Dữ liệu người tiêu dùng ngày càng mở rộng, nhà Bán lẻ phải đối mặt với bài toán quản lý trải nghiệm và giữ chân, gia tăng giá trị vòng đời khách hàng để tránh phụ thuộc vào các nền tảng như Shopee, Facebook. Và CRM là một trong những giải pháp có thể hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua thách thức đó và tăng trưởng.

Vậy điều gì làm cho CRM trở thành công cụ tuyệt vời, thắt chặt mối quan hệ với khách hàng để tăng tỷ lệ chốt đơn, tỷ lệ mua lại? Cùng tóm tắt những thông tin giá trị từ webinar: CRM Bán lẻ – Nắm giữ khách hàng không phụ thuộc vào Shopee, Facebook với sự tham dự của diễn giả Phùng Thanh Ngọc (Founder & CEO của Retail Hub) và Lương Thành Long (Founder & CDO của Hub Platform) để tìm câu trả lời nhé.

1. CRM trong ngành Bán lẻ là gì? Hiện tại và tương lai của ngành Bán lẻ

CRM hay quản lý quan hệ khách hàng là giải pháp giúp bạn quản lý, duy trì và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

>>>>> Xem thêm các bài về CRM tại đây: CRM và các bài viết liên quan

CRM cũng có các đặc thù và tính linh hoạt riêng, đặc biệt trong ngành Bán lẻ. CRM giúp nhà Bán lẻ quản lý các đặc tính, thói quen và nhu cầu của người tiêu dùng, kể cả ở mỗi vùng miền, nhân khẩu học, chu kỳ mua hàng,…

Ví dụ như:

• Quản lý khách hàng theo khu vực miền Nam và miền Bắc, Hà Nội và Hồ Chí Minh
• Quản lý thói quen cũng như chu kỳ mua hàng của nam giới và nữ giới

Đối với ngành Bán lẻ, doanh nghiệp cần phân tích hiện tại và tương lai của ngành để xác định mục tiêu kinh doanh trước khi ứng dụng CRM.

Hiện tại, ngành Bán lẻ đang triển khai rất nhiều chiến dịch quảng cáo. Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn đang gặp khá nhiều thách thức như:

• Xây dựng kế hoạch thực thi theo hình thức thủ công
• Mất quá nhiều thời gian để phân phối sản phẩm
• Dữ liệu phân mảnh ở nhiều nơi và không thu thập được thông tin của khách hàng không định danh
• Đánh giá hiệu quả trực tuyến chưa đầy đủ
• Đội ngũ nhân sự vẫn chưa thích nghi nhanh với công nghệ

Trong tương lai, ngành Bán lẻ sẽ tập trung nhiều vào bán hàng trực tiếp, lưu trữ hồ sơ khách hàng, xây dựng hành trình khách hàng, giảm chi phí cũng như thời gian vận hành trên các kênh phân phối để tăng giá trị trung bình trong vòng đời khách hàng.

Sau khi nắm được tình trạng thực tế và tương lai của ngành Bán lẻ, việc ứng dụng CRM và quản lý mối quan hệ khách hàng sẽ trở nên hiệu quả, tối ưu các chi phí và tăng doanh thu. 

Vậy công thức tính doanh thu như thế nào, doanh nghiệp cần quan tâm tới chỉ số gì? Cùng Hub-JS khám phá thêm nhé!

2. Công thức tính doanh thu ngành Bán lẻ

Tại webinar CRM Bán lẻ – Nắm giữ khách hàng không phụ thuộc vào Shopee, Facebook, anh Phùng Thanh Ngọc có đề cập tới 2 công thức tính doanh thu như sau:

• Doanh thu = số lượng khách tới x tỷ lệ chốt đơn x giá trị hoá đơn trung bình x số lượng hoá đơn x số lần quay lại
• Doanh thu = số lượng khách tới x tỷ lệ chốt x số lượng sản phẩm trung bình theo đơn hàng x giá trị sản phẩm trung bình x số lượng hoá đơn x số lần quay lại

Trong đó:

• Số lượng khách tới là số khách vào cửa hàng/inbox
• Tỷ lệ chốt đơn hàng là tỷ lệ bán hàng thành công
• Giá trị hoá đơn trung bình (HĐTB) là trung bình 1 hoá đơn trị giá bao nhiêu tiền
• Số lượng hoá đơn là tổng số hóa đơn bán hàng
• Số lần quay lại là số lần khách quay lại mua hàng theo tuần/tháng/quý/năm
• Số lượng sản phẩm trung bình theo hoá đơn là số lượng sản phẩm trong 1 hoá đơn bán hàng
• Giá trị sản phẩm trung bình là trung bình 1 sản phẩm trị giá bao nhiêu tiền

Thông qua công thức tính doanh thu, anh Phùng Thanh Ngọc mong muốn các nhà quản lý có thể tập trung cải thiện các chỉ số, tăng các chỉ số liên quan để giúp tăng mức doanh thu mà doanh nghiệp mong muốn.

3. Levents và Boo đã vận hành chuỗi bán lẻ thông qua hệ thống CRM như thế nào?

Sau khi hiểu được CRM và công thức tính doanh thu, vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể quản lý mối khách hàng mà không cần phụ thuộc vào quy trình chăm sóc của Facebook hay Shopee. Hãy cùng khám phá 2 case studies của Levents và Boo, doanh nghiệp sẽ hiểu thêm về cách ứng dụng các hệ thống CRM vào quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua dữ liệu.

3.1. Levents

Levents là thương hiệu thời trang Streetwear nổi tiếng với định hướng cung cấp sản phẩm có chất lượng cao, sành điệu với giá cả hợp lý. 

Hơn 50% doanh thu của Levents đến từ nguồn Shopee, doanh thu còn lại đến từ chuỗi các cửa hàng ở Hồ Chí Minh, Cần Thơ, website cũng như social. Chính vì vậy, Levents cần quản lý mối quan hệ khách hàng sâu đậm hơn. 

Levents đã ứng dụng hệ thống My Retail của Hub-JS để thu thập, đồng bộ dữ liệu khách hàng từ tất cả các kênh về một nền tảng duy nhất, xây dựng hồ sơ khách hàng 360 độ hoàn chỉnh. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng phân nhóm khách hàng theo các điều kiện linh hoạt, phục vụ cho các chiến dịch của đội ngũ marketing, sale.

• KH mua hàng tại Hồ Chí Minh/Cần Thơ/Hà Nội/Đà Nẵng
• KH mua hàng đa kênh Shopee, Lazada, website, cửa hàng,…
• KH mua áo/quần
• KH có tổng giá trị đơn hàng trên 3 triệu/ 5 triệu/ 10 triệu,… 
• Khách hàng 1 tháng/ 2 tháng/ 3 tháng chưa phát sinh đơn hàng,….
• Khách hàng đổi trả, hoàn đơn, khiếu nại,…

Và còn nhiều những segment khác. 

>>>>> Tải ngay case study của Levents tại đây: 4 stores, hơn 2 triệu lượt visits website, Levents vận hành chuỗi bán lẻ toàn diện chỉ với My Retail

Sau khi ứng dụng CRM, Levents đã triển khai các chương trình, chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng một cách cá nhân hóa, phù hợp với hành trình của họ. Với hồ sơ khách hàng đầy đủ, Levents dễ dàng phân tích thói quen để lập thêm các kế hoạch chăm sóc mới để tăng trưởng doanh thu.

3.2. Boo

Boo cũng là một doanh nghiệp Bán lẻ thời trang nổi tiếng được các bạn trẻ từ 15-28 tuổi ưa thích với phong cách Streetstyle.

Trong chiến dịch Black Friday, Boo đã tận dụng những chỉ số đo lường trên hệ thống CRM để phân tích thực trạng và xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng. 

Từ đó, Boo dễ dàng: 

• Tạo các nhóm khách hàng/chiến dịch mang lại doanh thu nhiều nhất để tăng trưởng doanh số bán hàng.
• Xây dựng chương trình bán hàng dựa vào hành vi khách hàng để gia tăng lượng khách hàng.
• Xây dựng chương trình dành cho các nhóm khách hàng đồng, bạc, vàng.

Nhờ có CRM, Boo đã có thể xây dựng mối quan hệ sâu đậm với khách hàng, gia tăng tỷ lệ khách trung thành và duy trì doanh thu đều đặn theo từng tháng.

Khi doanh nghiệp kinh doanh trên Shopee/Facebook, các nền tảng này sở hữu dữ liệu và hiểu rõ nhất về khách hàng của bạn. Từ đó, họ sẽ xây dựng các chiến dịch chăm sóc để khách hàng của bạn truy cập vào Shopee/Facebook nhiều nhất có thể.

Nhưng khi doanh nghiệp nắm chắc trong tay hồ sơ, thông tin và insights khách hàng trong hệ thống CRM, các nhà quản lý có thể dễ dàng đưa ra quyết định sáng suốt và bứt phá để tăng trưởng doanh thu.

Để nhận thêm thông tin về CRM cho doanh nghiệp Bán lẻ, bạn có thể đăng ký nhận bản tin hàng tuần, hoặc trực tiếp gọi tới hotline 082 360 1616 để được chuyên gia của Hub-JS tư vấn.