CRM360 là giải pháp được hầu hết doanh nghiệp sử dụng để quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc, quản lý mối quan hệ với khách hàng. CRM nhiều nhưng CRM tối ưu cho doanh nghiệp Bán lẻ vẫn còn ít và mới.

Tiên phong theo đuổi việc lấy khách hàng làm trung tâm (Customer Centric), Hub Platform tiếp tục cải tiến hệ thống My Retail (CDP). Với module CRM360, My Retail hỗ trợ doanh nghiệp Bán lẻ tối ưu nghiệp vụ vận hành cũng như xây dựng mối quan hệ với khách hàng, gia tăng doanh thu hiệu quả.

Cùng tìm hiểu CRM360 trên hệ thống My Retail dành riêng cho Bán lẻ có đặc điểm gì nổi bật nhé. 

1. Hợp nhất chân dung khách hàng đa kênh, xây dựng hồ sơ CRM360 độ hoàn chỉnh

Dữ liệu khách hàng phân mảnh là nỗi ám ảnh của hầu hết doanh nghiệp. Khi bán hàng đa kênh, dữ liệu được quản lý ở nhiều nơi, đội ngũ thiếu thông tin về chân dung khách hàng, ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh.

Hiểu được những thách thức này, HUB Platform tích hợp all-in-one các phần mềm có sẵn được nhiều SMEs tin dùng như chat (ManyChat, Subiz, Pancake,…), POS (Haravan, Nhanh.vn), vận chuyển (Topship), tổng đài (eTelecom, ViHAT),… Nhờ đó, dữ liệu khách hàng từ các kênh như store, website, social network, KOLs,… và cả lịch sử tương tác của khách hàng với các chiến dịch tiếp thị sẽ được đồng bộ về một hệ thống duy nhất.

Điều này giúp doanh nghiệp sở hữu chân dung toàn diện, nắm trọn hành trình đa kênh cũng như thấu hiểu hành vi, trả lời mọi câu hỏi về khách hàng. Đội ngũ Marketing có thể tối ưu các chiến dịch tiếp thị, còn đội ngũ Sales có thể tư vấn chính xác, phù hợp với nhu cầu của khách hàng để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

>>>>> Tìm hiểu thêm: Dữ liệu hợp nhất (single customer view) – chuẩn hóa hồ sơ khách hàng 360

2. Phân nhóm khách hàng (segment) linh hoạt theo rất nhiều đặc điểm

Hệ thống My Retail cho phép doanh nghiệp Bán lẻ phân nhóm khách hàng một cách linh hoạt theo rất nhiều đặc điểm từ thông tin nhân khẩu học cho đến hành vi, lịch sử tương tác, mua hàng.

• Phân nhóm theo nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, thành phố,…
• Phân nhóm theo thói quen mua sắm: Thiết bị, kênh mua hàng, thời gian mua sắm, giá trị đơn hàng,…
• Phân nhóm theo sản phẩm quan tâm: Khách hàng đã mua sản phẩm cụ thể, xem sản phẩm trên web, thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán,…
• Phân nhóm theo tình trạng khách hàng: Đã mua hàng, chưa mua hàng, phát sinh khiếu nại, chưa phát sinh đơn hàng trong 1 khoảng thời gian cụ thể,…
• Phân nhóm dựa theo lịch sử tương tác của khách hàng với các chiến dịch tiếp thị: Mở email, click link, unsubscribe email, sử dụng mã giảm giá,…
• Phân nhóm khách hàng theo Ticket, Order: Loại ticket, nhân viên phụ trách, ngày hết hạn Ticket, trạng thái của Deal,…

Dữ liệu phân nhóm khách hàng sẽ được tự động cập nhật liên tục. Dựa vào những segment này, doanh nghiệp có thể tối ưu được hoạt động tiếp thị, nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.

>>>>> Tìm hiểu thêm: Dễ dàng segment dữ liệu khách hàng theo nhóm với điều kiện linh hoạt

3. Tự động đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng

Lead scoring (chấm điểm khách hàng) là tính năng giúp các doanh nghiệp Bán lẻ dễ dàng đánh giá được khách hàng nào thực sự tiềm năng để ưu tiên tư vấn, chuyển đổi. 

My Retail cho phép nhà Bán lẻ đánh giá khách hàng qua rất nhiều tiêu chí từ nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thành phố,…), hành vi (xem sản phẩm, bỏ sản phẩm vào giỏ hàng, click popup,…) cho đến lịch sử tương tác của khách hàng với các chiến dịch tiếp thị (mở email, click link, download,…).

Khi thiết lập điểm tiềm năng, đội ngũ có thể theo dõi điểm ngay tại hồ sơ khách hàng hoặc phân nhóm khách hàng theo các mức điểm để thực hiện các bước tiếp theo trong quá trình tư vấn. Như vậy, đội ngũ có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian, công sức mà vẫn đảm bảo tư vấn đúng người, đúng thời điểm, không bỏ lỡ cơ hội bán hàng tiềm năng.

4. Tạo Order, đẩy đơn sang giao vận một cách dễ dàng

Với My Retail, đội ngũ Sales có thể lên đơn trực tiếp từ hồ sơ hoặc module Order. Hệ thống cũng cho phép doanh nghiệp đẩy đơn sang đơn vị vận chuyển phù hợp. Đồng thời, trạng thái giao vận của Order cũng được cập nhật liên tục. Tất cả các nghiệp vụ liên quan đến đơn hàng được xử lý ngay trên hệ thống.

Với các đơn hàng phát sinh từ store, dữ liệu này cũng sẽ được đồng bộ từ POS về hệ thống. Tại hồ sơ 360 độ, doanh nghiệp có thể theo dõi được toàn bộ thông tin về đơn hàng của khách hàng.

5. Tạo phiếu ghi nhận hỗ trợ khách hàng (Ticket) và phối hợp chặt chẽ các bộ phận để xử lý

Doanh nghiệp Bán lẻ thường có số lượng khách hàng lớn, đội ngũ chăm sóc khách hàng bị quá tải trong việc tiếp nhận, xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng.

Module Ticket trên My Retail chính là tính năng đắc lực, giúp doanh nghiệp Bán lẻ tiếp nhận mọi phản hồi, yêu cầu đổi trả của khách hàng. Đồng thời, tất cả các bộ phận liên quan có thể theo dõi tiến độ và xử lý Ticket trên cùng một hệ thống. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

• Tạo và quản lý Ticket nhanh chóng với đầy đủ thông tin.
• Theo dõi tiến độ xử lý toàn bộ Ticket trên cùng một hệ thống.
• Thiết lập thời gian xử lý, đảm bảo Ticket được đóng đúng thời hạn.
• Phối hợp chặt chẽ các bộ phận Sales – Marketing – Service – kho – giao vận trong xử lý Ticket.
• Tiếp tục nâng cao sự hài lòng của khách hàng với các chiến dịch tương tác, chăm sóc tự động.

6. Gọi điện trực tiếp từ hồ sơ khách hàng

Hỗ trợ doanh nghiệp thuận tiện vận hành các nghiệp vụ Bán lẻ ngay trên cùng một hệ thống, My Retail đã được tích hợp Call Center (eTelecom, ViHat). 

Đội ngũ có thể gọi cho khách hàng từ hồ sơ 360 độ, Order, Ticket hay các module có chứa số điện thoại của khách hàng. Dữ liệu cuộc gọi được lưu lại trên hệ thống, các nhà quản lý dễ dàng nghe lại hay thống kê cuộc gọi để đánh giá hiệu suất của nhân viên.

Một điều đặc biệt nữa, hệ thống cho phép doanh nghiệp thiết lập việc tự động tạo Ticket với chiều cuộc gọi phù hợp. Điều này hỗ trợ đội ngũ Sales hoặc chăm sóc khách hàng lọc ra được các cuộc gọi cần ưu tiên tư vấn, xử lý.

7. Tăng tỷ lệ chuyển đổi website, kéo khách hàng cũ quay lại

Ngoài hỗ trợ doanh nghiệp vận hành all-in-one các nghiệp vụ Bán lẻ, CRM360 còn hỗ trợ doanh nghiệp thiết lập các kịch bản tự động nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi, gia tăng khách hàng trung thành.

• Tự động nuôi dưỡng, chăm sóc khách hàng qua SMS, ZNS, Email, Notification,…
• Tích hợp đa kênh để bắn promotion theo segment khách hàng linh hoạt. 
• Triển khai chương trình bán hàng tới các nhóm khách cũ làm tăng khả năng mua tiếp, cung cấp cơ hội bán chéo dựa trên lịch sử mua. 
• Tạo ra mã giảm giá voucher trong Haravan/Nhanh.vn, cài đặt vào kịch bản trong hệ thống CRM 360 và bắn thông điệp quảng cáo tới những nhóm khách hàng phù hợp.
• Khách hàng đặt hàng trên các kênh chat, bắn ZNS, SMS, Email theo hành trình đơn hàng nhằm bám đuổi, giảm tỷ lệ hàng hoàn khi đơn hàng được bắn thông báo tới khách hàng.
• Ghi nhận ticket đổi trả và gửi promotion giảm giá qua ZNS, SMS hoặc Email nhằm cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm sau bán.
• Đặt popup theo theo từng URL để cá nhân hóa các trải nghiệm và điều hướng khách hàng xem tiếp các sản phẩm liên quan nhằm cải thiện tỷ lệ CR của website.

Và vô vàn use cases mà doanh nghiệp Bán lẻ có thể triển khai với CRM360 để tối ưu vận hành, gia tăng doanh thu. Trò chuyện với đội ngũ của chúng tôi hoặc đăng ký tư vấn để tìm hiểu sâu hơn về CRM360 cũng như hệ thống My Retail của Hub Platform nhé.