Làm thế nào để gia tăng tương tác khách hàng hiệu quả?

Dưới sự ảnh hưởng của Covid-19 và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, hành vi mua sắm của khách hàng có sự thay đổi rõ rệt. Thay vì tại đến mua hàng trực tiếp tại cửa hàng, người tiêu dùng có xu hướng mua sắm đa kênh từ website cho đến sàn thương mại điện tử, mạng xã hội,…

Hành trình khách hàng trở nên phức tạp và đi qua nhiều giai đoạn, nhiều điểm chạm. Vậy làm thế nào để tối ưu và gia tăng tương tác khách hàng tại mọi điểm chạm? Cùng Hub-JS tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây.

1. Hành trình khách hàng trong thời đại số

Như đã đề cập ở trên, khách hàng đang có xu hướng chuyển hình thức mua sắm từ offline sang online. Họ có thể tiếp cận và tương tác với thương hiệu ở trên rất nhiều kênh như: offline store, website, mạng xã hội, các nền tảng quảng cáo, email hay được giới thiệu (referral),…

Với mỗi doanh nghiệp, hành trình khách hàng có thể đi qua các giai đoạn khác nhau. Dưới đây là một bản đồ hành trình khách hàng cơ bản bao gồm 3 giai đoạn:

• Trước khi mua

• • Awareness (nhận thức): Khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, thương hiệu, nhận ra mong muốn mà họ muốn thỏa mãn.
  • Consideration (cân nhắc): Xem xét, so sánh với sản phẩm của các thương hiệu khác nhau để đưa ra quyết định.
  • Decision (quyết định): Khách hàng chọn sản phẩm, giải pháp tối ưu nhất, phù hợp nhất với mình. 

Ở giai đoạn này, khách hàng tương tác với doanh nghiệp chủ yếu qua quảng cáo, website, mạng xã hội, các trang review, email marketing của doanh nghiệp,…

• Trong khi mua

• • Purchase (mua hàng): Tiến hành mua sản phẩm và thanh toán trực tiếp tại cửa hàng hoặc đưa sản phẩm vào giỏ hàng và thanh toán online.
  • Use (sử dụng): Khách hàng sẽ tiến hành sử dụng sản phẩm.

Các điểm chạm ở giai đoạn này thường bao gồm cửa hàng, website, cửa hàng trên sàn thương mại điện tử, tổng đài,…

• Sau khi mua: Khách hàng chia sẻ trải nghiệm mua hàng với người thân, bạn bè hay trên các trang review sản phẩm dành cho khách hàng.

Doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng thông qua email marketing hoặc các hoạt động chăm sóc khách hàng.

Với vô vàn điểm chạm trên hành trình khách hàng như vậy, việc tối ưu trải nghiệm và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng trở thành bài toán hóc búa với doanh nghiệp bởi:

• Việc sử dụng nhiều kênh bán hàng và các kênh này hoạt động riêng lẻ, không có sự kết nối với nhau khiến việc đánh giá hiệu quả kinh doanh, mức độ tương tác của khách hàng với doanh nghiệp trở nên khó khăn.
• Dữ liệu khách hàng phân mảnh, dẫn đến doanh nghiệp “lạc lối” trong việc xây dựng chân dung khách hàng. Từ đó, khó phân loại khách hàng theo mục tiêu kinh doanh cũng như tối ưu trải nghiệm khách hàng tại từng điểm chạm.
• Dữ liệu khách hàng được lưu trữ rời rạc nhiều kênh khác nhau, khó đồng bộ và phân loại để sử dụng trong quy trình nuôi dưỡng và chăm sóc sau đó.

2. EX-Tech – Công cụ gia tăng tương tác khách hàng thông minh

Nhận thấy những khó khăn hầu hết các doanh nghiệp gặp phải, HUB platform đã phát triển EX-Tech nhằm hỗ trợ các nhà quản lý triển khai chiến dịch tiếp thị, bán hàng đa kênh nhanh chóng đồng thời gia tăng tương tác khách hàng hiệu quả.

2.1. Tương tác với khách hàng qua đa kênh trên 1 nền tảng

EX-Tech hỗ trợ doanh nghiệp đồng bộ dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh về một hệ thống duy nhất. Sau đó, doanh nghiệp có thể phân khúc khách hàng (segment) theo những đặc điểm chung và kết hợp nhiều kênh khác nhau như: Email, Zalo ZNS, SMS, Banner, Popup, Call,… vào quy trình chăm sóc, nuôi dưỡng khách hàng của mình.

Ví dụ, trong hành trình của một khách hàng ngành bán lẻ, họ truy cập website của doanh nghiệp để xem sản phẩm váy công sở. Với phần thiết lập banner và popup trên EX-Tech, lập tức sẽ có các popup hoặc banner xuất hiện với nội dung ưu đãi phù hợp cho sản phẩm khách hàng đang tìm hiểu. Điều này giúp doanh nghiệp thúc đẩy ý định mua hàng của khách hàng hiệu quả hơn. 

Sau đó, khi thêm sản phẩm vào giỏ hàng và thanh toán, khách hàng sẽ nhận được Email và tin nhắn Zalo ZNS thông báo tình trạng đơn hàng, xác nhận đặt hàng thành công,… Hơn nữa, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể thực hiện các cuộc gọi chăm sóc khách hàng sau bán nhằm tối ưu trải nghiệm mua hàng tại doanh nghiệp.

2.2. Tối ưu trải nghiệm khách hàng 

Từ những nhóm khách hàng đã phân loại theo đặc điểm chung, đội ngũ marketing, sale, chăm sóc khách hàng có thể xây dựng các chiến dịch tiếp thị, bán hàng, chăm sóc sau bán phù hợp với sở thích, nhu cầu, mối quan tâm của từng nhóm.

Bên cạnh đó, với tính năng “đồng bộ dữ liệu khách hàng 2 chiều giữa Hubspot CRM và EX-Tech”, khi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng (Sales Qualified Lead), thông tin sẽ được đẩy từ EX-Tech qua hệ thống CRM (Hubspot). Lúc này, đội ngũ sale có thể ưu tiên gọi điện hay nhắn tin trực tuyến để tư vấn, chốt sale. Điều này đảm bảo khách hàng được đáp ứng kịp thời nhu cầu và trải nghiệm mua hàng diễn ra mượt mà.

Khi thông điệp, hoạt động tương tác tại từng kênh, điểm chạm trong hành trình khách hàng được tối ưu, tỷ lệ tương tác của khách hàng sẽ tăng nhanh chóng. Doanh nghiệp cũng dễ dàng gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

2.3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

EX-Tech cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng với các thông điệp cá nhân hóa trên toàn bộ hành trình.

Ví dụ, khi khách hàng truy cập website và tìm hiểu một sản phẩm cụ thể, đội ngũ tiếp thị có thể thiết kế và cài đặt pop-up, banner giới thiệu về ưu đãi, những sản phẩm hấp dẫn mà khách hàng có thể quan tâm. Nếu khách hàng quan tâm và đặt hàng, trong giỏ hàng hoặc trang thanh toán, doanh nghiệp có thể gợi ý sản phẩm (ví dụ: mua kính đi biển, gợi ý mũ) để tăng khả năng bán hàng. Tiếp theo đó là một loạt các nội dung được gửi đến khách hàng với nội dung cá nhân hoá như xác nhận đơn hàng, giới thiệu bộ sưu tập mới, nhắc mua lại sản phẩm,…

Trường hợp khách hàng thoát website thì doanh nghiệp có thể tạo các segment để phân khách hàng vào nhóm quan tâm phụ kiện hay kính mắt để tiếp thị lại trên Facebook.

Với kênh tương tác đa dạng cùng khả năng cá nhân hóa ở từng kênh (Popup, Banner, Email, ZNS, SMS,…) bài toán gia tăng tương tác với khách hàng của doanh nghiệp được giải quyết một cách dễ dàng.

2.4. Tự động nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng

Một điểm nổi bật của EX-Tech đó là doanh nghiệp có thể xây dựng các kịch bản nuôi dưỡng và khách hàng tự động qua rất nhiều kênh. Tuỳ vào đặc điểm của từng nhóm khách hàng cũng như từng giai đoạn trong hành trình khách hàng, các nhà tiếp thị sẽ phát triển các luồng chăm sóc tự động với các điều kiện vô cùng linh hoạt.

Như vậy, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, công sức còn doanh nghiệp thì có thể tự động nuôi dưỡng, chuyển đổi khách hàng.

3. Doanh nghiệp gia tăng tương tác khách hàng thành công với EX-Tech

Chuỗi cửa hàng thời trang nam Torano, Ngân hàng Đại Chúng Việt Nam PVCombank hay Trung tâm đào tạo kỹ năng Marketing Izido,… cùng nhiều đơn vị khác đã ứng dụng thành công EX-Tech để gia tăng tương tác, chăm sóc và nuôi dưỡng khách hàng của mình.

Cụ thể, EX-Tech hỗ trợ các doanh nghiệp tối ưu một loạt quy trình, công việc trong hoạt động marketing như:

• Đồng bộ dữ liệu khách hàng đa kênh về một nền tảng duy nhất giúp doanh nghiệp có cái nhìn chi tiết và chính xác về chân dung khách hàng. 
• Phân nhóm khách hàng linh hoạt, tự động chấm điểm tiềm năng để không bỏ qua bất kỳ cơ hội kinh doanh nào.
• Tự động tương tác, nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng. Tiết kiệm thời gian, công sức khi triển khai hoạt động riêng lẻ và thủ công trên từng kênh.
• Hệ thống website, trang bán hàng được xây dựng và cài đặt banner, popup xuất hiện đúng vị trí khách hàng thường xuyên quan tâm nhằm thúc đẩy quyết định mua hàng của họ.
• Cá nhân hoá toàn bộ thông điệp trên các kênh. Email, Zalo ZNS, SMS mỗi lần gửi đi đều được cá nhân hóa, tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, gia tăng khả năng chuyển đổi.
• Với việc tiếp cận, tương tác với khách hàng nhanh chóng, xuất hiện đúng lúc, kịp thời, doanh nghiệp dễ dàng duy trì mối quan hệ với khách hàng, tạo động lực khiến họ quay lại mua hàng. 

Gia tăng tương tác tại điểm chạm khách hàng là một trong những yếu tố quyết định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh. Với sứ mệnh hỗ trợ các doanh nghiệp xây dựng hệ thống tiếp thị, nuôi dưỡng và chăm sóc khách hàng hiệu quả, HUB platform luôn cố gắng cải thiện và nâng cấp nhiều sản phẩm hữu ích khác giúp doanh nghiệp xây dựng một hành trình khách hàng trọn vẹn nhất.

Liên hệ hotline 082.360.1616 hoặc đăng ký tư vấn theo form bên dưới bài viết để đội ngũ của chúng tôi đồng hành cùng doanh nghiệp của bạn chinh phục khách hàng.