn hàng là chưa đủ.

1.4. Gửi ZNS thủ công, không có flow chuyên sâu để chăm sóc khách hàng tự động

Một vài nền tảng khác cho phép gửi ZNS với các template đa dạng. Tuy nhiên, hệ thống lại không hỗ trợ tạo các campaign automation với các điều kiện IF – THEN linh hoạt để gửi tin nhắn đúng theo hành vi tương tác của khách hàng. 

Điều này đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp phải gửi ZNS thủ công, import dữ liệu lên hệ thống, gửi xong kết thúc chiến dịch. 

1.5.  Lịch sử gửi ZNS không được đồng bộ về hồ sơ khách hàng

Lịch sử tương tác của khách hàng qua các kênh như ZNS, SMS hay email là dữ liệu cực kỳ quan trọng giúp doanh nghiệp xác định được những nhóm khách hàng thật sự quan trọng để tập trung chăm sóc. 

Tuy nhiên, hiện tại, các nền tảng hỗ trợ gửi ZNS không đồng bộ lịch sử về hồ sơ khách hàng.

2. My Retail tích hợp Zalo – cánh tay đắc lực giúp nhà Bán lẻ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

My Retail kết nối Zalo sẽ hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết các bài toán đang gặp phải và biến Zalo trở thành một kênh chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp vừa hỗ trợ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng vừa tăng LTV.

2.1. Tập trung dữ liệu khách hàng về một nền tảng duy nhất

My Retail được coi là trung tâm dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp. Với việc đồng bộ dữ liệu contact, order từ POS (đơn hàng từ website, store, mạng xã hội, sàn, KOL,…) và hành vi khách hàng từ website, giờ đây chỉ với một vài thao tác đơn giản, doanh nghiệp có thể sở hữu dữ liệu của mình. 

Đây là cơ sở quan trọng nhất để doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng qua Zalo một cách hiệu quả. 

2.2. Segment khách hàng chuyên sâu để gửi ZNS

Segment là một trong những tính năng mạnh mẽ của My Retail. Bạn có thể định nghĩa khách hàng theo rất nhiều điều kiện để tìm ra nhóm khách hàng cần chăm sóc như:

• Khách hàng đăng ký nhận thông tin/ưu đãi từ form
• Khách hàng nào đã phát sinh Order
• Khách hàng phát sinh Ticket (phiếu ghi nhận hỗ trợ đổi trả hoặc khiếu nại)
• Khách hàng nào đã đánh giá ZNS Feedback 1–3 sao

Khi sản lượng gửi ZNS đủ lớn, doanh nghiệp sẽ được gửi tin ZNS quảng cáo. Lúc này, hệ thống My Retail cho phép doanh nghiệp segment linh hoạt để tìm ra nhóm cần tập trung. 

Ví dụ:

• Khách hàng có 5 order với doanh thu > 3M, 60 ngày chưa phát sinh đơn hàng
• Khách hàng có ít nhất 1 order, 30 – 90 ngày chưa phát sinh đơn hàng
• Khách hàng đã mua hàng lần cuối cùng là trong 31 – 90 ngày gần đây, với số tiền < 1 triệu VNĐ và tần suất 2-16 đơn hàng
• Khách hàng đã mua sản phẩm A, doanh thu > 2M

Đặc biệt, trong module segment của My Retail, các contact sẽ tự động được đưa vào segment khi đủ điều kiện, loại bỏ các contact ra khỏi segment khi không đủ điều kiện đặt ra.

Lúc này, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn ZNS chính xác đến tập khách hàng cần nhận với các thông điệp cá nhân hóa. Đồng thời, đội ngũ không cần lọc, import dữ liệu một cách thủ công như trước.

2.3. Xây dựng các template đa dạng

My Retail cho phép doanh nghiệp xây dựng các template chăm sóc khách hàng và quảng cáo một cách đa dạng. Tùy theo kế hoạch chăm sóc khách hàng, các chiến dịch đang chạy, doanh nghiệp có thể xây dựng các template phù hợp với mục tiêu của mình.

2.4. Xây dựng các campaign tự động chăm sóc khách hàng qua ZNS

Sau khi phân nhóm khách hàng, xây dựng các template phù hợp với chiến dịch, nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể thiết lập các chiến dịch để tự động chăm sóc khách hàng qua kênh Zalo. 

Hệ thống My Retail hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng các kịch bản kết hợp điều kiện IF – THEN linh hoạt, gửi ZNS theo hành vi tương tác của khách hàng. Ví dụ:

• Gửi ZNS thông báo theo hành trình đơn hàng: Khi trạng thái của đơn hàng được thay đổi, hệ thống tự động gửi ZNS tương ứng.
• Gửi ZNS theo hành trình xử lý Ticket: Khi Ticket được đội ngũ chăm sóc khách hàng kéo sang 1 stage mới, hệ thống tự động gửi ZNS tương ứng.
• Đề xuất các chương trình khách hàng thân thiết: Khi khách hàng đủ điều kiện thăng hạng thành viên, hệ thống tự động gửi ZNS thông báo thăng hạng kèm các ưu đãi thúc đẩy khách hàng tiếp tục mua hàng để được thăng hạng
• Gửi ZNS thông bác xác nhận đăng ký thành công: Khi khách hàng thực hiện submit form đăng ký, hệ thống tự động gửi ZNS xác nhận đăng ký thành công

2.5. Đồng bộ lịch sử ZNS về hồ sơ khách hàng 360 độ

Như đã đề cập đến ở phần trên, My Retail hỗ trợ đồng bộ dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh về một nền tảng. Chính vì vậy, doanh nghiệp sẽ sở hữu được hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh với tất cả thông tin định danh, Order, Ticket, Call Logs, lịch sử gửi ZNS/SMS, lịch sử tương tác với email,…

Với kênh ZNS, lịch sử gửi tin nhắn sẽ được đồng bộ về hồ sơ khách hàng. Từ đây, doanh nghiệp có thể tiếp tục segment khách hàng đã nhận được ZNS để đưa ra các chương trình chăm sóc phù hợp. 

>>>>> Tìm hiểu thêm: Dữ liệu hợp nhất (single customer view) – chuẩn hóa hồ sơ khách hàng 360

3. Chăm sóc khách hàng toàn diện với bộ template ZNS đa dạng được đội ngũ Hub Platform xây dựng

Với bộ template đa dạng, doanh nghiệp của bạn có thể thực hiện các kịch bản chăm sóc khách hàng hoặc quảng cáo qua ZNS theo từng nhóm khách hàng. Sau đây là một số mẫu template mà doanh nghiệp bạn có thể áp dụng để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

3.1. ZNS xác nhận đăng ký thành công

Mỗi doanh nghiệp đều có các chương trình thu hút khách hàng riêng biệt như đăng ký nhận ưu đãi từ form trên website hoặc landing page. Tuy nhiên, sau khi có lead về hệ thống, doanh nghiệp chưa có hành động tương tác với khách hàng, điều đó có thể khiến bạn bỏ lỡ cơ hội bán hàng. 

Hệ thống My Retail hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng kịch bản tương tác khách hàng liền mạch, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng. Cụ thể, sau khi khách khang điền form đăng ký nhận tư vấn, ngay lập tức, hệ thống gửi ZNS thông báo đăng ký nhận tư vấn thành công đến khách hàng.

3.2. ZNS theo hành trình đơn hàng

Sau khi khách hàng phát sinh order trên các kênh bán của doanh nghiệp, thông tin đơn hàng, trạng thái đơn hàng sẽ được đồng bộ về hệ thống My Retail. Sau đó, hệ thống tự động gửi ZNS tương ứng khi trạng thái của đơn hàng được thay đổi. 

3.3. ZNS theo hành trình xử lý Ticket

Hàng ngày, doanh nghiệp phải xử lý rất nhiều Ticket (yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng). Việc gọi điện, nhắn tin thủ công cho khách hàng để thông báo về tình trạng xử lý sẽ rất mất thời gian.

Hệ thống My Retail cho phép doanh nghiệp thiết lập trigger tự động gửi ZNS khi trạng thái ticket thay đổi. Từ đó, khách hàng có thể chủ động theo dõi quy trình xử lý yêu cầu của mình.

3.4. ZNS thông báo điểm tích lũy

Điểm tích lũy với các ưu đãi tương ứng với điểm dành cho khách hàng là một trong những cách hiệu quả để doanh nghiệp kéo khách hàng quay trở lại.

ZNS thông báo điểm tích lũy sau mỗi Order được giao thành công là một trong những template phổ biến mà các doanh nghiệp đang sử dụng.

3.5. ZNS thông báo thăng hạng thành viên

Khi xây dựng được chính sách cho từng hạng thành viên, ngay khi khách hàng đủ điều kiện để được nâng lên hạng thành viên mới, doanh nghiệp có thể gửi ZNS thông báo thăng hạng để khách hàng có thể biết được ưu đãi của mình và sử dụng nó. 

3.6. ZNS quảng cáo

ZNS quảng cáo cũng là một cách để doanh nghiệp có thể tiếp thị lại đến những tệp khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng cũ của mình để tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng số lần mua lại. 

Tùy vào từng chiến dịch hay đối tượng khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng các template phù hợp, hấp dẫn.

Zalo là một trong số những kênh doanh nghiệp không nên bỏ qua khi chăm sóc khách hàng. Với việc tích hợp Zalo, My Retail cung cấp cho doanh nghiệp bạn giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và giải quyết triệt để những hạn chế trước đây.

Trò chuyện với Hub Platform hoặc liên hotline 032.817.9699 để đội ngũ của chúng tôi có thể tư vấn và đưa ra giải pháp chính xác cho doanh nghiệp của bạn nhé.