Phân hạng khách hàng là một chiến lược quan trọng trong chăm sóc khách hàng hiện đại. Thay vì áp dụng một chính sách ưu đãi đồng loạt cho tất cả khách hàng, doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào những tệp khách hàng mang lại giá trị cao nhất. Bằng cách sử dụng dữ liệu RFM (Recency – Frequency – Monetary), doanh nghiệp không chỉ hiểu rõ hành vi tiêu dùng mà còn dễ dàng phân loại khách hàng thành các hạng như: VIP, thân thiết, tiềm năng, không hoạt động… Từ đó, chiến lược chăm sóc, tri ân, và giữ chân sẽ chính xác và cá nhân hóa hơn. 

Với HUB Platform, việc phân hạng khách hàng không chỉ đơn thuần là một bảng báo cáo mà là một hệ thống tự động giúp doanh nghiệp chăm sóc từng nhóm khách hàng theo lịch sử và giá trị họ mang lại.

1. Vì sao cần triển khai use case phân hạng khách hàng?

Không phải tất cả khách hàng đều có giá trị như nhau. Một số khách hàng mua hàng thường xuyên, chi tiêu cao và có xu hướng quay lại – trong khi những người khác chỉ phát sinh giao dịch một lần. Nếu doanh nghiệp không phân biệt các nhóm này, họ sẽ lãng phí ngân sách chăm sóc, không tạo ra giá trị tối ưu.

Việc phân hạng giúp doanh nghiệp:

• Nhận diện nhóm khách hàng có giá trị cao để đầu tư chăm sóc đúng mức.
  
• Thiết kế chương trình ưu đãi phù hợp với từng phân khúc.
  
• Thúc đẩy hành vi mua sắm lặp lại bằng các chương trình tích lũy hoặc phần thưởng theo hạng.
  
• Kích thích lòng trung thành và tăng khả năng giới thiệu khách hàng mới.
  

2. Đối tượng của use case này là ai?

Các nhóm khách hàng được phân loại theo mô hình RFM:

• R (Recency): Khách hàng mua gần đây hay không?
  
• F (Frequency): Khách hàng mua thường xuyên như thế nào?
  
• M (Monetary): Tổng chi tiêu của khách hàng là bao nhiêu?
  

Từ đó, khách hàng sẽ được phân thành các nhóm như:

• Khách hàng VIP: Mua thường xuyên, chi tiêu cao
  
• Khách hàng Tiềm năng: Vừa phát sinh đơn hàng gần đây
  
• Khách hàng Cũ: Lâu không phát sinh đơn mới
  
• Khách hàng Mới: Vừa hoàn tất đơn hàng đầu tiên
  

3. HUB Platform triển khai use case này như thế nào?

Bước 1: Phân loại khách hàng tự động bằng RFM

Hệ thống HUB CDP sẽ thu thập và xử lý dữ liệu mua hàng của khách theo 3 chỉ số:

• Recency (Gần nhất): Lần mua cuối là khi nào
  
• Frequency (Tần suất): Tần suất mua hàng
  
• Monetary (Giá trị chi tiêu): Tổng số giá trị giao dịch
  

Từ báo cáo RFM, hệ thống giúp phân loại khách hàng thành 4 nhóm: VIP – Tiềm năng – Cũ – Mới.

Bước 2: Xây dựng kịch bản chăm sóc tự động riêng biệt

Kịch bản tương tác được phân nhóm và cá nhân hoá cho từng nhóm khách hàng:

• Khách hàng VIP: Gửi email + ZNS mời bạn bè cùng mua nhận voucher
  
• Khách hàng Tiềm năng: Gửi SMS + ZNS mời tham gia chương trình khách hàng thân thiết
• Khách hàng Cũ: Gửi ZNS mời khách hàng quay lại mua 
  
• Khách hàng Mới: Gửi ZNS + email cảm ơn khách hàng kèm voucher cho lần mua tiếp theo

Các kịch bản được kích hoạt theo lịch trình định kỳ và điều kiện cụ thể theo dữ liệu.

Bước 3: Đo lường hiệu quả theo từng nhóm

Hệ thống theo dõi tỷ lệ mở email, tương tác ZNS, tỷ lệ mua lại, số đơn hàng và doanh thu theo từng nhóm khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh nội dung & ưu đãi phù hợp hơn nữa.

4. Các chỉ số đo lường hiệu quả

HUB Platform hỗ trợ đo lường hiệu quả phân hạng thông qua:

• Retention rate: Tỷ lệ khách hàng quay lại theo từng hạng.
  
• Revenue by segment: Doanh thu đóng góp theo từng phân khúc.
  
• Number of customer: Số lượng khách hàng từng phân khúc
  

5. Kết quả đo lường thực tế

Sau khi triển khai phân hạng và chăm sóc tự động:

• 1000+ đơn hàng phát sinh từ nhóm khách hàng đã được phân loại.
  
• 100 triệu doanh thu ghi nhận từ các chiến dịch ưu đãi theo hạng.
  
• 10.000 khách hàng được phân khúc
  

6. Kết luận

Phân hạng khách hàng không chỉ là một báo cáo đẹp mắt – mà là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, tăng hiệu quả chăm sóc và giữ chân khách hàng bền vững. Với HUB Platform, doanh nghiệp có thể triển khai hệ thống phân hạng tự động, cá nhân hóa chăm sóc khách hàng và gia tăng giá trị vòng đời (LTV) một cách rõ rệt. Hãy bắt đầu bằng việc hiểu khách hàng của bạn là ai và trao cho họ lý do để tiếp tục quay lại.

Điền form để trải nghiệm phân hạng khách hàng và nhận tư vấn miễn phí