Tiếp thị & quảng cáo đa kênh dựa trên dữ liệu

Tối ưu dữ liệu

Tiếp thị & quảng cáo đa kênh dựa trên dữ liệu

31/01/2022

Một chiến lược đa kênh cung cấp một góc nhìn toàn diện về hành trình ra quyết định của người mua hàng để truyền tải đúng thông điệp, đúng lúc mà không cần phải “dội bom” khách hàng.

Với tốc độ số hoá ngày nay, chỉ đơn thuần có mặt ở tất cả kênh không đủ để thu hút được sự chú ý của người tiêu dùng. Hiện nay, khái niệm tiếp thị nhiều kênh (Multi-channel) ngày trước cần được tái thiết kế để trở thành tiếp đa kênh (Omni-channel). Thực tế, có rất nhiều kênh để khai thác ngày nay nên đừng vì thế ôm đồm quá nhiều kênh và ra sức đẩy hàng mà không có chiến lược tập trung. Để bán hàng đa kênh một cách hiệu quả, bạn cần hiểu rất rõ đặc điểm và hành vi mua hàng trên mỗi kênh. Sau đó chọn kênh phù hợp và ưu tiên những kênh mang lại hiệu quả tốt nhất, từ đó tối ưu trải nghiệm của khách hàng trên mỗi kênh đó.

Nội dung

Đa kênh (Multi-channel) trong marketing là gì?

Multi-channel marketing là việc áp dụng một chiến lược trên toàn bộ tất cả các kênh truyền thông hoặc nền tảng, từ đó có thể tối đa hoá cơ hội tương tác với khách hàng tiềm năng. Mục đích của việc sử dụng đa kênh đó là mang đến cho người tiêu dùng sự lựa chọn chủ động về kênh tiếp nhận thông tin và cho phép họ mua hàng ở bất cứ đâu, tại bất kỳ thời điểm nào mà họ muốn.

Omni-channel là gì?

Omni-channel là mô hình tiếp cận đa kênh để tiếp thị, bán hàng, phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, bất kể khách hàng đang ở đâu, lúc nào, và sử dụng kênh nào. Không chỉ đơn giản là bán hàng trên nhiều kênh, Omni-channel là bán hàng đa kênh, tiếp thị đa điểm và quản lý tập trung.

Sự khác nhau giữa Multi-channel và Omni-channel?

Sự khác biệt là Omni-channel được tích hợp đầy đủ để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch. Theo đó, Omni-channel cho phép khách hàng không chỉ nhanh chóng chuyển đổi giữa các kênh, mà còn có thể sử dụng nhiều kênh cùng một lúc. Ví dụ, họ vừa kiểm tra đánh giá và xếp hạng sản phẩm trên điện thoại di động trong khi tự mình đánh giá sản phẩm trên kệ cửa hàng. Ngoài ra, người tiêu dùng có thể lựa chọn hoàn thành việc mua hàng trực tuyến và tại các cửa hàng một cách đồng thời. Và nếu một mặt hàng không có sẵn trong cửa hàng, người tiêu dùng vẫn có thể đặt hàng trực tuyến từ điện thoại thông minh của họ.

Các kênh có thể sử dụng?

POS – điểm bán lẻ truyền thống
Mạng xã hội – để quảng bá doanh nghiệp và bán hàng trực tiếp trên zalo, facebook
Website – kênh giới thiệu thương hiệu và bán hàng chuyên nghiệp trực tiếp.
Ứng dụng di động – Bán hàng qua điện thoại thông minh
Affiliate – Bán hàng qua mạng lưới cộng tác viên và qua website khác

Lợi ích mang lại cho khách hàng?

Omni-channel là mô hình được phát triển lên từ Multi-channel khi đặt khách hàng vào vị trí trung tâm trong việc tiếp cận thông tin qua các kênh bán hàng, tối đa hóa bán hàng từ các kênh online và offline và chỉ cần quản lý qua một hệ thống duy nhất. Tất cả các kênh bán sẽ được đồng bộ với nhau về thông tin quản lý cũng như sản phẩm, tồn kho, khuyến mại, hoàn tất đơn hàng.

Như vậy, chuỗi quản lý đồng bộ này sẽ mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng mọi lúc mọi người và giúp bạn quản lý công việc kinh doanh dễ dàng hơn. Omni-channel ra đời đã khắc phục được những hạn chế của Multi-channel tiêu biểu nhất là sự thống nhất trong quản lý giúp cho tổ chức tốt hơn, tiết kiệm nguồn lực và hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn.

Khi doanh nghiệp mở rộng, phủ sóng trên nhiều kênh bán hàng, bạn có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn mà không cần phải tăng đầu tư vào cửa hàng thực tế như mô hình bán hàng truyền thống.

Với trải nghiệm đa kênh, khách hàng có thể thấy sản phẩm hoặc cửa hàng của bạn mọi lúc mọi nơi từ “ảo” cho đến “thực”. Điều này có tác động rất lớn đến hành vi mua sắm và quyết định mua hàng. Vì vậy, bán hàng đa kênh có thể giúp bạn tăng doanh số rất hiệu quả.

Omni-channel cũng tăng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp doanh nghiệp phác họa chân dung và hành vi của khách hàng. Từ đó, nghiên cứu được nhu cầu của khách hàng, biết được khách hàng đã hài lòng về sản phẩm hay chưa, điều gì cần cải thiện về chất lượng hoặc giá cả, họ đặt hàng có khó khăn hay không,.. Như vậy, bạn không chỉ làm hài lòng người mua trong ngắn hạn mà còn xây dựng được danh sách khách hàng trung thành cho mục tiêu lâu dài.

>>> Tham khảo thêm kiến thức mới: Dữ liệu hợp nhất (single customer view) – chuẩn hóa hồ sơ khách hàng 360

Tại sao Multi-channel lại quan trọng?

Multi-channel giúp tăng mức độ nhận biết: thông qua mạng lưới đa kênh, tăng độ phủ khách hàng, gia tăng nhận thức thương hiệu. Bên cạnh tiếp nhận thông tin chủ động trên các kênh đã lựa chọn, khách hàng còn có thể tiếp nhận thông tin thụ động trên nhiều kênh khác nhau.

Lan tỏa thông điệp xuyên suốt: marketing đa kênh không chỉ giúp bạn thống nhất được thông điệp truyền tải mà còn cho phép các bộ phận chủ động đẩy thông điệp đó riêng biệt trên các kênh.

Thu thập nhiều data: Bạn sử dụng càng nhiều điểm chạm, bạn sẽ có thêm càng nhiều dữ liệu khách hàng.

Một sự thật hiển nhiên đó là khách hàng sẽ không bao giờ chỉ tập trung và xuất hiện trên một kênh duy nhất. Bản thân chính chúng ta hằng ngày cũng có thể sử dụng điện thoại khi đang gõ phím laptop và xem TV. Khi cần tìm mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó, bạn sẽ xin gợi ý hoặc ý kiến từ bạn bè trên mạng xã hội hay chỉ đơn giản là hỏi miệng trong giao tiếp thông thường. Không chỉ hỏi người quen, đối với một số sản phẩm, dịch vụ bạn hẳn sẽ tìm hiểu thông tin nhiều nhất, kĩ nhất có thể về sản phẩm hoặc dịch vụ đó trước khi đưa ra quyết định mua hay không.

Multi-channel thường phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ?

Khách hàng của bạn cũng tương tự như vậy. Họ sẽ sử dụng nhiều nguồn tham khảo khác nhau trước khi đi đến quyết định cuối cùng. Bên cạnh đó, trong cuộc sống ngày nay, việc tiếp xúc đồng thời với nhiều kênh thông tin khác nhau là điều hoàn toàn dễ hiểu. Bạn cần tận dụng chính thói quen và hành vi này để tiếp cận họ, mang đến cho họ những thông tin mà họ cần, tại thời điểm và điểm chạm mà họ muốn.

>>> Tham khảo thêm kiến thức mới: Phân tích thu thập dữ liệu khách hàng tự động

Tạo và quản lý một chiến lược marketing Multi-channel như thế nào?

tao-va-quan-ly-chien-luoc-tiep-thi-quang-cao-da-kenh — Tạo và quản lý chiến lược tiếp thị và quảng cáo đa kênh

Bước 1: Xác định chân dung khách hàng

Cần biết chính xác khách hàng mục tiêu là ai, họ dành thời gian ở đâu, cả trực tuyến và ngoại tuyến. Xác định rõ chân dung khách hàng và khó khăn của họ là điều hoàn toàn cần thiết để bắt đầu một chiến lược thành công…

Bước 2: Xác định kênh cần tiếp cận

Xác định rõ cả kênh online và offline, dự đoán đối tượng khách hàng sẽ có thể truy cập vào các trang mạng xã hội nào nhiều nhất dựa trên đặc điểm nhân khẩu học.

Bước 3: Tạo thông điệp

Sau khi đã xác định được các kênh cần sử dụng, bạn có thể tạo thông điệp tổng thể để chạy trên các kênh này, Thông điệp không chỉ hướng đến cá nhân người mua của bạn mà còn phải được phục vụ cụ thể cho từng kênh khác nhau của bạn.Hãy luôn đổi mới nội dung và thông điệp của bạn phù hợp với nền tảng bạn đang sử dụng.

Bước 4: Tích hợp giữa các kênh

Sau khi xây dựng ý tưởng thông điệp tổng thể, bạn cần đảm bảo trải nghiệm diễn ra trên các kênh có sự gắn kết và hoạt động hài hòa.

Bước 5: Xác định rõ KPI

Chiến dịch Multi-channel media bao gồm nhiều nền tảng và cách tiếp thị khác nhau. Bạn nên chọn KPI dành riêng cho nền tảng để xác định xem hoạt động marketing đang chạy của mình có hiệu quả hay không hoặc liệu bạn có cần thay đổi chiến lược, thông điệp, hình ảnh hoặc các kênh bạn đã chọn hay không.

Đo lường Multi-channel trong marketing như thế nào?

Để có thể đo lường, đánh giá hiệu quả từ việc áp dụng Multi-channel marketing, bạn sẽ cần thực hiện khá nhiều công đoạn và điều cơ bản nhất mà bạn cần làm đó là xây dựng mô hình phân quyền dựa trên sự đồng thuận. Phần lớn các công ty hiện đã chuyển dần từ mô hình điểm chạm đầu hoặc cuối sang mô hình W hay U shape. Cùng với phân quyền, bạn cũng sẽ cần tạo thang điểm chuẩn và đánh giá dựa trên thang điểm đó cho tới khi bạn nhận được một kết quả rõ ràng và dễ hiểu.

Một trong những lợi ích của chiến lược marketing đa kênh là khả năng tạo ra một số điểm tiếp xúc lớn, từ đó bạn sẽ có thêm nhiều dữ liệu để đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả trong tương lai. Các điểm tiếp xúc có thể bao gồm mạng xã hội, khảo sát, bản tin hàng tuần, workshop,… Vậy nên, hãy tạo nhiều điểm tiếp xúc nhất phù hợp với thông điệp bạn chọn/